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News, 02.07.2012
Studie Kundenkommunikation
Service-Seiten von Firmen auf Facebook oft nur Makulatur
Immer mehr Firmen, insbesondere Branchenführer, nutzen Facebook auch als Plattform zur Servicekommunikation mit Kunden. In Sachen Zuverlässigkeit lässt allerdings der Kundenservice über Facebook einer Studie zufolge meist zu wünschen übrig. Vielfach ist ein Frage-Antwort-Dialog mit Nutzern gar nicht vorgesehen.
Nur ein gutes Fünftel aller in der Studie untersuchten Unternehmen ging auf alle über die jeweilige Facebook-Fanpage gestellten Serviceanfragen ein.
Nur ein gutes Fünftel aller in der Studie untersuchten Unternehmen ging auf alle über die jeweilige Facebook-Fanpage gestellten Serviceanfragen ein.
Soziale Medien gewinnen im Kundenservice an Bedeutung. Vor allem größere Unternehmen integrieren zunehmend ergänzend zu den klassischen Kanälen Telefon und E-Mail das Social Web in ihre Servicestrategie. Insbesondere Facebook wird verstärkt zur Kundenkommunikation genutzt: Fast zwei Drittel aller Branchengrößen (63%) laden Kunden und Interessenten hier zum Dialog ein. Das geht aus der Responseanalyse 2012 von novomind hervor, in deren Rahmen der E-Business-Lösungsanbieter die Kundenkommunikation der umsatzstärken Unternehmen verschiedener Branchen untersucht hat. Was als Service vordergründig gut daherkommt, ist jedoch vielfach reine Makulatur. Denn bei fast der Hälfte aller untersuchten Firmen, die auf Facebook Interessierten die Kontaktaufnahme mittels Posts ermöglichen, warten Nutzer dieses Serviceangebots auf eine Reaktion vergeblich: Lediglich von 56 Prozent der in der Studie untersuchten Unternehmen werden Anfragen über Facebook tatsächlich beantwortet, und das in vielen Fällen auch nur teils.

Facebook steht als Servicekanal noch meist an 2. Stelle

Wie die Studie zeigt, bleiben Nutzer selbst bei jenen Firmen, die den Kundendialog auf Facebook suchen, häufig ohne Antwort. So erfolgte in der Untersuchung lediglich bei jedem fünften Unternehmen (22%) auf alle fünf gestellten Testanfragen über Facebook eine Reaktion. Im Durchschnitt aller untersuchten Firmen folgte novomind zufolge lediglich auf weniger als drei von fünf lancierten Testanfragen eine Antwort. Beim E-Mail-Kundenservice zeigen sich die Unternehmen deutlich zuverlässiger:  Bei den per E-Mail gestellten Serviceanfragen erfolgte bei fast vier von fünf im Anschluss eine Reaktion, bei 42 Prozent der Firmen gab es sogar auf alle E-Mail-Testanfragen eine Antwort. „Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist“ so Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. In puncto Reaktionsgeschwindigkeit dagegen gibt es bei den meisten Firmen, so sie auf Anfragen von Facebook-Nutzern reagieren, wenig Anlass zur Kritik: 70 Prozent der Antwort-Posts auf Serviceanfragen erscheinen novomind zufolge auf den Facebook-Firmenseiten innerhalb von wenigen Stunden.

Abseits dessen stellt sich für Unternehmen, die Facebook, Google+ & Co. als Service-Kanal erschließen wollen, die Frage: Wie mit Serviceanfragen umgehen, die zwischen dem Kunden und Unternehmen eine 1:1-Kommunikation erfordern. Damit sich Social Media als Service-Kommunikationskanal sowohl bei Nutzern als auch Unternehmen weiter etabliere, brauche es laut novomind eine technisch ebenso wie rechtlich saubere Lösung, die ein solche Umschalten ermögliche. „Umsetzen lässt sich das beispielsweise durch das Freischalten eines Chat-Rooms“, so Feja. „Kunde und Contact Center-Agent könnten so sensible Informationen austauschen. Die Internetgemeinde und Facebook bleiben außen vor. Denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem Server des Unternehmens.“
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