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News, 02.05.2018
Urteil gegen E-Mail-Kommunikationsverhalten von Google
Google muss E-Mail-Anfragen individuell beantworten
Das Kammergericht Berlin hat im Rahmen einer Klage von Verbraucherschützern automatisiert erzeugten Standardantworten von Google auf E-Mail-Anfragen eine Absage erteilt und eine solche Kommunikation für unzureichend erklärt.
Bislang aus Sicht des vzbv nicht mehr als ein "toter Briefkasten":  die im Impressum hinterlegte E-Mail-Adresse "support.de@google.com".
Bislang aus Sicht des vzbv nicht mehr als ein "toter Briefkasten": die im Impressum hinterlegte E-Mail-Adresse "support.de@google.com".

Google darf auf Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist. Das hat Kammergericht Berlin in einem jetzt veröffentlichen Berufungsurteil vom 23.11.2017 entschieden. Damit bestätigte das KG Berlin ein gleichlautendes Urteil des Landgerichts Berlin vom 28.4.2014. Gegenstand des Urteils war eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), der in dem Umgang von Google mit E-Mail-Anfragen einen Verstoß gegen das Telemediengesetz sah.

„Verbraucher haben ein Recht darauf, dass sie Online-Anbieter per E-Mail erreichen und unkompliziert Kontakt aufnehmen können“, so Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv. „Diese Kommunikation darf ein Unternehmen nicht verweigern, indem es Kundenanfragen gar nicht erst liest.“

E-Mail-Adresse darf kein „toter Briefkasten“ sein

Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben.

Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.

Verweis auf Kontaktformulare, FAQ & Co. reicht nicht aus

Das Gericht schloss sich der Auffassung des vzbv an, dass ein Umgang mit Kundenanfragen, wie in diesem Fall von Google praktiziert, gegen das Telemediengesetz verstößt. In diesem Kontext stellten die Richter auch klar: Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich Kunden per E-Mail an Unternehmen wenden können und auf ihre Anfragen individuell und sachgerecht Antwort erhalten.
„Eine E-Mail an die im Impressum genannte Adresse zu schreiben, ist einfach und schnell“, so Dünkel. „Kontaktformulare sind auf den Internetseiten dagegen oft schwer zu finden. Nutzer müssen sich in der Regel erst zum Formular durchklicken – wenn es denn für ihr jeweiliges Anliegen überhaupt eines gibt.“ Auch die Dokumentation ihrer Anfrage sei für Verbraucher so schwieriger.

Das Urteil des Kammergerichts ist noch nicht rechtskräftig. Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision beim Bundesgericht zugelassen.

cs/vzbv

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