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News, 20.05.2009
Organisationsentwicklung
Studie Firmen investieren verstärkt in Kundenmanagement-Prozesse
In vielen deutschen Unternehmen hakt es im Vertrieb und Service, weil das Kundenmanagement zu wenig automatisiert ist und es zudem an Standards fehlt. Laut einer aktuellen Studie haben viele Unternehmen dies erkannt und gehen dazu über, ihr Kundenmanagement zu professionalisieren.
Nach Auskunft der internationalen Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting investiert derzeit jedes dritte deutsche Unternehmen verstärkt in die Reorganisation bestehender Vertriebs und Serviceprozesse. Im Mittelpunkt steht demnach das Ziel, über ein verbessertes Kundenmanagement das Neukundengeschäft zu stärken und die Servicequalität zu steigern. Das zeigen die Ergebnisse der von Steria Mummert in Kooperation mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF ) durchgeführten Studie „Potenzialanalyse Industrialisierungsmanagement“.

Laut Steria Mummert sind bis zu 20 unterschiedliche Speicherorte für Kundeninformationen in vielen Unternehmen keine Seltenheit. Eine schnelle Rundumsicht auf Interessenten und Bestandskunden ist so kaum möglich. Hinzu kommt, dass manuelle Datenanalysen dem Vertrieb oft wertvolle Zeit für die Beratung rauben und die Qualität der Kundeninformationen leidet, was sich wiederum auf die Performance im Vertrieb und Service sowie die Kundenzufriedenheit niederschlägt. Entsprechend verspricht sich der Studie zufolge rund jeder zweite Entscheider (50,3%) durch eine Automatisierung und Vereinheitlichung der Kundenmanagement-Prozesse eine Verbesserung der Servicequalität im Allgemeinen, wobei fast jeder Vierte (22,3%) davon ausgeht, dass speziell auch das Beschwerdemanagement an Qualität und Leistungsfähigkeit gewinnt.

Dass durch die Standardisierung und Digitalisierung des Kundenmanagements das persönliche Flair der Beratung oder die Individualität im Umgang mit den Kunden verloren gehen könnte, befürchtet indes nur eine Minderheit der Unternehmen, da der Fokus der Betriebe laut Steria Mummert nicht auf der Industrialisierung der Beratungs- oder Servicegespräche, sondern auf dem Kundenmanagement dahinter liege, sprich im Backoffice. Vielmehr erwarten fast vier von zehn befragten Unternehmen, dass die Kunden nicht zuletzt auch im Vertrieb von den Verbesserungen profitieren, wo das Kundenmanagement bislang in vielen Unternehmen eine Dauerbaustelle markiert: So gehen 38,1 Prozent der Unternehmen von positiven Effekten auf die Bestandskundenpflege und weitere 34,5 Prozent von ebensolchen auf die Neukundengewinnung aus.

Um mehr Übersicht in das Kundenmanagement im Hintergrund zu bringen, will fast jedes fünfte Unternehmen (17,8%) die Weichen für automatisierte Auswertungen sowie einheitliche IT-Systeme und somit kundenzentrierte Erfolgskennzahlen stellen. „Die Vertriebsmitarbeiter erklicken sich in kürzerer Zeit die Rundumsicht auf Interessenten und Bestandskunden – wer beispielsweise den Kunden wann zum letzten Mal besucht hat und welche Cross-Selling-Potenziale erkennbar sind. Zudem lassen sich exaktere Kundensegmentierungen vornehmen“, so Steria Mummert. Vor diesem Hintergrund erwartet denn auch jeweils rund ein Fünftel der Befragten eine höhere Beratungseffizienz (20,3%) und mehr Flexibilität beim Personaleinsatz (20,9%). Im Ergebnis profitieren sowohl potenzielle Neu- als auch Stammkunden von einem bestmöglich informierten Vertriebs- und Servicemitarbeiter und würden infolgedessen auch bedarfsgerechter beraten. Im Gegenzug steigerten die Unternehmen ihr Vertriebspotenzial im Hinblick auf die Neukundengewinnung und beugten bei der bestehenden Stammklientel aktiv Unzufriedenheiten vor.

Quelle: Steria Mummert Consulting

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