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News, 18.01.2016
Service-Studie
Die Top 5-Trends im Online-Kundenservice
Multichannel, Kommunikation in Echtzeit, intelligente Kundenservice-Lösungen – der Customer Engagement-Spezialist iAdvize hat die zentralen Trends im Online-Kundenservice identifiziert.
Ein Trend: das Verschmelzen der verschiedenen Service-Kanäle (Bild: panthermedia.net /SimpleFoto)
Ein Trend: das Verschmelzen der verschiedenen Service-Kanäle (Bild: panthermedia.net /SimpleFoto)
Kunden erwarten beim Onlinekauf einen immer schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail, möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort warten. Über Social Media oder Foren muss es noch schneller gehen. Hier erwarten Kunden einer Studie von arvato und CSC zufolge mittlerweile sogar binnen dreißig Minuten eine Reaktion. Neben Schnelligkeit gibt es jedoch noch eine Reihe weiterer Aspekte, die im digitalen Service wichtig sind, zeigt das neue Whitepaper „Customer Engagement in Echtzeit“ von iAdvize. Es liefert Einblick in die Trends im (Online-)Kundenservice und zeigt Unternehmen auf, wohin die Reise im digitalen Service geht. iAdvize sieht hierbei folgende fünf Top-Trends.

1. Allgegenwärtigkeit

Den wichtigsten Trend für Unternehmen, die online verkaufen, kann man unter dem Begriff „Allgegenwärtigkeit” zusammenfassen. Brands müssen ihren Kunden überall, immer und sofort zur Verfügung stehen – und zwar auf allen Kanälen: Website, Social Media, Desktop, Mobile et cetera. Die Erfahrung des Kunden mit einer Marke wird allgegenwärtig sein. Kunden werden nicht mehr danach suchen, sondern die Marke muss mit dem Kunden zur richtigen Zeit am passenden Touchpoint kommunizieren. Unternehmen brauchen dafür nicht nur ein umfassendes Monitoring, sondern auch technische Lösungen, die Kundenanfragen von verschiedenen Plattformen bündeln.

2. Social-Media-Plattformen

Die Präsenz von Marken auf Social-Media-Plattformen wird sich weiter ausdehnen, für einige kleinere Unternehmen werden soziale Medien sogar ihre Website ersetzen. Das simple Posten von Marketing-Content wird nicht mehr ausreichen, sondern muss durch echte, One-to-One-Kommunikation auf Augenhöhe ersetzt werden. Beispielsweise hat Facebook in den letzten Monaten immer mehr Möglichkeiten geschaffen, damit sich Personen und Unternehmen private Nachrichten schicken und in Echtzeit unterhalten können. Der Online-Shopper wird den individuellen Kundenservice auf Social Media zu schätzen wissen und früher oder später auch erwarten.

3. Persönlicher Kundenservice in Echtzeit

Die fortschreitende Digitalisierung hat das Informationsverhalten der Konsumenten verändert. Sie stellen 2016 hohe Erwartungen an den Kundenservice von Unternehmen. Standard-Antworten und lange Wartezeiten sind nicht mehr akzeptabel. Stattdessen muss persönliche Kundenbetreuung in Echtzeit die Norm werden. Marken, die ihre digitale Strategie nicht darauf anpassen, werden vom Wettbewerb überholt. Die Customer Experience muss zentraler Ausgangspunkt für den Kundenservice sein. Dafür müssen Unternehmen nicht nur auf allen Kanälen präsent sein, sondern auch ihre CRM-Systeme effizienter machen und auf neue Formen im Kundenservice setzen.

4. Peer-to-Peer-Beratung und Community 

Der Kunde selbst wird eine immer größere Rolle für das Angebot und die Services von Marken spielen. Unternehmen werden zunehmend Markenbotschafter aus ihrem Kundenkreis anwerben und Brand Communitys aufbauen, um so den professionellen Online-Kundenservice durch Call-Center-Agents zu ergänzen. Die Markenbotschafter beraten online andere Kunden, geben zum Beispiel Tipps zur Produktnutzung oder Anregungen für den Einkauf. Das sogenannte Community Messaging wird durch drei gesellschaftliche Trends vorangetrieben: dem Fortschritt der Digitalisierung, dem Bedürfnis der Internetnutzer nach Echtzeitkommunikation und dem Community-Gedanken.

5. Machine-Learning


Machine-Learning wird beim Online-Support mehr Bedeutung erlangen. 2016 wird es zum ersten Mal einen großangelegten Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Kundenbetreuung und anderen Bereichen geben. Beispielsweise kann intelligente Software das Anliegen des Kunden erkennen und selbst Antworten verfassen oder bei komplexeren Sachverhalten, Vorschläge liefern, die dann vom Kundenberater individualisiert werden können. Wichtig dabei ist, dass der Kunde nie das Gefühl hat, mit einem Roboter zu kommunizieren.

Das Whitepaper „Customer Engagement in Echtzeit: Barometer 2015“ zu den Trends im Online-Kundenservice mit aktuellen Fallstudien steht gegen Angabe von Kontaktdaten kostenlos zum Download zur Verfügung.
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