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News, 16.05.2008
Unified Communications-Markt
Usability und Branding immer wichtiger
Trotzdem die Kommunikationseffizienz in Unternehmen dank zahlreicher neuer Technologien deutlich gestiegen ist, gibt es weiterhin Verbesserungspotenzial. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Berlecon-Studie "Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation". So wird es in Zukunft für Anbieter von Unified Communications-Lösungen verstärkt darauf ankommen, nicht nur durch eine hohe funktionale Vielfalt zu glänzen, sondern sich auch durch eine hohe Usability und ein starkes Branding bei Endanwendern zu empfehlen.
Zwar bestätigen knapp drei Viertel der repräsentativ befragten Vertriebs- und Einkaufsleiter, dass die Kommunikationseffizienz im Zuge der zahlreichen neuen Kommunikationstechnologien deutlich gestiegen sei. Gleichzeitig aber sieht ein Drittel der Befragten die Kommunikationseffizienz durch die hohe Komplexität von Anwendungen und Engeräten beeinträchtigt. Als weiteres Problem nennt ebenfalls rund jeder Dritte das häufige Suchen und Eingeben von Kontaktinformationen (31%) und ein ebenso hoher Anteil den häufigen Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und Endgeräten, der bei drei von zehn Befragten (30%) die Effizienz der Kommunikation behindert.

Während jedoch die Komplexität der Kommunikationsprozesse und der Zugriff auf die verschiedensten Kommunikationsmedien mit Hilfe von Unified Communications (UC) speziell für Endanwender vereinfacht werden soll, stehen die Anbieter von UC-Lösungen angesichts der Fülle an neuen Funktionalitäten vor der Herausforderung, diese auch möglichst einfach beherrschbar zu gestalten. „Um einfache Nutzbarkeit der Lösungen sicherzustellen, muss die Sicht der Endanwender viel stärker in den Produktentwicklungsprozess einbezogen werden“, so UC-Experte Philipp Bohn, Analyst im Bereich Mobile und Telecommunications bei Berlecon Research. Dabei müssten UC-Anbieter neben den technisch geprägten CIOs auch immer mehr das allgemeine Management und die Mitarbeiter in den Unternehmen ansprechen, da sich in der TK-Welt die Prozesssicht durchgesetzt habe und mit Hilfe der Kommunikationstechnologien explizit wirtschaftliche Ziele der Unternehmen erreicht und strategisch-organisatorischer Wandel unterstützt werden sollen.

Ein weiterer Trend, dem es Bohn zufolge für UC-Anbieter in Zukunft verstärkt Rechnung zu tragen gilt, sei die anhaltende Consumerisation der ITK, wonach Mitarbeiter aus dem privaten Gebrauch bekannte Technologien wie beispielsweise Instant Messaging Clients – teilweise an den ITK-Entscheidern vorbei – ins Unternehmen einführten. „Wie die Erfahrungen aus der Consumer-Electronics-Industrie (CE) zeigen, tragen neben technologisch-funktionaler Innovation vor allem Usability, Branding und das Produktdesign zum Erfolg auf dem Endanwendermarkt bei. Einige UC-Anbieter haben die Bedeutung einer intuitiven Usability bereits erkannt und erste Maßnahmen ergriffen“, berichtet der Analyst von Berlecon. Als Beispiel nennt Bohn den weltweit führenden Netzwerkhersteller Cisco, der als Teil eines größeren Designer Teams Cordell Ratzlaff engagiert habe, welcher zuvor bei Apple für die grafische Gestaltung des Mac OS X-Betriebssystems mitverantwortlich war.

Während die Entwicklung von Funktionalität und Benutzerführung der UC-Lösungen bislang vor allem ingenieursgetrieben gewesen sei, würden laut Bohn nun auch Endanwender in Form von Fokusgruppen zu einem festen Teil des Entwicklungsprozesses und zudem Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung genutzt. Demnach besteht zum Beispiel ein statistisch messbarer Zusammenhang zwischen der Anzahl benötigter Clicks zur Aktivierung einer bestimmten Softwarefunktionalität und der Wahrscheinlichkeit ihrer tatsächlichen Nutzung. „Gerade komplexe UC-Szenarios wie beispielsweise die Durchführung einer Telefonkonferenz bei gleichzeitigem Zugriff auf eine gemeinsam genutzte Anwendung setzen eine intuitive und einfache Bedienbarkeit voraus“, so der Berlecon-Experte.

Nebst Funktionalität und Usability spielt jedoch auch ein einprägsames Branding immer stärker eine Rolle – eine Marketingmaßnahme der CE-Anbieter, die sich Entwickler professioneller UC-Lösungen laut Bohn zu Eigen machen sollten. So hätten in der Consumerwelt – unangeachtet aller technologischen Neuerungen - nicht zuletzt Markennamen wie "Walkman" oder "Gameboy" zu Begeisterung und Loyalität der Kunden beigetragen. Eine Lektion, die auch RIM mit seinem BlackBerry verinnerlicht habe, und eine Strategie, die Alcatel-Lucent im Rahmen seines UC-Portfolios Bohn zufolge mit Bezeichnungen wie „My Messaging“ oder „My Phone“, die bereits den einzelnen User ansprechen und an Produktnamen aus der Consumer-Welt erinnern, adaptiert. „Schließlich sollten Technologien nicht in erster Linie auf Grundlage einer Fülle neuer Funktionalitäten vermarktet werden. Vielmehr muss das Produktdesign auch die emotionale Seite der Kunden ansprechen“, sagt Bohn.

Auch wenn der Entscheidungsprozess vor der Anschaffung einer ITK-Lösung wesentlich von technischen und kaufmännischen Erwägungen geprägt sei, sollten die UC-Anbieter nach Einschätzung von Bohn die an der Lösungsauswahl immer stärker beteiligten Endanwender in den Unternehmen direkt ansprechen und in diesem Zusammenhang die Erkenntnisse und Erfahrungen aus verwandten Branchen – vor allem der CE-Industrie – nutzen. Bohn hierzu abschließend: „Vor kurzem hat ein internationaler UC-Systemintegrator augenzwinkernd folgende Erfahrung als Herausforderung formuliert: Früher hatten wir das Problem, dass die Anwender zu wenig Ahnung von Technologie hatten – heute haben wir das Problem, dass sie zu viel Ahnung haben. Hört man ihnen genau zu, wird aus dieser Herausforderung eine große Chance.“

Quelle: Berlecon Research

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VoIP/UC Report 2008
VoIP und Unified Communications 2008 - Anforderungen und Pläne deutscher ITK-Entscheider (03/2008)

Der aktuelle Report gibt Aufschluss über Nutzung und Planung IP-basierter Kommunikationstechnologien in deutschen Unternehmen: Welche Chancen und Herausforderungen verbinden ITK-Entscheider mit Unified Communications? Welchen Anbietergruppen trauen sie die größte Kompetenz zu und wie stehen deutsche CIOs zu Managed-Services-Modellen? Der Report richtet sich an alle ITK-Anbieter und -Dienstleister, die fundierte Informationen über den Markt für VoIP- und Unified-Communications-Lösungen sowie die Anforderungen auf Anwenderseite benötigen.

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