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News, 08.11.2011
Social Media-Integration
Immer mehr Firmen setzen auf Social CRM
Die Integration von Daten aus Social Media in Customer Relationship Management (CRM)-Anwendungen, kurz Social CRM, gewinnt in Unternehmen einer aktuellen Umfrage zufolgen zunehmend an Bedeutung.
Bei vielen CRM-Systemen ist eine Direktanbindung an Social Media-Portale bislang noch nicht möglich.
Bei vielen CRM-Systemen ist eine Direktanbindung an Social Media-Portale bislang noch nicht möglich.
Während immer mehr Unternehmen sozialen Medien zum Dialog mit Kunden und Interessenten nutzen, hinken die Kundenmanagement-Systeme dem Bedarf der Firmen vielfach hinterher. Das zeigen die Ergebnisse einer Besucherumfrage des Enterprise Resource Planning (ERP)-Anbieters Qurius auf  der diesjährigen CRM-Expo. Danach ist nur etwa jedes zweite Unternehmen, das über Social Media-Kanäle wie Social Networks, Blogs und Mikroblogs kommuniziert, in der Lage, dies aus dem eigenen CRM-System heraus zu tun.

Wie die Umfrage ergab, nutzt mittlerweile jedes dritte befragte Unternehmen Social Web-Plattformen als Kommunikationskanal.  Klarer Spitzenreiter bei den Unternehmen ist das Social Network Facebook mit einem Nutzeranteil von 60 Prozent, gefolgt von Twitter, wo immerhin noch 35 Prozent der Unternehmen aktiv sind. Der Umfrage nach gestaltet sich jedoch das Kundenmanagement in Social Media vielfach nicht als integrierter, sondern separater Kommunikationsprozess. So ist nur jedes siebte befragte Unternehmen (16%) in der Lage, die Social Media-Kommunikation über das vorhandene CRM-System zu steuern. Fast sechs von zehn befragten Unternehmen (56%) wäre eine solche Unterstützung jedoch wünschenswert.

„Die Umfrage-Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Social CRM ist nicht nur ein Hype, sondern auf Unternehmensseite liegt ein konkreter Bedarf vor. Vor allem Hersteller sind hier gefordert, denn bei der Software-Auswahl werden clevere Social CRM-Features zukünftig kaufentscheidend sein“, konstatierte Dieter Große-Kreul, CEO von Qurius. „Soziale Plattformen liefern Unternehmen detaillierte Einblicke in die Wünsche und Verhaltensweisen von Kunden und werden damit immer wichtiger für den wirtschaftlichen Erfolg.“

CRM-System muss auch mobil verfügbar sein


Ein weiteres Kriterium, das immer mehr an Stellenwert gewinnt, ist das Thema Mobility. Für 79 Prozent der befragten Unternehmen stellt der mobile Zugriff auf die Kundendaten ein erfolgsentscheidendes Kriterium dar. Bei rund vier von zehn befragten Firmen (41%) ist die mobile Nutzung des vorhandenen CRM-Systems schon möglich. Weitere 38 Prozent würden sich dies wünschen, verfügen derzeit aber über eine CRM-Anwendungen, die einen Zugriff via beispielsweise Notebook,  Smartphone oder Tablet bislang nicht erlaubt.

Daneben ergab  die Quirius-Umfrage, dass viele Unternehmen mittlerweile durchaus auch die Nutzung einer Cloud-basierten CRM-Anwendung in Betracht ziehen. So gaben 45 Prozent der Unternehmen an, dass sie sich vorstellen können, das vorhandene CRM-System durch eine externe, Cloud-basierte Lösung zu ersetzen. „Dies spiegelt die allgemeinen Entwicklungsprognosen für Cloud-Lösungen wieder“, so der ERP-Anbieter.
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