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News, 29.06.2009
Umfrage
Usability und Modularität bei CRM-Software am wichtigsten
Wie aus einer aktuellen Studie hervorgeht, planen viele Unternehmen noch in diesem Jahr in ihr Kundenmanagement bzw. Customer Relationship Management (CRM) zu investieren. Dabei die wichtigsten Kriterien im Hinblick auf die CRM-Software: Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Flexibilität.
Trotz Wirtschaftkrise und sinkender IT-Bugdets bleibt das Customer Relationship Management (CRM) weiterhin ein Top-Thema in Unternehmen. Das zeigen der Ergebnisse einer jüngsten Trendstudie der BSI Business Systems Integration AG, für die der CRM-Spezialist im Rahmen des „Swiss CRM Forums 2009“ 158 IT-Verantwortliche zum Status Quo ihrer CRM-Aktivitäten befragt hat. Danach hat mehr als jedes zweite Unternehmen (55%) noch für das laufende Jahr CRM-Investitionen geplant. Dabei stehen bei 34 Prozent nach eigener Auskunft eine Erweiterung bzw. Modernisierung ihrer CRM-Systeme und in immerhin rund jedem fünften Unternehmen (21%) sogar die Investition in völlig neue Software an. Im Hinblick auf die Softwareauswahl gilt jedoch der Studie zufolge augenscheinlich derzeit häufig die Devise: weniger ist mehr! „Gefragt sind vor allem Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis, die mit den Anforderungen des Unternehmens mitwachsen, sich einfach in die bestehende IT-Infrastruktur eingliedern lassen und leicht zu bedienen sind“, so BSI.

Kein CRM „out-of-the-box“

Auf die Frage nach den drei wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen CRM-Anbieter gilt bei sechs von zehn Befragten (60%) die Benutzerfreundlichkeit der Software zu den obersten Geboten. Ebenfalls ganz oben auf der Wunschliste: die Modularität der Software (56%), gefolgt von einem guten Preis-Leistungsverhältniss (50%) und der Offenheit gegenüber bestehenden IT-Systemen (49%). Erst dahinter folgen klassische CRM-Funktionalitäten wie Multichannel-Fähigkeit sowie das Thema Workflow-Automatisierung, die nurmehr bei 41 bzw. 24 Prozent der Studienteilnehmer eines der Top 3-Kriterien markieren. Auch dass die Kosten für das CRM-Projekt klar definiert sind, scheint mehrheitlich nicht ganz so wichtig: Lediglich für jeden Fünften (20%) ist ein Fixpreis bei der Auswahl einer Software respektive eines Dienstanbieters von entscheidender Bedeutung.

„Am wichtigsten ist den Kunden, dass die Software einfach zu bedienen ist, denn gerade in den Aufwendungen für Schulungen und der Ablehnung der Mitarbeiter liegt eine der größten Kostenfallen bei IT-Projekten“, erläutert Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. Darüber hinaus müsse die Software flexibel sein und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis aufweisen. „Erst, wenn diese Kriterien gegeben sind, fragen die Kunden nach CRM-typischen Features wie Multikanal-Fähigkeit“, so Hug weiter. Ungeachtet dessen zeigt die Studie: Trotzdem inzwischen knapp die Hälfte der befragten Unternehmen (47%) angesichts der Wirtschaftskrise sparen müssen, reagierten viele Unternehmen richtig, lobt BSI-Standortleiter Markus Brunold, „und sparen nicht am falschen Ende: der IT.“

Quelle: Business Systems Integration AG (BSI)

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