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03.02.2012, 18:25
Wer Maria und Harald Mintrop fragt, worauf sie die zahlreichen Erfolge ihrer beiden Hotels zurückführen, bekommt von ihnen eine klare Antwort: „Auf jeden einzelnen unserer 100 Mitarbeiter! Schließlich begeistern die Mitarbeiter, die sich selbst ‚Margareth´chen’ bzw. ‚Burggeister’ nennen, unsere Gäste tagtäglich durch aufmerksame Präsenz und mit perfektem Service“, loben die beiden Inhaber von Mintrops Land Hotel Burgaltendorf und Mintrops Stadt Hotel Margarethenhöhe.
Um Trainern, Veranstaltern und Gästen diese exzellente Servicequalität garantieren zu können, haben die beiden Hoteliers vor fünf Jahren eine Personalentwicklungsstrategie auf den Weg gebracht, die das gesamte Unternehmen – und alle beteiligten Personen – grundlegend verändern sollte. Im Kern geht es bei dieser Strategie darum, statt auf Kontrolle auf Vertrauen und statt auf simplen Anreizsystemen auf intrinsische Motivation zu setzen. Denn, wo übermäßige Kontrolle und extrinsische Anreize hinführen, wissen Maria und Harald Mintrop genau: zu ineffizientem Aufwand, wechselseitigem Misstrauen und permanente Unzufriedenheit. Aber genau das wollen sie nicht. Im Gegenteil!
Ihre Personalentwicklungsstrategie weist daher zwei Richtungen auf. Zum einen die fachliche Qualifizierung der Mitarbeiter. Diese erfolgt klassisch. Um die Leistungsqualität der Mitarbeiter zu sichern, gibt es klare Aufgabenbeschreibungen und umfassende Checklisten. Zudem finden monatlich ein- bis vierstündige Workshops statt, in denen die Mitarbeiter sich wechselseitig das fachlich relevante Wissen und Können vermitteln.
Weit ungewöhnlicher ist die zweite Richtung. Zwar sind Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikations- und Konfliktmanagement auch in anderen Unternehmen gang und gäbe. Doch nur selten wird so konsequent alles dafür getan, um mithilfe offener Kommunikation, gelebten Werten und weitest gehender Transparenz aus allen Beteiligten, angefangen von der Geschäftsleitung über die Führungskräfte und Mitarbeiter bis zu den Azubis, ein eingeschworenes Team zu machen, wie in den beiden Mintrop Hotels.
Schulung der Wahrnehmung
Maßgeblich daran beteiligt sind die beiden Bergneustädter Trainer Michaela Markovicova und Erik Prochnow, die auch das PE-Konzept mitverantworten und sowohl als Moderator, Scouts und Ausbilder fungieren. In diesen Funktionen setzen sie zur Qualifizierung der Mitarbeiter auf eine intensive Gesprächskultur. Dieses von ihnen bezeichnete „Gesprächscouting“ bezieht sich unter anderem auf Ansätze der humanistischen Psychologie.
„Das Gesprächsscouting schult die (Selbst-)Reflexion der Führungskräfte und Mitarbeiter, indem sie lernen, ihren Körper, ihre Gefühle und Gedanken bewusst wahrzunehmen und sich somit insgesamt zu spüren“, erklärt Erik Prochnow. In den Trainings lernt der Einzelne etwa, welche Ängste, Projektionen oder Vorbehalte ihn abhalten, in angespannten Situationen die Unterstützung von Kollegen einzuholen. „Die Auseinandersetzung mit eigenen Gefühlen, Körperreaktionen und auch Vorurteilen erleichtert es, Konflikte anzusprechen und zu entschärfen, weil die Mitarbeiter es mit der Zeit lernen, Anlässe für Ärger gemeinsam zu reflektieren und konstruktiv nach Lösungen zu suchen“, erläutert Michaela Markovicova. Zudem werde es leichter, bei wiederholten Problemen, Muster aufzudecken und auszuwerten.
