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News, 06.08.2008
Studie
Automatisierte Services im Online-Handel zahlen sich aus
85 Prozent der Service-Anfragen im Online-Handel lassen sich in wenigen Sätzen beantworten – die meisten sogar ohne, dass ein Mitarbeiter involviert ist. Voraussetzung hierfür sind automatisierte Services, wie beispielsweise der Einsatz virtueller Berater und E-Mail-Management-Systeme. Die Kosteneinsparungen, die Online-Shops dadurch erzielen können, sind laut einer aktuellen Studie enorm.
Die meisten Service-Anfragen an Online-Shops sind Standardthemen, von denen sich alleine rund die Hälfte auf das Thema „Lieferzeit“ beziehen. Jede fünfte Frage dreht sich um das Themenfeld „Bezahlung“ und jede siebte um den Versand. Während die Beantwortung solche Standardfragen bei den meisten Online-Shops jedoch nach wie vor weitgehend direkt über Mitarbeiter abgewickelt wird und damit kostenintensiv Ressourcen bindet, haben Mitarbeiter in modern ausgestatteten Kundenservice-Centern dank automatisierter Services, die die Arbeit kostengünstig übernehmen, damit gar nichts mehr zu tun. Dies zeigen die Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde.

Nach Auskunft von novomind kostet das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage ein E-Commerce-Unternehmen im Durchschnitt rund sechs Euro. Durch den Einsatz virtueller Berater lässt sich der Preis pro Anfrage, so zeigt die Studie, auf bis zu zehn Cent reduzieren. Die Nutzung automatisierter Services macht sich laut novomind von daher auf der Kostenseite schnell bemerkbar. „Da 60 bis 70 Prozent der durchschnittlichen Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers Personalkosten sind, ist es zudem enorm wichtig, die Servicekräfte so stark wie möglich von Standardaufgaben freizustellen, damit sie sich aktiv in die anspruchsvolle Kundenberatung und den Vertrieb einschalten können“, so die Experten.

Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice sei jedoch, dass Online-Shops den Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen Berater laufend aktualisieren. „Je frischer und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den gewünschten Informationen versorgt. Ein Umweg über das Call Center entfällt“, erläutert novomind. Zudem seien moderne Mail-Management-Systeme mittlerweile in der Lage, Standardfragen, die per E-Mail oder Fax eingehen, ohne menschliche Hilfe zu bearbeiten. „Die Antwortqualität automatisierter Online-Hilfen bleibt dabei nicht hinter der von telefonisch geführten Kundengesprächen zurück“, heißt es in dem Bericht. Dabei seien sowohl am Telefon als auch bei Anfragen per E-Mail oder virtuellem Berater drei Viertel der Kundenanfragen nach dem ersten Kontakt beantwortet.

Quelle: novomind AG

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