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News, 08.07.2009
Service Management
Online-Shops bei E-Mail-Anfragen am schnellsten
Beim Management von Kundenanfragen per E-Mail zeigt sich der Online-Handel in Sachen Service im Vergleich zu anderen Branchen spitze: Laut einer Studie reagieren fast neun von zehn befragten Online-Shops auf Kunden-E-Mails innerhalb von 24 Stunden.
Wenn es um die Beantwortung von Kunden-E-Mails geht, erweisen sich Unternehmen aus dem Versandhandel als wahre Service-Spezialisten: Während drei Viertel der deutschen Unternehmen zur Beantwortung von E-Mail-Anfragen im Durchschnitt bis zu drei Tage Zeit benötigen, erfolgt die Reaktion bei 86 Prozent der Online-Shops schon innerhalb nur eines Tages. Von den befragten Telekommunikationsanbietern schafft eine Reaktionszeit von 24 Stunden dagegen zurzeit kein einziger. Das geht aus der aktuellen Studie „Reality Checks: Kundenkommunikation“ des Hamburger Softwarehauses novomind hervor, die zusammen mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) erhoben wurde.

Trotzdem gerade Online-Shops von Kunden-E-Mails häufig überflutet werden, haben Deutschlands Versandhändler in Sachen Reaktionszeit bei der E-Mail-Kundenkommunikation die Nase gegenüber anderen Branchen deutlich vorn. Dabei sind sie speziell im Kundenservice in aller Regel deutlich mehr gefordert als Unternehmen anderer Branchen, da die Online-Shops als Schnittstelle zum Endkunden den Kundenservice für viele verschiedene Markenhersteller häufig übernehmen. So wenden sich der Studie zufolge 86 Prozent der deutschen Online-Kunden mit Service- und Produktanfragen direkt an den entsprechenden (Online-)Händler. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor.

„Durch spezialisierte E-Mail-Management-Software lässt sich sowohl die Bearbeitungsgeschwindigkeit als auch die Antwortqualität wesentlich steigern. Solche intelligenten Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten“, erläutert novomind. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generierten solche Systeme automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten könnten. Ein weitere Vorteil laut novomind: Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. „Für die Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert“, so das Softwarehaus.

Quelle: novomind

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