Seit Herbst 2003 moderieren die beiden Scouts die Meetings von Geschäftsführung und Spartenleiter. In diesen viermal im Jahr stattfindenden Besprechungen wird nicht nur über Ziele und Zahlen geredet, sondern explizit auch über aktuelle Konflikte und Herausforderungen. „Anfänglich hat es uns Mitarbeiter sehr erstaunt, dass auch Maria und Harald Mintrop ihre eigenen Ängste und Fehler ansprachen“, berichtet Empfangsleiterin Sabrina Schneider, „mittlerweile ist der offene Austausch, wirklich von allen, für uns normal geworden.“
Der Selbstreflektion dienen zudem die Supervisionen bzw. Einzelscoutings, die für die beiden Geschäftsführungsmitglieder und die Spartenleiter zweimal im Jahr obligatorisch sind. Weitere Termine können bei Bedarf und auf eigenem Wunsch mit den externen Scouts vereinbart werden. „Viele von uns Spartenleitern nehmen gerne Zusatztermine in Anspruch, da jeder spürt, dass dies beruflich wie privat nützt und die persönliche Lebensqualität verbessert“, berichtet Tatjana Juhnovec Geschäftsführer-Assistentin in Mintrops Stadt Hotel Margarethenhöhe
Erwünscht ist auch der Austausch innerhalb der Sparten, etwa für das Küchen-, Service- oder Etagenteam. Zweimal im Jahr diskutieren diese Teams, was sie bewegt, unter Leitung der beiden Scouts. Wenn beispielsweise ein Thema nicht intern geklärt werden kann, können sich weitere Gespräche mit dem einzelnen, mit anderen Sparten, den externen Scouts oder der Geschäftleitung ergeben, bis die Angelegenheit befriedigend gelöst ist. „Wir halten uns im Jahr zehn Termine für Gespräche mit Mitarbeitern frei, die persönlichen Bedarf anzeigen, auch für Azubis“, sagt Harald Mintrop.
Hilfe zur Selbsthilfe
Um die offene Kommunikation wirklich auf allen Mitarbeiterebenen zu fördern, werden seit 2006 jährlich fünf Mitarbeiter zu Gesprächscouts ausgebildet. „Die Ausbildung geht über ein Jahr, umfasst 12 Termine und mindestens weitere vier Supervisionen, in denen die praktische Erfahrung mit der Gesprächsführung reflektiert wird“, erklärt Eric Prochnow, der mit seiner Kollegin die Ausbildung durchführt. Die Ausbildung, an der unter anderem bereits Maria Mintrop und ihre Tochter Maria Carolina, die als Geschäftsführungsassistentin tätig ist, teilgenommen haben, umfasst neben Selbsterfahrung und Wahrnehmungsschulung auch eine intensive Gesprächspraxis, die unter anderem auf den Ansatz von Carl Rogers zurückgreift. „Wichtig ist uns zudem, dass die Teilnehmer Körperarbeit- und Entspannungstechniken nutzen können, um später Kolleginnen und Kollegen die Möglichkeit zu geben, ihre (Eigen-)Wahrnehmung zu schärfen und die Suche nach angemessenen Lösungen zu erleichtern“, ergänzt Michaela Markovicova.
Nach der Ausbildung ist es Aufgabe der internen Scouts, die Meetings innerhalb der einzelnen Sparten zu leiten. Außerdem stehen sie den Azubis im ersten Lehrjahr als Paten zur Seite. Zunächst treffen sie sich einmal pro Woche, dann alle 14 Tage, um Fragen der Azubis zu klären und Probleme zu besprechen. Wie die externen geben auch die internen Scouts in den Sitzungen keine Handlungsempfehlungen. Sie leiten die Gespräche so, dass die Mitarbeiter selbst entscheiden, was zu tun ist. Denn Ziel sei die Eigenverantwortung, nicht die Abhängigkeit von den Scouts. „Dies führt dazu, dass sich die individuellen Kommunikations- und Konfliktlösungskompetenzen ständig erweitern und – noch wichtiger – sich ein wechselseitiges Vertrauen im Team aufgebaut hat, das auch durch Krisen trägt“, berichtet Dirk Hüttenmeyr, der seit 2002 Küchenchef im Restaurant „M“ der Margarethenhöhe ist.
