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News, 23.06.2008
IT und Telekommunikation
Sieben Regeln zum Outsourcing von IT-Services
Trotzdem Untersuchungen der Experton Group zufolge viele Outsourcing-Kunden mit ihrem Outsourcing-Dienstleister zufrieden sind, ergeben sich nach Auskunft der Experten bei einigen immer wieder Spannungsfelder in Sachen Servicequalität. Die Experton Group gibt Tipps, was Unternehmen beim Outsourcing im Rahmen der Dienstleisterauswahl und Vertragsgestaltung beachten sollten, um eine kontinuierlich zufrieden stellende Servicequalität zu gewährleisten.
Die Einhaltung und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität spielt beim IT-Outsourcing eine wichtige Rolle. Zwar erbringen viele Outsourcing-Dienstleister, wie Untersuchungen der Experton Groupe mit Zufriedenheitswerten von über 70 Prozent zeigen, die vereinbarten Service Level dauerhaft und zuverlässig. Dennoch komme es gerade bei Outsourcing-Engagements mit Subunternehmerstrukturen, bei erforderlichen Anpassungen der IT-Infrastrukturen aufgrund geänderter Business-Anforderungen oder auch mangelhaften SLA-Messmethoden zwischen Outsourcing-Kunden und ihren Dienstleistungen immer wieder zu Spannungen.

Service Level müssen realistisch und überprüfbar sein

Um die gewünschte Servicequalität sicherstellen zu können, gilt es nach Meinung der Experten Verschiedenes zu berücksichtigen. Demzufolge sollten beispielsweise die Einhaltung der vereinbarten Service Level am besten monatlich gemessen und in den Service Level Agreements immer auch die Messmethoden beschrieben werden. In diesem Zusammenhang müsse auch sichergestellt sein, dass die genutzten Daten auch tatsächlich dem gewünschten Service Level zugeordnet werden können. Auch sollten die Service Level realistisch sein, wie Heinz Schick, Vice President Anwenderberatung bei der Experton Group zu Bedenken gibt, demnach es keinen Sinne mache, extrem hohe Service Level zu vereinbaren, die unter Risikobetrachtung nicht garantiert werden können oder unbezahlbar sind. Dennoch neigten aber gerade Mittelständler dazu, extrem hohe Service Level im Bereich von 100% zu fordern, da ihre eigene IT „keine Ausfälle“ in der Vergangenheit zu vermelden hatte. „Unter dem Gesichtspunkt einer garantierten Leistung kann das aber kein seriöser Outsourcing-Dienstleister anbieten“, konstatieren die Experten in ihrem Bericht. Ungeachtet dessen sollten für Abweichungen vom Service Level dennoch vertraglich Strafen vorgesehen werden, unter anderem „um den Druck auf das Management des Dienstleisters permanent hoch zu halten.“

Eindeutige Regeln für den Einsatz von Subunternehmern

Bei internationalen Outsourcing-Projekten ist der Dienstleister gefordert, eine entsprechende Servicequalität in allen betroffenen Regionen bereitzustellen. Weil jedoch hierfür in der Regel die Einbindung von Subunternehmern unabdingbar ist und der Outsourcing-Dienstleister für deren Leistungen einstehen müsse, versuchten manche Anbieter sich ihrer Verantwortung zu entziehen, indem sie eine direkte Beauftragung der Subunternehmer durch den Kunden in ihren Vertragsentwürfen vorsehen. Da entsprechenden Regelungen oft in den Anhängen zu Leistungsvereinbarungen versteckt würden, seien diese nicht immer auf den ersten Blick erkennbar. Jedoch sollten erfahrene Outsourcing-Fachleute solche Regelungen erkennen können und zu verhindern wissen.

Rahmenbedingungen für Leistungsanpassungen vorab regeln

Da sich die Leistungsanforderungen innerhalb der Laufzeit eines Outsourcing-Vertrages ändern können, solche Änderungen aber Konfliktpotenzial in sich bergen, empfiehlt die Experton Groupe Outsourcing-Anbietern, sich flexibel aufstellen, um adäquat auf jedwede Mengenanpassung des Kunden reagieren zu können, ohne dass sich der Kunde „über den Tisch gezogen“ fühlt. „Am besten ist es, diesen Fall bereits vorab bei den Vertragsverhandlungen zu regeln und geeignete Preisgleitklauseln zu vereinbaren“, so die Empfehlung der Experten. Darüber hinaus sollten auch Regelungen in die Verträge aufgenommen werden, die eine Anpassung der Servicequalität bei Innovationen vorsehen. Die Initiative könne in diesem Fall sowohl vom Outsourcing-Dienstleister als auch vom Kunden ausgehen, wobei der Prozess gewöhnlich im Rahmen eines Change Request behandelt werde. Weiterhin sollte der Outsourcing-Dienstleister über solide Branchenkenntnisse verfügen, um sinnvolle Innovationen frühzeitig erkennen, deren Bedeutung für den Kunden beurteilen und die Servicequalität entsprechend anpassen zu können.

Zusammenfassend haben die Outsourcing-Experten von Experton sieben Regeln formuliert, die Outsourcing-Kunden im Rahmen der Dienstleister-Auswahl und Vertragsgestaltung beachten sollten:

Regel Nr. 1: Handeln Sie einen Preis bei den Vertragsverhandlungen aus, der für beide Seiten akzeptabel ist. Outsourcing-Experten können Ihnen helfen, die richtige Balance zwischen optimalem Preis und Auswirkungen auf die Servicequalität zu finden.

Regel Nr. 2: Prüfen Sie, ob der Outsourcing-Dienstleister die angeforderte Leistung auch tatsächlich erbringen kann. Besonders bei globalen Outsourcing-Vorhaben muss sichergestellt sein, dass der geforderte Service in allen Ländern verfügbar ist.

Regel Nr. 3: Stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Dienstleister nur dann Dritte mit der Leistungserbringung beauftragt, wenn Sie sich von deren Leistungsfähigkeit überzeugt haben. Für diesen Fall sollten Sie im Vertrag besondere Regelungen bei Schlechtleistung vorsehen.

Regel Nr. 4: Vereinbaren Sie nur solche Service Level, die gemessen werden können. Prüfen Sie die vorgeschlagene Messmethode sorgfältig.

Regel Nr. 5: Pönalen dienen nicht dazu, damit Geld zu verdienen. Sie sind in erster Linie ein Mittel, um das Management des Dienstleisters permanent auf einem hohen Level zu halten.

Regel Nr. 6: Legen Sie realistische Service Level fest.

Regel Nr. 7: Vereinbaren Sie vertragliche Regelungen für den Fall, dass sich die abgenommenen Mengen verändern.

Quelle: Experton Group

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