(PM) Hamburg, 13.03.2014 - Drei von vier deutschen Kunden (74 Prozent) stört am meisten, wenn sie verschiedenen Ansprechpartnern im Kundenservice dasselbe Problem mehrmals erklären müssen. Weitere 61 Prozent der Deutschen mögen es nicht, einer schriftlichen Anfrage hinterherzutelefonieren. Zu diesen Ergebnissen kommt eine europaweite Studie [1] des Archivierungs- und Informationsmanagement-Spezialisten Iron Mountain. Die Studienergebnisse legen nahe, dass Unternehmen Probleme haben, ihre Papierakten erfolgreich in ihre elektronischen Kunden-Management-Systeme zu integrieren.In der Studie wird deutlich, dass auch im digitalen Zeitalter nach wie vor viel Wert auf Papier gelegt wird. Zwei Drittel der deutschen Unternehmen (64 Prozent) erhalten den Großteil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier. Zugleich haben einige Unternehmen sichtlich Probleme, ihr Papieraufkommen zu bewältigen: Mehr als ein Drittel (36 Prozent) besitzt keinen Arbeitsablauf für eingehende Papierdokumente; 40 Prozent sind nicht in der Lage, eingehende Anfragen verschiedener Kanäle wie Online, Telefon, Social Media und Papier in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist.Die Ergebnisse von Iron Mountain zeigen, dass ein knappes Drittel (28 Prozent) der deutschen Firmen erst dann tätig wird, wenn Kunden, die auf ihre Papieranfrage hin keine Antwort erhalten haben, sich telefonisch bei ihnen melden. Aber genau das wollen 61 Prozent der deutschen Kunden nicht. Viele (34 Prozent) Unternehmen sind zudem unsicher, wie sie mit den schriftlichen Anfragen umgehen sollen und legen den Vorgang einfach zu den Akten. Die Hälfte der Unternehmen (50 Prozent) gibt die Daten manuell in das elektronische Kunden-Management-System ein. Dies ist jedoch eine sehr ressourcenintensive und fehleranfällige Vorgehensweise. Fast ein Viertel der Unternehmen (22 Prozent) geht sogar so weit, dass sie ihre Kunden davon abhalten, ihnen Briefe zu schicken.Negative Auswirkungen auf KundenzufriedenheitNicht zu wissen, wie man richtig mit Papier umgeht, kann erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben. Bis zu einem Viertel der Kunden würde sich bei schlechtem Kundenservice von dem Unternehmen abwenden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von CTMA World [2].Einer anderen Untersuchung [3] zufolge, die 2012 im Auftrag von American Express durchgeführt wurde, sind zwei Drittel der Kunden bereit, mehr auszugeben, wenn ihnen ausgezeichneter Kundenservice geboten würde. Die Iron Mountain-Studie zeigt, dass viele deutsche Firmen erhebliche Probleme haben, was die Qualität ihres Kundenservice betrifft. Jedes fünfte Unternehmen (20 Prozent) berichtet, dass es oft mit verärgerten Kunden umgehen muss, deren Schriftwechsel es verloren hat.„So sehr sich Unternehmen auch bemühen, es abzuschaffen. Das Papier wird nach wie vor von vielen Menschen bevorzugt. Unternehmen, die es verpassen, ihre Papierdokumente in ihr Kunden-Management-System einzubinden, verlieren auf lange Sicht den Anschluss“, sagt Hans-Günter Börgmann, Geschäftsführer von Iron Mountain Deutschland. „Kunden erwarten von einer Firma, dass sie mit einem einzigen und umfassenden Blick auf alle Vorgänge zugreifen kann, die mit dem Kunden im Zusammenhang stehen.“„Wir empfehlen Firmen einen Ansatz, bei dem möglichst auf Papier verzichtet wird“, so Börgmann weiter. „Dabei werden eingehende Kundendokumente automatisch gescannt und die entsprechenden Daten extrahiert sowie validiert, um sie etwa in ein CRM-System einzubinden. Ältere oder weniger relevante Dokumente können mit einem Index versehen und archiviert werden, falls sie zu einem späteren Zeitpunkt benötigt werden.“Weitere Informationen zu den Dienstleistungen von Iron Mountain finden Interessierte hier: www.ironmountain.de .[1] Opinion Matters für Iron Mountain, Februar 2014. Opinion Matters befragte 1257 Büroangestellte aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden, die entweder in der Fertigungsindustrie, der Rechtsbranche, dem Finanzsektor, der Pharmaindustrie oder dem Versicherungswesen tätig sind. Die Studie wurde zwischen 10.01.2014 und 22.01.2014 durchgeführt.[2] www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm[3] 2012 Global Customer Service Barometer. Forschungsbericht von Echo Research im Auftrag von American Express: about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf



Iron Mountain Deutschland GmbH
Frau Verena Garske
Hindenburgstraße 162
22297 Hamburg
+49-40-52108182
vgarske@ironmountain.de
www.ironmountain.de

essential media GmbH
Herr Karl-Heinz Mayer
Landwehrstraße 61
80336 München
+49-89-74726241
karl.mayer@essentialmedia.de



Iron Mountain bietet umfassende Lösungen rund um das Management von Informationen. Die Experten von Iron Mountain helfen Unternehmen, die für sie geeigneten Lösungen für die sichere sowie rechtmäßige Aufbewahrung und schnelle Verfügbarkeit ihrer Dokumente und Daten zu finden. Dabei profitieren Kunden sofort von planbaren Kosten und optimierten Prozessen sowie vom umfassenden Know-how des Dienstleisters für ein effizientes Informationsmanagement. Als weltweiter Service-Partner mit 60 Jahren Erfahrung kümmert sich Iron Mountain sowohl um physische Dokumente als auch digitale Daten und deckt dabei den gesamten Lebenszyklus der Informationen ab – von der sicheren Aufbewahrung bis zur Vernichtung. 1951 gegründet, verzeichnet Iron Mountain inzwischen mehr als 140.000 Unternehmenskunden in Nordamerika, Europa, Lateinamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum und verwaltet in seinen Archiv- und Rechenzentren Milliarden von Daten und Informationen. Weltweit beschäftigt Iron Mountain über 20.000 Mitarbeiter und erzielte im Jahr 2010 einen Umsatz von 3,1 Milliarden US-Dollar. 95 Prozent der Euro Stoxx 50-Unternehmen zählen zu den Kunden von Iron Mountain. In der Fortune 1000 Liste rangiert Iron Mountain auf Platz 643.