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Studie: Smart Service im Social Web fördert Unternehmenswahrnehmung

In der aktuellen Mind Business-Untersuchung der Top 10 Marken* in der Telekommunikationsbranche in Deutschland wurde der Status Quo für Social Media Customer Service ermittelt.
(PM) Meerbusch, 04.07.2011 - Gemeinsam mit Vico Research wurden über 300.000 Beiträgen im deutschsprachigen Social Web mit Hilfe des Monitorings analysiert. Jeder zehnte Treffer betrifft den Kundenservice. Die User suchen meistens nach Produkt-Tipps oder –Tricks oder Hilfe bei Bedienungsproblemen und tauschen sich online über die Servicequalität aus. Die Analyse belegt, dass Unternehmen, die ihren Kunden einen komfortablen Online-Service anbieten, ein höheres Niveau positiver Beiträge erreichen.

Alle drei Bereiche nehmen mindestens 30 Prozent der Kommunikation ein, wobei Produkt-Tipps & Tricks stärksten ins Gewicht fällt (38 %). Bei der Tonalität ist auffällig, dass die Servicequalität häufig kritisiert wird, während die neutrale Kommunikation in den anderen Themenbereichen überwiegt.

„Da wird ihnen geholfen“: Kommunikationsvolumen spiegelt proaktiven Service wider Bemerkenswert ist, dass es je nach Marke große Unterschiede im Hinblick auf den Umfang der Service-Diskussionen gibt. Die Kommunikation ist relativ hoch, wenn eine Marke im Social Web aktiv ist und ihre Kunden seitens des Unternehmens auf Social Media-Plattformen betreut werden (Support via telekom_hilft).

Wenig Diskussionen zum Thema Service gibt es dagegen, wenn die User ausreichend informiert sind, weil sie z.B. Antworten auf offene Fragen auf der Homepage der Anbieter finden.

Bei den betrachteten Marken hat die Telekom in der Servicekommunikation das höchste Kommunikationsvolumen. Während die Telekom und Sky in der Gesamtkommunikation nahezu dasselbe Kommunikationsvolumen aufweisen, ist das Kommunikationsniveau von Sky beim Service bedeutend geringer.

Facebook ist nicht das Maß aller Dinge, wenn es um den Kundendialog geht

Die Untersuchung belegt, dass das Thema Service zu einem großen Anteil von Forendiskussionen dominiert wird. Foren sind also im deutschsprachigen Raum immer noch relevanter als Facebook, Twitter & Co., da hier der Dialog im Vordergrund steht. Obwohl Facebook zu den Top 10 der Quellen gehört, liegt der Anteil von Facebook-Beiträgen, betrachtet über das gesamte Social Web hinweg, bei lediglich 10%. Der Anteil der Foren-Beiträge dagegen variiert zw. 22% und 95%.

Zu beobachten ist auch, dass die unternehmenseigenen Social Media-Präsenzen den Umfang an Kundendiskussionen im Social Web beeinflussen: Je höher das Social Media-Engagement, desto höher der Anteil am gesamten Kommunikationsaufkommen.

Special Interest-Foren werden noch zu wenig als Dialogplattform erkannt, obwohl hier die höchste User-Relevanz von Service-Themen herrscht

Social Media Monitoring bietet Chancen für Customer Care, Vertrieb, PR. Wer aktiv in den Dialog einsteigt, hat ein höheres Niveau positiver Beiträge, denn dem Kunden wird im Social Web geholfen. Facebook eignet sich nur bedingt als Kanal der Service-Kommunikation, hat aber eine wichtige Wegweiser-Funktion. Twitter erweist sich immer als schneller Service-Draht zu Unternehmen - allerdings mit eingeschränkter Zielgruppe! Special Interest-Foren werden noch zu wenig als Dialogplattform genutzt, obwohl vielfach hier die höchste User-Relevanz und Diskussions-Intensität von Service-Themen herrscht.

Social Media Monitoring: Frühwarnsystem für akute Kundenprobleme, aber kein Ersatz für umfassendes Meinungsbild
Web Monitoring eignet sich hervorragend, um unverfälschte Äußerungen aus dem Internet zu erhalten. Denn User posten offen über versteckte Tarife oder Vertragsdetails und warnen andere Menschen. Auffällig dabei ist, dass die Anzahl negativer Beiträge viel größer ist als die positive Kommunikation im Social Web. Somit lassen sich mithilfe eines Monitorings die Bedrohungen im Unternehmensumfeld bereits am Anfang ihres Lebenszyklus identifizieren. Hinzu kommen die Aspekte für die Nutzung von Social Media für den Kundenservice, darunter z.B. die Verbesserung der Kundenansprache, die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die Neukundenakquise. Will man die Größenordnung der Kundenprobleme herausfinden, können die Menge des Buzz oder eine repräsentative Stichprobenbefragung helfen.

Hauptschwachpunkt eines jeden Monitorings ist die Selektion von relevanten Beiträgen aus der Gesamtkommunikation. Viele Posts werden mehrfach gezählt, da in einem Beitrag mehrere Keywords vorkommen. Auch bei der semantischen Zuordnung gibt es Unschärfe, die die gesamten Zahlengerüste signifikant beeinflussen. Ferner besitzen die Kundenbeiträge in Facebook wenig Informationssubtanz. Ein ganzheitliches Meinungsbild über Kunden und Potential ist ebenfalls ausgeschlossen, da keine Informationen über die schweigende Mehrheit vorliegen. Eine genaue Abschätzung der sich äußernden Gruppen ist auch unmöglich.

Die Studie kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis unter folgendem Link: www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden bestellt werden.

*Betrachtete Marken: Deutsche Telekom, T-Shops, O2 (inkl. Hansenet), Alice, E-Plus, Base, Simyo, Sky, Vodafone, Kabel Deutschland, 1&1, Fonic und Congstar.
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