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News, 26.06.2013
Shitstorm-Falle „schlechter Service“
Kunden machen Unmut vermehrt in Social Media Luft
Schlechter Service wird für Unternehmen immer häufiger im Internet zum Bumerang: Nach einer Erhebung macht bereits rund sechste Internetnutzer in Deutschland Negativ-Erfahrungen mit Unternehmen in Social Media öffentlich.
Ein Shitstorm kann für Unternehmen ungeahnte Folgen haben. Unternehmen sind von daher gut beraten, auf negative Posts in Social Media sofort zu reagieren.
Ein Shitstorm kann für Unternehmen ungeahnte Folgen haben. Unternehmen sind von daher gut beraten, auf negative Posts in Social Media sofort zu reagieren.
Unternehmen, die sich den Groll von Kunden zuziehen, laufen verstärkt Gefahr, in Form von negativen Posts in Social Media abgestraft zu werden. Das geht aus einer repräsentativen Umfrage von ServiceRating und des Markforschungsunternehmens YouGove unter 1.051 Verbrauchern in Deutschland hervor. Danach machen 17 Prozent der deutschen Internetnutzer bei negativen Service-Erfahrungen mit Unternehmen ihrem Unmut öffentlich in Social Networks, Blogs und sonstigen sozialen Online-Diensten Luft. An die Presse wenden sich bei Negativ-Erfahrungen mit Unternehmen dagegen nur vier Prozent der Internetnutzer.

Gefährlich werden solche Unmut-Posts in Social Media insbesondere dann, wenn aus der einzelnen Kritik ein sogenannter Shitstorm wird, also eine Lawine der Entrüstung von Tausenden, im schlimmsten Fall sogar Millionen Online-Kommentaren. Mehr als ein Viertel der in Deutschland befragten Internetnutzer (28 %) haben der Befragung nach bereits über Pressemedien schon einmal mitbekommen, dass ein Unternehmen von einem solchem Shitstorm betroffen war. 13 Prozent der Internetnutzer wurden bereits sogar direkt in Social Media auf einen Shitstorm aufmerksam.

Negative Posts in Social Media beeinflussen Kaufentscheidungen

Kritik, Beschwerden und sonstige negative Kommentare in sozialen Medien wirken sich nicht selten direkt auf die Kaufentscheidung von Verbrauchern aus. So gaben in der Erhebung 28 Prozent der Befragten an, dass ihre Kaufentscheidungen von negativen Posts in Social Media beeinflusst würden. Immerhin für ebenso viele, nämlich weitere 28 Prozent, sind jedoch negative Kommentare für die eigene Kaufentscheidung nicht von Relevanz.

Erstes Anlaufstelle für Beschwerden bleiben trotz der wachsenden Bedeutung von sozialen Medien als Beschwerdeplattform aber weiterhin die Servicecenter: Gut sieben von zehn befragten Verbrauchern wenden sich, wenn sie mit einem Produkt oder einer Serviceleistung nicht zufrieden sind, erst direkt an jeweilige Unternehmen (71%). Social Networks sind dagegen als Beschwerdestelle lediglich bei fünf Prozent die erste Wahl. Auch an Verbraucherzentralen wendet sich nur eine kleine Minderheit von neun Prozent im ersten Schritt.

„Unternehmen scheinen den Umfrageergebnissen zufolge gut beraten, sowohl den Servicegedanken auf soziale Netzwerke auszuweiten, als auch erste Kritik, die an das Servicecenter gerichtet wird, stets als Anreiz zu begreifen, kundenorientiert zu denken und zu handeln“, so Thorsten Peter, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Anlass für die im Juni durchgeführte Umfrage war der von ServiceRating, der Universität St. Gallen und dem Handelsblatt auch in diesem Jahr wieder ausgeschriebene Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" (DKD).
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