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Überstürzter Einstieg in Social Media im Kundenservice birgt Risiken - Sikom rät zu abgestuften Strategien

Kaum ein Marketingleiter oder Call Center-Verantwortlicher kommt in der Planung an Facebook, Twitter und Co. vorbei. Deshalb rät die Sikom Software GmbH zu einem strategischen Einstieg in die neuen Kommunikationskanäle und warnt vor Schnellschüssen.
(PM) Heidelberg, 09.05.2011 - Nicht zuletzt seit der vergangenen Call Center World in Berlin nimmt das Thema Social Media in der Diskussion um die wesentlichen Entwicklungen im Bereich der Kundenkommunikation zunehmend eine große Rolle ein. Kaum ein Marketingleiter oder Call Center-Verantwortlicher kommt in der lang- und mittelfristigen Planung an Facebook, Twitter und Co. vorbei. Deshalb rät die Sikom Software GmbH zu einem durchdachten und strategischen Einstieg in die neuen Kommunikationskanäle und warnt vor unüberlegten Schnellschüssen. Das Heidelberger Unternehmen empfiehlt, Social Media gegenwärtig zunächst als ein Element im Mix der Kanäle der Kundenkommunikation zu nutzen, das vor allem der Beobachtung und Analyse von Trends und Meinungen dient.

„Social Media sind in aller Munde und werden sicherlich in Zukunft einen großen Einfluss auf die Entwicklungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenkommunikation haben. Allerdings dürfen dabei die etablierten Kommunikationskanäle nicht aus den Augen gelassen werden. Der richtige Mix der Kanäle und der bestmögliche Einsatz der verschiedenen Kommunikationswege entsprechend ihrer Eigenschaften sind und bleiben erfolgsentscheidend“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Wir raten den Unternehmen deshalb, sich jetzt einen Überblick über die am Markt vorhandenen Lösungen zu verschaffen und erst dann strategisch relevante Entscheidungen zu treffen. Jetzt punktuell auf einzelne Trends zu reagieren halten wir für problematisch.“

Sowohl für den Bereich der Contact Center als auch für Aufgaben im Umfeld der Marktforschung betont Sikom das Potential von Social Media als Frühwarnsystem und Monitoring-Werkzeug. Contact Center können demnach die neuen Kommunikationskanäle vor allem für die Issue-Analyse, also das Erkennen relevanter Nachrichten und Themen in Echtzeit nutzen. Auch zur Identifikation mittelfristiger Trends und aktueller Meinungen eignen sich Social Media. Da sich die meisten Verbraucher anonym im Netz bewegen, erwartet Sikom vor allem auf diesen Kanälen zeitnahes und vor allem authentisches Feedback, das Unternehmen zur Verbesserung der eigenen Prozesse und Produkte nutzen können. Aufgrund dieser Eigenschaften betrachtet das Heidelberger Softwareunternehmen Facebook, Twitter und Co. auch als wertvolles Marktforschungswerkzeug zur Beobachtung von Wettbewerbern sowie von Preis- und Markenentwicklungen.

„Ein vollwertiger Kundendialog, also die beidseitige Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen in Echtzeit, ist mit Social Media zwar möglich aber noch nicht sonderlich komfortabel. Sicherlich werden hier in Zukunft Verbesserungen zu erwarten sein“, meint Jürgen H. Hoffmeister. „Allerdings bietet der Markt aktuell schon Lösungen, die es ermöglichen, Ereignisse wie Tweets und Facebookposts an einen verfügbaren Servicemitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen in Echtzeit weiterzuleiten. Solche Systeme sind eine Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Integration von Social Media in den Mix der Kundenkommunikationskanäle und erlauben es Unternehmen, gut aufgestellt und gelassen auf die weiteren Entwicklungen im Bereich Social Media zu reagieren.“
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Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller und Anbieter von Contact Center Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards ...
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