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News, 06.06.2012
Service-Studie
Deutsche Firmen mit Nachholbedarf im E-Mail-Kundenservice
Die Service-Kommunikation per E-Mail lässt bei deutschen Unternehmen stark zu wünschen übrig, zeigt eine Untersuchung des E-Commerce-Dienstleisters novomind.
Deutsche Unternehmen haben im Bereich des E-Mail-Kundenservice teils erheblich Nachholbedarf. So ergab jetzt eine Response-Analyse von novomind, dass rund ein Viertel aller E-Mail-Anfragen an deutsche Unternehmen im E-Mail-Posteingang versandet, sprich die Mail des Kunden ohne Antwort bleibt. Auch schafft es mehr als jeder zweite Unternehmen selbst bei einfachen Mail-Anfragen nicht, auf diese noch am selben Tag zu reagieren.


Den zuverlässigsten E-Mail-Kundenservice bieten der Untersuchung zufolge Versandhändler, Autovermietungen und Internetportale wie Immobiliensuchmaschinen und Online-Auktionsplattformen. Sie schafften es laut novomind, rund 90 Prozent der E-Mail-Anfragen zu beantworten. „Unternehmen dieser Branchen erzielen ihre Umsätze zum größten Teil oder sogar ausschließlich über elektronische Kanäle wie das Internet. Sie verfügen damit über die nötigen Prozesse und die Technik, um einen konstant guten Service über die digitalen Kontaktkanäle zu leisten“, so Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Am schlechtesten beim E-Mail-Kundenservice schnitten Telekommunikationsanbieter und Versicherungen ab. Bei Unternehmen dieser Branchen liegt die Quote der E-Mail-Anfragen, die ohne Antwort bleiben, aktuell am höchsten.

Die schnellste Reaktionszeit bei E-Mail-Anfragen zeigen Banken. Laut novomind erhielten hier 60 Prozent der Kunden noch am selben Tag auf ihre E-Mails eine Antwort. Die durchschnittliche Reaktionszeit im E-Mail-Kundenservice beträgt bei Banken 1,1 Tage. Bei Energieversorgern und Versicherungen müssen Kunden bei Mail-Anfragen im Schnitt dagegen rund drei Tage auf eine Antwort warten. Grund für die Schnelligkeit der Banken im E-Mail-Kundenservice sei novomind zufolge unter anderem, dass diese es am besten schafften, eingehende E-Mail-Anfragen nach ihrer Komplexität zu kategorisieren und zu priorisieren. Im Durchschnitt aller untersuchten Unternehmen dagegen sei eine solche Vorsortierung nicht erkennbar.

„Viele Contact Center geben jeder eingehenden E-Mail-Post offenbar dieselbe Antwortpriorität. Automatisierte Hilfen, die E-Mails inhaltlich auswerten und mit Antwortvorschlägen ein beschleunigtes Antworten ermöglichen, setzt anscheinend nur eine Minderheit ein“, so Feja.
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