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Studie: Wirtschaftskrise verstärkt im Maschinen- und Anlagenbau Interesse an CRM

Customer Relationship Management
(PM) Sindelfingen, 24.11.2009 - Der Stellenwert von CRM hat für Maschinen- und Anlagenbauer in der Wirtschaftskrise zugenommen, so eine Untersuchung der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen und der Infoman AG. Viele Befragte sehen CRM jedoch noch als reines IT-Projekt.

Stuttgart, 19.11.2009 – Für Maschinen- und Anlagenbauer ist CRM in der Wirtschaftskrise noch wichtiger geworden. Das hat eine Studie der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen (HfWU) im Auftrag des Beratungs- und Lösungshauses Infoman AG ergeben. Daniela Alber von der HfWU: „CRM hat bereits einen hohen Stellenwert im Maschinen- und Anlagenbau, setzt doch knapp jedes zweite befragte Unternehmen eine CRM-Software ein. Ein Drittel plant, eine einzuführen.“ Als wichtigste Motivation dafür gaben die Maschinen- und Anlagenbauer an, ihre Servicedienstleistungen auf- und auszubauen (65,7 Prozent) und besser auf die vielfältigen Kundenbedürfnisse (60,1 Prozent) einzugehen. Dadurch sollen die Kundenzufriedenheit gesteigert, langfristige Geschäftsbeziehungen gesichert und neue Kunden gewonnen werden.

Branchenspezifische Standardsoftware gefragt
Bei der Auswahl der passenden Lösung ist für die befragten Unternehmen zentral, dass sie kompatibel zu bestehenden Systemen ist. Die Mehrzahl setzt deshalb auf Standardsoftware (79,4 Prozent). Als bekannteste Anbieter in diesem Bereich nennen sie SAP (83,2 Prozent) und Microsoft (63,1 Prozent). Dass die Lösung auf den Maschinen- und Anlagenbau ausgerichtet sein soll, sagen 23,7 Prozent. Jedes vierte Unternehmen gibt an, über stark spezialisierte Prozesse und Produkte zu verfügen. Daher lassen sich Maschinen- und Anlagenbauer bei der als komplex empfundenen CRM-Einführung extern unterstützen. Sie suchen Dienstleister, die zusätzlich zum IT- auch über Geschäftsprozess-Know-how verfügen (50,3 Prozent).

CRM-Einführung zur Chefsache erklären
Nur wenn die Geschäftsleitung hinter dem CRM-Projekt steht, lässt es sich erfolgreich umsetzen, sind die Befragten überzeugt (93,3 Prozent). Dazu Stephan Göbel, Leiter Business Consulting bei der Infoman AG: „CRM-Projekte beeinflussen die Abläufe, Kommunikation und Kultur eines Unternehmens. Deshalb sind sie vom Management als strategische Herausforderung zu begreifen.“ Daneben kommt es auf die Akzeptanz der Mitarbeiter an, so die Teilnehmer (89,2 Prozent). Stephan Göbel: „Wenn Mitarbeiter von Anfang an in den Einführungsprozess eingebunden sind, erschließen sich die Vorteile von CRM schneller und vor allem nachhaltiger.“

Kleinere Unternehmen haben Nachholbedarf
Die Studie hat ergeben, dass in erster Linie kleinere Unternehmen mit weniger als 100 Beschäftigten nach wie vor die Herausforderungen einer CRM-Einführung scheuen. Bei jedem Fünften ist kein CRM im Einsatz oder geplant. „Häufig ist ihnen der Nutzen nicht bewusst oder es fehlt an Ressourcen“, so Daniela Alber. „Weiter sehen sie CRM als reines IT-Projekt zur Optimierung der Kundenkommunikation. Der Nutzen liegt jedoch auch darin, Prozesse zu vereinheitlichen und Kosten zu senken.“ Holger Hermann, Vorstand Infoman AG und u.a. für die Marktstrategie verantwortlich, ergänzt: „Wie sich CRM als Hebel für Wachstum nutzen lässt, ist gerade jetzt die zentrale Frage für Maschinen- und Anlagenbauer. Das bestärkt uns in unserem Ansatz, die Unternehmensstrategie und -prozesse unserer Kunden ganzheitlich in den Blick zu nehmen.“

Die Untersuchung fand im Sommer 2009 unter wissenschaftlicher Leitung von Prof. Dr. Lorenz Braun statt. Angesprochen wurden 700 deutsche Maschinen- und Anlagenbauunternehmen. Die Befragten waren Entscheider in Marketing, Vertrieb, Service und IT, CRM-Projektleiter, sonstige Stabstellen sowie Geschäftsleiter.

[Abbildung 1: Erfolgsfaktoren Einführung]
Für den Erfolg einer CRM-Einführung entscheidend: das Projekt intern zu verankern. Dazu ist die Unterstützung der Geschäftsführung nötig sowie die frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter.
Quelle: HfWU/Infoman AG
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