Trotz Internet & Co. bleibt das Telefon für Kunden das meist genutzte Medium zur Kommunikation mit Unternehmen. Das zeigt eine Erhebung von Steria Mummert Consulting, der zufolge das Telefon für sechs von zehn befragten Kunden (59%), wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben, erste Wahl ist. Umso ärgerlicher für den Kunden, wenn er dann bei einem Anruf erst mal in der Warteschleife landet und für diesen „Service“ auch noch zahlen muss. „Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine menschliche Stimme hören“, berichtet Steria Mummert. Nicht so bei kundenorientierten Unternehmen, wie der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating zeigt: Statt Kunden in kostenpflichtige Warteschleifen zu schicken, etablierten diese Strategien, um Wartezeiten vorzubeugen.

Während Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner (CSU) und – nach anfänglichem Widerstand - nun auch Wirtschaftsminister Rainer Brüderle (FDP) eine Gesetzesinitiative planen, um die Wartezeit in Hotlines kostenfrei zu stellen, müsste ungeachtet dessen jedem Unternehmen klar sein: Gleich ob kostenpflichtig oder kostenlos – wer Kunden in Warteschlangen regelmäßig lange warten lässt, der treibt sie Konkurrenten direkt in die Arme. Um Beratungsspitzen aufzufangen und erbosten Kunden vorzubeugen, setzen kundenorientierte Unternehmen auf eine intelligente Ressourcenplanung. Wichtigste Voraussetzung und hierbei zugleich erster Schritt: Die Analyse des Gesprächsaufkommens. „Mit Hilfe von Data Mining, einer Auswertung der gesammelten Telefon- und Unternehmensdaten, lassen sich in allen Branchen Prognosen für das zukünftige Anrufaufkommen erstellen und so Lastspitzen frühzeitig identifizieren“, so Steria Mummert. In dieser Art gehen beispielsweise auch Versicherungsanbieter vor, die sich nach Auskunft der Experten so auf den Wechselfrist am Jahresende erhöhten Kommunikationsbedarf zum Thema Kfz-Versicherungen einstellen.

Als weiteren wichtigen Hebel auf dem Weg zu einer bedarfsorientierten Ressourcenplanung nennt Steria Mummert neben der Flexibilisierung der Service-Kapazitäten auch das Thema Weiterbildung in Form von beispielsweise spezifischen Trainings. Mit deren Hilfe könnten Service-Agents darauf vorbereitet werden, typische Kundenanliegen schneller zu bedienen.

Sollten sich die Lastspitzen indes nicht mit eigenen Mitarbeitern auffangen lassen, biete sich für Unternehmen die Möglichkeit, mit virtuellen Call-Centern zu arbeiten. „Bei diesem Verfahren werden Kunden automatisch an ein externes Call-Center weitergeleitet, das ihre Anliegen bearbeitet. Mit diesen externen Call-Centern müssen dazu natürlich vorab Abstimmungen erfolgen und Mitarbeiter müssen entsprechend geschult werden“, so Steria Mummert. Der Vorteil für die Kunden: Sie können die übliche Service-Nummer verwenden, ohne erst die Kontaktdaten der Ausweichstelle zu recherchieren. Der Vorteil für das Unternehmen: Temporäre Spitzen können ohne einen Anstieg der Fixkosten aufgefangen werden, weil das Unternehmen keine neuen Service-Agents einzustellen braucht.

Gänzlich vermieden werden können Wartenzeiten aber dennoch nicht. Deshalb gelte es laut Steria Mummert ergänzend, im Einzelfall entstehende Wartenzeiten durch beispielsweise eine automatische Abfrage der Kundennummer und des Grunds des Anrufs sinnvoll zu nutzen. Wird der Kunde schließlich durchgestellt, hat so der Mitarbeiter bereits die Kundendaten parat und kann sich dadurch sofort der Problembehandlung widmen. „Voraussetzung für so eine zielgerichtete Kapazitäts- und Qualitätssteuerung ist ein hochwertiges Customer-Relationship-Management-System, das eng mit der Kommunikationstechnik verzahnt wird“, so Elmar Stenzel, Senior Manager von Steria Mummert Consulting.

[Quelle: Steria Mummert]