(PM) , 17.12.2008 - Telefontraining für Kundenservice und Beschwerdemanagement in Bonn am 03.02.2009
Unprofessionelles oder sogar unfreundliches Verhalten am Telefon kann schnell zur Verärgerung und sogar zum Verlust eines Kunden führen. Dies trifft besonders dann zu, wenn der Kunde sich aufgrund einer Reklamation an das Unternehmen wendet. Gelegentliche Reklamationen werden sich wohl in kaum einer Branche vermeiden lassen. Wenn der Kunde aufgrund einer Reklamation zum Telefonhörer greift, hat er nur eine Erwartung. Er möchte freundlich behandelt werden und möchte, dass sein Problem gelöst wird. Die Realität sieht leider oft anders aus. Ungeschulte Mitarbeiter wissen nicht, wie sie sich gegenüber einem verärgerten Kunden verhalten sollen. Sie fühlen sich oft persönlich angegriffen und reagieren auf den negativen Reiz des Kunden ebenfalls mit einem negativen Reiz. Der Konflikt ist damit vorprogrammiert. Aussagen wie „Das kann ich mir nicht vorstellen“ oder „Da müssen Sie mir erstmal Ihre Kundennummer sagen“ bringen einen verärgerten Kunden erst recht in Rage.
EMS vermittelt im Telefontraining für Kundenservice und Beschwerdemanagement, wie der verärgerte Kunde mit konfliktmindernder Kommunikation wieder auf die Sachebene zurückgeführt wird. Erst dann ist eine Bearbeitung der Reklamation überhaupt möglich. Liegt der Fehler eindeutig beim Unternehmen, dann sollte der Mitarbeiter nicht zögern sich zu entschuldigen. Mit den Zauberworten „Ich bitte Sie um Entschuldigung, der Fehler ist uns sehr unangenehm.“ wird erreicht, dass der Kunde sich verständnisvoll zeigt und gut betreut fühlt. Dann kommt es nur noch darauf an für Abhilfe zu sorgen und aus einem reklamierenden Kunden wird oft ein Stammkunde.
Das nächste Telefontraining zu diesem Thema findet am 03.02.2009 in Bonn statt.
Infos finden Sie auf unserer Homepage www.seminartrainer.de
Kontaktdaten:
EMS GmbH
Dohmstr. 2
53121 Bonn
Tel. 0228-9107987