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News, 12.02.2010
Studie
Service Management allein mit ERP-Software nur selten ideal
CRM-Systeme und reine Service-Lösungen sind im Vergleich zu rein ERP-basierten Lösungen die besseren Service Management Systeme, zumindest wenn man die Zufriedenheit der Unternehmen mit der im Aftersales genutzten Software als Bewertungsmaßstab ansetzt. Das ergab nun eine Studie zum Softwareeinsatz in der Serviceorganisation bei Mittelständlern aus der Industrie.

Aftersales-Services wie Wartung, Support und Ersatzteile sind für Hersteller aus der Fertigungsindustrie nicht nur ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen, sondern stellen zudem auch eine bedeutende, nicht selten sogar die wichtigste Einnahmequelle dar. Eine leistungsstarke Serviceorganisation ist in der Industrie von daher unverzichtbar, so Unternehmen nicht im Wettbewerb zurückfallen wollen. Ein effizientes Service Management ist aber ohne professionelle Software-Unterstützung nicht zu leisten. Die meisten größeren Fertigungsbetriebe setzen hier auf ihr vorhandenes ERP-System (Enterprise Resource Planing). Die Mehrzahl zeigt sich damit auch zufrieden. Am zufriedensten sind jedoch jene Unternehmen, die für die Aftersales-Abwicklung spezielle CRM- (Customer Relationship Management) oder spezielle Service-Software nutzen. Das zeigt der aktuelle „CRM Trend Report 2010“, für den das Hamburger IT-Beratungs- und Marktforschungsunternehmen SoftSelect GmbH und der auf Business-Portallösungen speziailiserte Software-Hersteller Actricity durchgeführt 125 größere Herstellerunternehmen zu den Anforderungen und eingesetzten Software-Lösungen im Bereich Service-Management befragt hat.

Betriebe mit CRM- und Service-Lösungen zufriedener

Wie aus der Studie hervorgeht, greifen 82 Prozent der mittelständischen Fertigungsbetriebe in Sachen Service-Management auf Module und Funktionalitäten ihres ERP-Systems zurück. In 18 Prozent der Unternehmen werden Services auch über CRM-Systeme abgewickelt und weitere 11 Prozent setzen reine Service Management-Systeme ein. Mehr als jeder vierte Industriebetrieb (28%) nutzt auch zuweilen Office-Standardsoftware wie zum Beispiel Excel. Ein gutes Fünftel der Betriebe (21%) wickelt seine Services ausschließlich über CRM-/Service- oder Service Management Systeme ab und 59 Prozent ausschließlich über das vorhandene ERP-System. Auf die Frage, wie zufrieden sie mit der zurzeit genutzten Lösung sind, gaben 10 Prozent der Unternehmen, die allein auf eine ERP-gestützte Lösung setzen, „sehr zufrieden“ und die Hälfte „zufrieden“ an, während rund ein Fünftel (21%) hier nur ein „befriedigend“ vergibt. Unternehmen, die zum Management der Aftersales-Prozesse CRM- bzw. Service Management-Systeme nutzen, sind von ihrer Lösung deutlich überzeugter: Hier zeigt sich rund ein Drittel (32%) und damit ein dreimal so hoher Anteil „sehr zufrieden“ und jeder zweite Betrieb „zufrieden“; nur neun Prozent vergeben ein „befriedigend“.

ERP-Systeme oft veraltet

Online-Support, Service via Chat und E-Mail, Web-basierte FAQ etc. - die Anforderungen an Serviceorganisationen haben sich im Zuge des Internets in der vergangenen Dekade stark verändert. Um diesen gerecht zu werden und die unternehmerischen Potenziale, die das Internet in Sachen Service Management für Organisationen bietet, nutzen zu können, braucht es IT-Systeme state of the art. Bei der Hälfte der befragten Fertigungsbetriebe sind die ERP-Systeme jedoch mindestens zehn Jahre alt, zum Teil sogar noch älter als 15 Jahre. 10 Prozent wollen deshalb demnächst in die vorhandene Lösung investieren, ein Viertel speziell in CRM- bzw. Servicefunktionalitäten. Immerhin fast jedes fünfte Unternehmen wünscht sich ein serviceorientiertes Webportal, das es ermöglicht, Kunden, Servicetechniker und Lieferanten in die Serviceorganisation mit einzubinden.

Fertigungsbetriebe, die sich ein CRM-System und/oder eine spezielle Service-Lösung zuzulegen planen, legen vor allem Wert auf eine standardisierte SAP-Schnittstelle. Drei Viertel der befragten Unternehmen (75%) sehen dies als Muss. An zweiter Stelle mit 69 Prozent an Nennung steht eine standardisierte Datenbankschnittstelle für den reibungslosen Datenaustausch mit der Unternehmenssoftware. Für fast alle Befragten muss zudem die Softwaretechnologie modern sein, das heißt zum Beispiel Nutzern einen Zugriff auf die Lösung übers Internet per Smartphone, Handy oder Laptop ermöglichen.

Laut Martin Bühler, CEO der Actricity AG, zeige der CRM Trend Report 2010, dass gerade in der Industrie der Bedarf nach leistungsfähigen CRM-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service groß sei. „ERP-Systeme können hier nur bedingt wirklich zufrieden stellen, da sie im Kern eher auf interne Prozesse ausgerichtet sind“, so der Vorstand. Spezielle, insbesondere webbasierte Service-Lösungen würden hier häufig nicht nur die bessere Funktionalität bieten, sondern machten es zudem auch einfacher, die Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner zu integrieren.

Alle Ergebnisse des “CRM Trend Report 2010“ stehen zum kostenfreien Download zur Verfügung.


[Quelle: SoftSelect]
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