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Pressemitteilung

Studie: Soziale Kompetenz darf nicht an der Ladentüre enden

Schlüsselqualifikationen auch beim telefonischen Kundenservice nötig
(PM) Tübingen, 30.05.2011 - Soziale Kompetenz der Verkäufer wird wichtiger, so lautet eines der zentralen Ergebnisse des „Europa Konsumbarometer 2011“ der Commerz Finanz. Dabei beleuchtet die Studie vor allem das Verhältnis zwischen Kunden und Verkäufern im Einzelhandel sowie den Einfluss der Internets auf das Verbraucherverhalten. Die almato GmbH warnt jedoch davor, dabei die Bedeutung der sozialen Kompetenz und ähnlicher Schlüsselqualifikationen im telefonischen Kundenservice und Vertrieb zu vernachlässigen.

„Die Studie belegt, dass sich die Kunden eine freundliche und höfliche Beratung wünschen. Von den jungen Befragten ist aber nur jeder Fünfte der Meinung, dass er beim letzten Kauf von einem motivierten Berater bedient wurde“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Außerdem waren nur 30 Prozent der Meinung, dass sie bei ihrem letzten Einkauf kompetent beraten wurden. Hier sollten bei allen Verantwortlichen nun die Alarmglocken schrillen. Dies gilt aber nicht nur für Ladengeschäfte, sondern auch für den telefonischen Vertrieb und Kundenservice.“

In Deutschland fragen nach Angaben der Untersuchung rund 28 Prozent der unter 30-Jährigen und 35 Prozent der Generation 50 plus bei Verkäufern regelmäßig nach Rat. Rund zwei Drittel der Verbraucher beschreiben die Verkäufer in den Geschäften grundsätzlich als hilfreich und wollen weiterhin am Point of Sale Fragen stellen sowie recherchierte Informationen mit einem Berater austauschen. Nach Expertenmeinung ist die Bedeutung des Verkäufers umso höher, je weniger sich der Kunde mit dem interessierenden Produkt auskennt.

Für die almato GmbH sind diese Zahlen weitgehend auch für die Call Center-Branche von Bedeutung. „Qualität im telefonischen Kundenservice kostet Geld, keine Frage. Keine Qualität im Kundenservice kommt die Unternehmen mittelfristig jedoch wesentlich teurer zu stehen“, erläutert Peter Gißmann. „Die Schlüsselkompetenzen, die im Einzelhandel zählen, sind auch am Telefon unverzichtbar. Durch Training und Quality Monitoring gilt es diese Qualifikationen regelmäßig zu evaluieren und permanent zu verbessern.“

Zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren zählt die almato GmbH die Systemkompetenz, die Produktkompetenz sowie die verkäuferisch-kommunikative Kompetenz der Call Center-Mitarbeiter.

Die Systemkompetenz gewinnt vor allem dort an Bedeutung, wo die Mitarbeiter hochkomplexe IT-Anwendungen bedienen müssen um die Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Neben fundierter Einarbeitung in die Software ist deshalb oft permanentes Training der Service-Agenten notwendig. Eine wachsende Zahl an Unternehmen setzt mittlerweile hierfür auf Lösungen, die es ermöglichen neben dem Gespräch auch die parallel am Bildschirm ablaufende Vorgehensweise im System nachzuvollziehen. Diese wird ausgewertet und direkt in entsprechende Qualifizierungsmaßnahmen überführt.

Die Vielfalt der sich stets ändernden Angebote in vielen Branchen stellt an die Mitarbeiter zudem große Anforderungen hinsichtlich der Produktkompetenz. Um ein möglichst hohes Beratungsniveau zu erreichen kommen Anwendungen zum Einsatz, die – sobald sie Defizite beim Produktwissen erkennen – dem Mitarbeiter über individuell die fehlenden Informationen direkt an seinem Arbeitsplatz über eine browserbasierte Anwendung zukommen lassen. Dadurch kann die Zeit, in der nicht telefoniert wird, schnell und flexibel zu Trainingszwecken genutzt werden. Dabei erkennt die Systeme automatisch, wann das Call-Aufkommen niedrig genug ist, um mit dem Agenten eine Trainings-Einheit zu starten.

„Da sich die Kunden beim Einkaufen oder in der Beratungssituation am Telefon wohlfühlen sollen, müssen die Unternehmen den Anrufern schon am Telefon das Gefühl geben, einen vertrauenswürdigen, freundlichen und kompetenten Partner gefunden zu haben“, sagt Peter Gißmann. „Deshalb muss permanent auch die verkäuferisch-kommunikative Kompetenz der Mitarbeiter mit Hilfe einer Quality Monitoring-Software geschult werden. Das Ziel der Kundenberater am Telefon muss es sein, den Anrufern das gleiche Gefühl zu geben, wie sie es von einem Fachberater im Laden vermittelt bekommen.“
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