(PM) München/Wien, 25.08.2013 - Egal ob zur Berechnung von Verkehrsaufkommen, Wetterszenarien oder Wahlprognosen: Big Data-Anwendungen halten Einzug in vielen Anwendungsgebieten. Auch im Umfeld von Contact Centern und Service Help Desks steckt in Big Data ein großes Potential. Für die YouCon GmbH verspricht vor allem die Integration von Big Data, Kommunikation und Geschäftsprozessen einen Gewinn an Effizienz und Effektivität. Das IT-Beratungsunternehmen und Systemhaus erwartet davon auch eine Erhöhung der Kundenloyalität.

„Die Analyse großer Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen in hoher Geschwindigkeit – idealerweise in Echtzeit - ist für Unternehmen mit hohen Kommunikationsaufkommen eine wichtige Aufgabe. Speziell in Contact Centern gibt es erfolgsversprechende Szenarien“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Laut der aktuellen IBM-Studie ‘Analytics: The real-world use of big data‘ befassen sich drei Viertel der befragten Unternehmen mit Big-Data-Projekten. Über 50 Prozent der untersuchten Mittelständler wollen mit Big Data ihre Kunden besser verstehen und individueller auf deren Wünsche und Situationen eingehen.“

In der Vergangenheit hat das Unternehmen bei verschiedenen Contact Center-Projekten auf die Integration von Kommunikationsplattformen und Geschäftsanwendungen gesetzt. Seit einiger Zeit gibt es dafür Lösungen, bei denen Unternehmensanwendungen bzw. deren Daten mit der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktur kombiniert werden können. YouCon hat sich hier zu einer engen Partnerschaft mit SAP entschlossen und bietet mit dem YouCon Cube eine entsprechende Lösung. Die Eigenentwicklung von YouCon ist eine CTI-Middleware, die unterschiedliche Telefonanlagen aller großen Hersteller mit SAP-Lösungen verknüpft. Dabei integriert der YouCon Cube auch alle digitalen Kanäle wie E-Mail, Fax oder Social-Media-Anfragen. Die Software ermöglicht es, die Daten und Anwendungen aus dem Kommunikations- und dem Prozessumfeld (wie SAP CRM und SAP ERP) einheitlich zusammenzuführen.

Neue Qualität durch Big Data

„Kombiniert mit einer Big Data-Lösung werden mit dem YouCon Cube integrierte Systeme noch weiter aufgewertet. Nun ist es möglich, die Kunden- und Produktdaten aus verschiedenen Quellen noch viel schneller zusammenzuführen, auszuwerten und aktuelle Szenarien zu entwickeln“, erklärt Peter Kugler. „So erhalten Agenten im Contact Center praktisch in Echtzeit komplexe Kundenprofile und Informationen, wie der jeweilige Kontakt bestmöglich unterstützt werden kann.“

Neben einem Plus an Effizienz sowie verbesserten Up- und Cross-Selling in vertriebsorientierten Contact Centern erwarten die Contact Center-Experten von YouCon zusätzlich einen positiven Effekt auf die Kundenloyalität. „Wenn Kundeninformationen, Produktdaten und andere Infos blitzschnell verfügbar sind und intelligent genutzt werden, dann schlägt sich das in einer verbesserten Customer Experience nieder. Diese steigert die Loyalität der Kunden, was wiederum den Unternehmen hilft, die jeweiligen Geschäftsbeziehungen auszubauen.“