Das A und O bei der Entwicklung stimmiger Service-Konzepte ist die richtige Strategie. So hilft es wenig, nach dem Prinzip Gießkanne hier und da einen Spritzer Service zu verteilen. Erfolgreicher Service ist kein Potpourri aus Einzelaktionen, sondern eine Haltung, die das ganze Unternehmen durchdringt. Bei den konkreten Serviceleistungen gilt es, die Kundensicht einzunehmen und sich die entscheidenden Fragen zu beantworten. Welche Bedürfnisse haben die Kunden und wie können sie erfüllt werden? Welcher Zusatznutzen erleichtert den Kunden das Leben und schenkt ihm mehr freie Zeit? Welchen Preis sind die Kunden für den Service bereit zu zahlen?

Viele intelligente Service-Ideen zeichnen sich durch außerordentlich geringe Kapitalintensität aus. Das häufig verwendete Argument mancher Skeptiker, Service sei „nice to have“, doch oft unbezahlbar, kann daher getrost eingemottet werden. Was erfolgreichen Service ausmacht, ist letztlich seine Problemlösungs-Kompetenz, wobei stets die aus Kundenperspektive gedacht werden muss. Mit anderen Worten: Serviceleistungen, die einem Unternehmen einen klaren Vorteil gegenüber den Wettbewerbern verschaffen, erfordern wesentlich mehr Gehirnschmalz als finanziellen Einsatz.

Mit cleveren Ideen beim Kunden punkten

Zwei Beispiele illustrieren, wie entscheidend der Mehrwert einer Serviceleistung ist. Sehr positiv überrascht sind etwa die Kunden ganz spezieller Chauffeure. Die kommen nämlich nicht mit einem normalen Taxi, sondern per Minimoped. Das klappen sie einfach zusammen und können es so in jedem Kofferraum verstauen. Vorteil: Der Kunde wird in seinem eigenen Auto nach Hause kutschiert, wenn er es zum Beispiel nach einer Feier nicht mehr selbst bewegen kann oder will.

Ähnlich einfallsreich war ein Taxiunternehmen, das sich als Extra-Service die Aufbewahrung von Schlüsseln seiner Kunden ausdachte. Diese müssen nun nicht mehr einen teuren Schlüsseldienst beauftragen, sondern bekommen ihren Haustüröffner im Notfall per Taxi geliefert – und das sieben Tage in der Woche rund um die Uhr. Wie in allen anderen Fällen von verführerischem Service hat auch hier das Unternehmen genau hingeschaut, wo seine Kunden der Schuh drücken könnte und daraus eine Lösung entwickelt, die indirekt mit seiner Kernleistung zusammenhängt.

Gemeinsames Kennzeichen solcher Art von Premium-Services oder Produkt-Plus-Leistungem: Sie erhöhen die Lebensqualität des Kunden und reduzieren seinen Stress. Genau dies aber gehört zu den primären Aufgaben eines Fitnessstudios, so dass gerade hier viele „Sahnehäuchen“ denkbar sind, die als Extra-Service aus dem Pflichtprogramm Training mit Spaß machen!

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