Dass dieser Weg der Persönlichkeitsentwicklung ihren Führungskräften und Mitarbeitern einiges abverlangt und nicht jedem leicht fällt, bestätigen die Mintrops unumwunden. „Nicht jeder ist bereit, sich intensiv mit sich selbst und den eigenen Gefühlen auseinanderzusetzen und Denken wie Handeln zu hinterfragen, wenn es gilt, die Ursachen eines Konfliktes und gemeinsam Lösungen zu finden“, weiß Maria Mintrop. Vereinzelt kündigen daher Mitarbeiter und wechseln in andere Häuser. Doch das überwältigende Gros der Mitarbeiter ist überzeugt, dass dieser Weg des kollegialen Forderns und Förderns der richtige ist.
Die Alternative kennen zudem die meisten von ihnen. „In anderen Betrieben gibt der Chef vor, was zu tun ist, und als Mitarbeiter hat man zu spuren“, berichtet Sascha Tätzner aus dem Küchenteam. Daher zeigt er sich nun begeistert, weil er bei den Mintrops die Chance hat, sich mit Ideen und Vorschlägen einzubringen und seine Meinung frei äußern zu können, ohne Sanktionen befürchten zu müssen. Auch Mobbing, sonst in der Hotellerie verbreitet, sei kein Thema.
Keine Therapie
Bei der Auseinandersetzung mit inneren wie äußeren Konflikten steht natürlich steht natürlich immer die Ausrichtung auf den Gast und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens im Mittelpunkt. „Seit wir in allen Gesprächsrunden, die auf und zwischen den Arbeitsebenen regelmäßig stattfinden, gezielt die offene Diskussion und den Austausch fördern, haben wir zwei sehr wesentliche Effekte festgestellt“, erklärt die agile Hotelchefin, „schwelende Konflikte, die es in Unternehmen immer gibt, werden frühzeitig entschärft. Und weil die Mitarbeiter nun mehr Eigenverantwortung für sich und ihr Handeln übernehmen, werden wir von der Geschäftsführung deutlich entlastet.“ Es befreie innerlich, wenn man weiß, dass beispielsweise ein Konflikt zwischen Küche und Service, an dem 20 Personen beteiligt sind, von diesen selbstständig geklärt wird, ohne dass man als Chef eingreifen muss.
Vieles gehe heute auch schneller und erfolgreicher. Früher dauerten etwa die Zielvereinbarungsgespräche drei Tage, trotzdem wurden wenige Vorgaben umgesetzt. „Heute besprechen wir in einem Tag, was läuft, was läuft nicht und was soll geändert werden“, sagt Harald Mintrop. In einem offenen Brainstorming kämen schneller bessere Ideen heraus als früher durch ständiges Grübeln.
Trotz der Erfolge ist diese Art der Weiterbildung für die Mintrops kein Dogma für die Ewigkeit. Maria Mintrop: „Jahr für Jahr fragen wir unsere Mitarbeiter, ob sie dieses System beibehalten wollen. Die Antwort ist stets eindeutig: Ja!“ Offenbar wissen die Mitarbeiter sehr genau, dass jeder einzelne von ihnen profitiert – beruflich wie privat. Und die, um die es letztlich geht, die Gäste, äußern sich ebenfalls anerkennend. Sie spüren und erleben, wie engagiert jeder einzelne Mitarbeiter seine Aufgaben erledigt. Was will man als Chef mehr?
Vergiss nicht, dass Du Flügel hast
Mit Platz 1 und 2 landeten Mintrops Land Hotel Burgaltendorf und Mintrops Stadt Hotel Margarethenhöhe einen Doppelsieg beim Wettbewerb der „Ausgewählten Tagungshotels zum Wohlfühlen“. Die beiden Häuser sind Mitglieder der ‚Exzellenten Tagungshotels’. Die Margarethenhöhe verfügt über eine multifunktionale Veranstaltungsetage mit fünf Tagungsräumen für bis zu 100 Personen. Auch dem Land Hotel haben die Vollblut-Hoteliers einen unverwechselbaren Charakter gegeben. Mit viel Geschmack haben sie geschichtlich-regionale Tradition und modernes Design verbunden. Eine besondere Geste der Mintrops ist das Betthupferl: Es ist nicht süß. Vielmehr eine Nahrung für’s Gehirn. Der Gast findet ein Denkspiel auf dem Kopfkissen – nicht auf-, aber anregend. Oder einen gut gemeinten Spruch: „Vergiss nicht, dass Du Flügel hast“ – so kann der nächste Tag nach ausgewogenem Schlaf gut beginnen. Weitere Infos unter www.mintrop.mm-hotels.de
