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Social Media im Kundenservice – Studie präsentiert in der ersten umfassenden Marktübersicht unterschiedliche Anbieterkategorien

Der Praxisleitfaden nennt Unternehmen, die marktfähige Lösungen entwickelt haben
(PM) Meerbusch, 18.07.2011 - Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist.

mind, i-CEM und absatzwirtschaft haben eine umfassende Anbieterbefragung durchgeführt: Von ca. 100 weltweit agierenden Lösungsanbietern haben knapp 40 im deutschsprachigen Raum tätige Unternehmen online an der Befragung teilgenommen. Diese hatte zum Ziel, die Integrationsmöglichkeiten von Social Media-Plattformen als Kontaktkanal aufzuzeigen sowie Lösungen und Produkte vorzustellen, die das Management unterstützen.

Die Autoren des Praxisleitfadens haben eine Kategorisierung der Anbieter durchgeführt. So lassen sich die Unternehmen anhand ihrer Serviceleistungen in acht Gruppen einteilen.

Social Media Monitoring

Die Anbieter von Monitoring-Tools stellen mit ihren Lösungen den Zugriff auf relevante Quellen im Social Web sicher und bieten Möglichkeiten, die Informationen aus diesen Quellen in verschiedene Darstellungsformen zu bringen (Dashboards, Tag Clouds etc.) und somit Informationen übersichtlich bereitzustellen.

Web Self Service/Community Management

Community Management-Lösungen sind die Basis für unternehmenseigene Kundenportale. Diese Plattformen für „Kunden helfen Kunden“-Ansätze verfügen neben der Kundenverwaltung über eine Rollen- und Rechte-Verwaltung (Moderatoren, Administratoren, User und Super User) sowie über Payment-Funktionen. Weitere Funktionalitäten wie Workflow-Tools und Schnittstellen in andere Systeme sind für das Managen größerer Communitys notwendig (IntraWorlds). Diese Software-Lösungen können zudem durch die Einbindung von Experten als Full Service-Angebote ausgebaut werden (Hiogi, service-community).

Contact Center-Lösungen

Contact Center-Lösungen, die ursprünglich nur zur Verteilung von Anrufen dienten (Avaya, Genesys, Siemens u.a.), werden immer mehr in Unified Communication-Lösungen integriert und zum Multi Channel Management verwandt. Social Media wird hier wie ein weiterer Kanal behandelt und entsprechend in die bestehenden Routing- und Auswertungsmöglichkeiten integriert.

E-Mail Response Management (ERMS)

Die klassischen E-Mail Management-Systeme, die in der Lage sind, eine strukturierte und automatisiete Bearbeitung großer Mengen von E-Mails sicherzustellen, entwickeln sich immer mehr zu Response Management-Systemen, die auch Kanäle wie SMS oder Chat integrieren (Novomind, Ityx, Attensity u. a.). Die Integration von Social Media-Kanälen ist hier nur der nächste konsequente Schritt. Die Kategorisierung durch Textanalyse mittels semantischer Technologien liegt hier ebenso nahe wie die Nutzung einer gemeinsamen Datenbasis.

Knowledge Management

Knowledge Management-Lösungen (USU, Sabio u.a.) fassen Wissen aus verschiedenen Quellen zusammen und machen dieses innerhalb von Unternehmen verfügbar. Durch intelligente Suchfunktionen wird ein einfacher Zugriff auf dieses Wissen ermöglicht, was für die einheitliche Beantwortung von Anfragen wichtig ist. Die Technologie dieser Suchfunktionen und der Zugriff auf das Unternehmenswissen können auch den Kunden über die eigene Webseite zugänglich gemacht werden.

Workforce Optimization

Anbieter von klassischen Lösungen für die Personaleinsatzplanung ergänzen ihr Portfolio durch Voice Recording-Anwendungen, Quality Monitoring, Kundenfeedback und Speechanalytic-Lösungen. Anbieter mit entsprechend leistungsfähigen Produkten sind so in der Lage, die gesamte Kundenkommunikation, die über ein Contact Center oder über andere an Applikationen angeschlossene Abteilungen (Trading, Notrufzentralen etc.) läuft, zu monitoren und auszuwerten.

Customer Relationship Management (CRM)

CRM-Lösungen binden in ihre Applikationen zunehmend Schnittstellen zu sozialen Medien ein (Oracle) oder kaufen spezialisierte Anwender auf (Salesforce.com/Radian6). Ziel ist es, alle Infos aus sozialen Netzwerken zu extrahieren, die den Vertriebsprozess unterstützen (Mit wem redet mein Kunde außer mir?, Infos aus LinkedIn/Xing), Beziehungen zwischen CRM und sozialen Netzwerken herstellen zu können (Zuordnung von Usernamen wie zu vorhandenen Kundendaten) sowie Information über das Kundenverhalten (Wer ist wo aus welchem Grund wie aktiv?) in einem System zusammenzubringen.

Services & Consulting

Eine Fülle von Unternehmen bieten Unterstützung bei der Implementierung der entsprechenden Technologien an. Für die Integration von Social Media in den Kundenservice sind die Anbieter relevant, die bereits Erfahrung im Bereich Contact Center (Cirquent, tieto u.a.) haben, da das Contact Center auch in Zukunft die Plattform sein wird, über die große Mengen von Kundenkontakten, unabhängig von dem vom Kunden gewählten Kanal, im Unternehmen verteilt werden.

Download unter: www.absatzwirtschaft.de/CONTENT/whitepaper/
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