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Pressemitteilung

Wie gut werden Beratungskunden auf Bankenwebseiten unterstützt?

(PM) Regensburg, 19.02.2015 - Im ibi Website Rating 2015 wurde erstmals eine differenzierte Analyse der Unterstützung von Beratungskunden und Selbstentscheidern auf den Webseiten von Banken und Sparkassen vorgenommen. Dabei wurde deutlich, dass die Bedarfe von Beratungskunden nicht immer optimal aufgegriffen werden und Potenziale zur optimalen Überleitung vom Online-Kanal in die persönliche Beratung ungenutzt bleiben. Die beste Umsetzung der Unterstützung des Beratungskunden gelingt der Sparkasse KölnBonn.

Auch mit Fortschreiten der Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche wird es Kunden geben, die den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater schätzen – insbesondere bei komplexen Beratungsthemen. Eine erste Recherche im Internet ist jedoch auch für diesen Kundentyp nicht ausgeschlossen. Konkrete Produktlösungen stehen dabei in vielen Fällen noch nicht im Fokus der Informationsbeschaffung, vielmehr gilt es, Produktwelten für spezifische Bedarfe und Lebenssituationen aufzuzeigen.

Diese tiefe Recherche nach Produktmerkmalen und Konditionen ist durch einen hohen Informationsgrad der Seite zu gewährleisten. Auch Evaluationstools tragen zu einer optimalen Aufklärung des Kunden bei. Nach Abschluss der Informationsbeschaffung ermöglicht eine gut ausgestaltete Terminvereinbarungsfunktion eine einfache und schnelle Überleitung in die Filiale. Die Auswahl der Filiale, die Angabe freier Zeitfenster sowie eine direkte Bestätigung des vom Kunden gewählten Termins erfüllen die Kundenanforderungen an die Überleitung in die persönliche Beratung.

Im ibi Website Rating 2015 wurden Beratungsqualität und Usability von 44 Websites von Banken und Sparkassen anhand von mehr als 700 Detailkriterien im Hinblick auf die Unterstützung des Selbstentscheiders sowie des Beratungskunden bewertet. Die Beratungsqualität bildet ab, wie es gelingt, Kunden in seinen Kaufentscheidungsprozessen zu unterstützen und zu steuern. Dieser Kaufentscheidungsprozess gliedert sich dabei in die vier Phasen Anregung, Evaluation, Kauf und After Sales. Mit durchschnittlich 54 % Zielerreichungsgrad der geforderten Kriterien zeigt sich in der Beratungsqualität für den Beratungskunden noch großes Optimierungspotenzial.

Gute Umsetzungen werden vor allem in der Anregungsphase ersichtlich. Die besten Institute lassen nur noch wenige Potenziale zur optimalen ersten Ansprache des Kunden ungenutzt. Die Phase der Evaluation mit der Bereitstellung von Produktinformationen und Evaluationstools wird für den Beratungskunden im Durchschnitt mit einem Zielerreichungsgrad von 57 % umgesetzt. Für einfache Auswahltools wie dem Kontofinder zeigen nur 18 der 44 evaluierten Institute Lösungen, Anlageproduktfinder werden bei 31 Banken und Sparkassen bereitgestellt. Tools zur Produktkonfiguration, wie z. B. zur Berechnung der Kreditrate, bietet der Großteil der Institute an, allerdings mit höchst unterschiedlicher qualitativer Ausgestaltung. In der Kaufphase zeigt sich das schlechteste Ergebnis der Beratungsqualität für Beratungskunden. Nachholbedarf besteht sowohl in der Ausgestaltung der Terminvereinbarung als auch in der Bereitstellung von Informationen dazu. Die Phase After Sales beinhaltet die Unterstützung des Kunden bei der Kontaktaufnahme sowie dem Angebot weiterer passender Produkte. Auch hier bleiben Potenziale für eine optimale Gestaltung ungenutzt.
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Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema “Finanzdienstleistungen in der ...
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