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Social Media – Wie finde ich die richtige Servicestrategie für mein Unternehmen?

(PM) Meerbusch, 28.07.2011 - Die sozialen Netzwerke liefern Unternehmen Ansätze für Erfolg versprechende Maßnahmen etwa zur Optimierung des Kundenservice sowie für weitere Reaktionen oder proaktives Handeln im Bereich des Bindungsmanagements. Konkret können Firmen beispielsweise durch den Einsatz eigener Social Media-Instrumente (Blog, Forum etc.) die Beziehung zum Kunden verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen, verlorene Kundennähe zurückgewinnen und Konsumenten nachhaltig an sich binden.

Die neue Studie der mind Business Consultants „Social Media im Kundenservice“ stellt vier wichtige Strategiemuster dar, die Unternehmen immenses Potenzial für ein erfolgreiches Social Media Engagement bieten. Manchmal muss man gar nicht selber ran! Die sozialen Netzwerke machen es nämlich auch möglich, das Prinizip „Kunden helfen Kunden“ aktiv zu fördern. Somit lohnt es sich oft die Kontrolle abzugeben. Allerdings steigt mit zunehmendem Engagement auch der interne Aufwand. Insofern können die im Folgenden vorgestellten Social Media-Strategien als Teil eines mehrstufigen Evolutionsprozesses angesehen werden.

„Kunden helfen Kunden“ fördern

Viele Unternehmen halten sich an das vielversprechende Grundprinzip „Kunden helfen Kunden“, bei dem sie auf Horchstation im Social Web unterwegs sind und Kundenfragen durch andere Kunden beantworten lassen. Der Service-Aufwand des Unternehmens wird theoretisch enorm reduziert. Jedoch erreichen nur wenige Community-Plattformen die kritische Masse, um Mitglieder aktiv in den Service einzubinden.

Super User aktivieren

Die erfolgreiche Einbindung von Bloggern und Meinungsführern als „Super User“ führt häufig eher zu Effizienzsteigerungen, Generierung von Mehrwerten sowie Entlastung der eigenen Service- Mitarbeiter. Denn diese gefestigte Community, die in Kooperation mit dem Unternehmen arbeitet, erbringt regelmäßig Problemlösungen. Auch kümmern sich die Super User um die Aufrechterhaltung der Kommunikation, indem sie Kundenanfragen im Internet beantworten.

Schnelle Eingreiftruppe engagieren

Diese Strategie bietet einen alternativen Ansatz, um fachgerecht eine schnelle und effektive Behebung von Kunden-Problemen zu unterstützen. Dabei werden professionelle Dienstleister angestellt, die für das Unternehmen Support-Leistungen erbringen. So können die Tonalität der Beiträge positiv beeinflusst und damit nachhaltig Image und Kundenbindung verbessert werden.

Eigenes Social Media Support-Team aufbauen

Insbesondere in den kommunikationsintensiven Branchen leisten Unternehmen Social Media Support durch eigene Mitarbeiter. Durch die transparente Unternehmen-Kunde-Kommunikation kann die Glaubwürdigkeit gesteigert werden. Ferner vermitteln die schnellen und authentischen Reaktionen auf externe Kritik das Gefühl, dass die Kundenprobleme ernst genommen werden.

Die Studie enthält zahlreiche Erfahrungsberichte und kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis unter folgendem Link: www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden bestellt werden.
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Herr Dipl. Oec. Bernhard Steimel
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