(PM) München, 28.08.2014 - Als Technologie, die das schnelle Auswerten großer Datenmengen ermöglicht, steckt in Big Data vor allem für Contact Center ein erhebliches Potential zur Verbesserung der Performance. Wie nötig dieses ist, zeigt der aktuelle "Global Contact Center Benchmarking Report" von Dynamic Markets. Danach erfüllen weniger als 20 Prozent der Unternehmen die Service-Erwartungen ihrer Kunden. Allerdings fehlt den meisten Contact Centern und Serviceeinheiten von Unternehmen eine funktionierende Verbindung zwischen den Big Data-Technologien und den Kommunikationsanwendungen, die im Kundendialog eingesetzt werden. Diese Lücke schließt YouCon mit dem YouCon Cube.

Der YouCon Cube bietet die grundlegenden Funktionen einer CTI-Middleware und verknüpft heterogene Telekommunikationsanlagen und TK-Infrastrukturen mit verschiedenen Anwendungen von SAP und anderen Anbieter von Unternehmenssoftware. Die Lösung gewährleistet zuverlässige Konnektivität mit Telefonanlagen und Kommunikationssystemen aller führenden Hersteller.

„Kunden erwarten vom Contact Center korrekte und schnelle Auskünfte. Die Service-Mitarbeiter müssen deshalb innerhalb kürzester Zeit alle verfügbaren Daten recherchieren, kombinieren und auswerten um den Kunden helfen zu können. Natürlich gilt dies auch für Contact Center, die den Sales-Abteilungen angeschlossen sind. In beiden Fällen soll die rasche Auswertung möglichst vieler Daten zu einem positiven Ergebnis führen – ein gelöstes Kundenproblem oder mehr Umsatz. Big Data-Lösungen decken aber nur einen Teil der Aufgabe ab“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Mit Big Data-Algorithmen können beispielsweise Daten aus verschiedenen CRM- und ERP-Systemen sowie aus andere Unternehmensanwendungen zusammenführt und auswertet werden. Die Lücke zwischen den Datenanwendungen und den Kommunikationslösungen, wie beispielsweise TK-Anlagen, wird jedoch so nicht geschlossen. Hier setzen wir mit dem YouCon Cube an.“

Die CTI-Middleware verknüpft bestehende Telefonanlagen unter anderem mit CRM-Anwendungen. Angepasst an den individuellen Bedarf der Unternehmen kommen unterschiedliche Module zur Anwendung. Grundbaustein ist das Modul für die Integration in CRM-Systeme. Je nach den eingesetzten Telefonanlagen kommen die entsprechenden Interfaces zur Anwendung. Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten haben die Mitarbeiter beispielsweise die passenden Kundendaten jederzeit griffbereit. Präsenzinformationen werden beispielsweise synchronisiert, um während eines aktiven Telefonats keine weiteren Aufgaben an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.

„Die Arbeit im Contact Center wird durch diese Integration massive erleichtert, denn die Mitarbeiter müssen keine manuelle Verbindung zwischen den Big Data-Quellen und der Kommunikationsinfrastruktur herstellen. Die Systeme werden automatisch miteinander verknüpft. Zeitaufwändige Recherchetätigkeiten entfallen somit für die Mitarbeiter, denn der YouCon Cube ordnet die Big Data-Resultate automatisch dem jeweiligen aktuellen Kunden zu“, erklärt Peter Kugler. „Dadurch wird Durchsatzzeit im Contact Center spürbar erhöht sowie die Effizienz der Technik und Mitarbeiter gesteigert. Durch die kürzere Bearbeitungszeit steigt zudem die Kundezufriedenheit, die sich auf die Loyalität und somit auf die Wirtschaftlichkeit der Kundenbeziehung auswirkt. Die Heterogenität von Datenquellen wird durch Big Data-Lösungen reduziert. Der YouCon Cube wiederum macht die Unterschiedlichkeit der Kommunikationsanlagen zu einem irrelevanten Faktor und stellt zudem eine nahtlose Verbindung zwischen Datenanwendungen und Kommunikationstechnologie her.“

Der YouCon Cube (www.youcon.com) erhielt unlängst das Prädikat „Best of 2014“ für Unified Communications von der Initiative Mittelstand. Besonders überzeugte die Jury die schnelle Verfügbarkeit von Kundeninformationen durch die intelligente Zusammenführung von Telefonie-Plattformen und CRM-Lösungen der marktführenden Hersteller – darunter SAP, Microsoft, Salesforce, Alcatel, CISCO und Unify. Vor wenigen Wochen wurde der YouCon Cube zudem als „Avaya compliant“ zertifiziert. CTI-Middleware entspricht somit nun offiziell allen Anforderungen der zentralen Lösungen für Contact Center und Unified Communications von Avaya.