(PM) Tokio, 08.01.2014 - Veraltete Technologien sind für Kundendienstmitarbeiter besonders nachteilig. Dies zeigt eine von Ricoh in Auftrag gegebene und von Forrester Consulting durchgeführte Studie*. Fast 9 von 10 (89 Prozent) Mitarbeitern mit Kundenkontakt geben an, es bestehe eine Kluft zwischen dem Service, den sie im Rahmen ihrer technischen Möglichkeiten bieten könnten, und den Erwartungen ihrer Kunden. Zu den Befragten gehören beispielsweise Bankangestellte und -filialleiter, Call-Center-Mitarbeiter, Krankenschwestern und Filialleiter im Einzelhandel.

„Probleme im Kundendienst entstehen häufig durch mangelhafte Informationsworkflows“, betont Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group bei Ricoh Company, Ltd. „Mitarbeiter mit Kundenkontakt verbringen oft zu viel Zeit damit, nach den richtigen Informationen zu suchen. Die Arbeit mit veralteten Systemen hindert sie so auch daran, einen personalisierten Kontakt von Mensch zu Mensch zu bieten. Diesem Problem gehen wir nach, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundendienststrategien zu definieren und zu verbessern.“

Nach Angaben der Studie sind Mitarbeiter mit Kundenkontakt für Unternehmen entscheidend bei ihrem Versuch, die Wirtschaftskrise zu überwinden. Eine lückenhafte Unterstützung der Dokumentenprozesse kostet sie jedoch wertvolle Zeit, die dann für eine personalisierte Kundenansprache fehlt. Dies kann wiederum wesentliche Gelegenheitseinbußen für Unternehmen nach sich ziehen.

Tatsächlich ist einer von vier Geschäftsführern (23 Prozent) der Meinung, dass eine schlechte Unterstützung von Dokumentenprozessen die Effektivität der Kundendienstmitarbeiter in ihrem Unternehmen stark einschränkt. Mehr als einer von vier Geschäftsführern (26 Prozent) nennt schlechten Zugriff auf Informationen als große Einschränkung.

Der Studie zufolge steigt die Effizienz der Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wenn Unternehmen in Collaboration, Instant Messaging, mobile Lösungen und flexible Arbeitsplätze investieren. Dadurch haben sie mehr Zeit, ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. Hierbei wird angenommen, dass die Unternehmen diese Investitionen mit entsprechenden Dokumentenprozessen und Systemen unterstützen, die nötig sind, um den Nutzen dieser Technologien zu maximieren.

Heute verbringen viele Mitarbeiter noch zu viel Zeit mit banalen Aufgaben wie der Dateneingabe und haben Schwierigkeiten bei einer Vielzahl von Tätigkeiten, wie beispielsweise dem schnellen Auffinden von Informationen, dem Erstellen von Dokumenten, dem Bearbeiten, Schreiben und Verarbeiten von Informationen, dem Lösen komplexer Sonderfälle und dem wirksamen Einsatz mobiler Lösungen. „Daraus folgt, dass die Mitarbeiter in dieser Zeit nicht im Kundenkontakt aktiv sind“, so die Studie. „Wenn sie diesen Mitarbeitern eine bessere Dokumenten- und Prozessunterstützung bieten, können Unternehmen ihre Wettbewerbsposition verbessern und ihren Umsatz steigern.“

Die Erklärung für die Kluft

Der Kern des Problems liegt darin, dass Unternehmen oft mit Technologie arbeiten, die weniger fortschrittlich ist, als die Ausstattung ihrer Kunden.

Mehr als ein Drittel der Geschäftsführer (36 Prozent) sagen, dass ihre Unternehmen sich bemühen, die neuesten Technologien einzusetzen, und mehr als einer von vier Geschäftsführern (27 Prozent) ist der Meinung, dass eine wachsende Kluft zwischen den von Kunden verwendeten Technologien und der Technologie ihrer Kundendienstmitarbeiter besteht. Es ist keine Überraschung, dass der Zugriff auf Informationen hierunter leidet.

Die Studie „The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, basiert auf einer Online-Umfrage von Forrester, die von März bis Mai 2013 durchgeführt wurde. Befragt wurden dabei weltweit 250 Entscheider im Bereich Kundendienststrategien sowie externe Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Die Studie steht unter mds.ricoh.com/thoughtleadership zum Download bereit.
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* A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned By Ricoh, “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker”, December 2013