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Fachartikel, 17.06.2011
Service
Beschwerdemanagement – 20 Tipps zur Kundenkommunikation
Beschwerden und Reklamationen sind auf den ersten Blick zwar lästig, kosten sie doch Zeit und Geld. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement können Unternehmen hieraus allerdings auch hohen unternehmerischen Nutzen ziehen.

Retourenmanagement: 20 Fehler (Teil 1)

Serviceorganisation: 20
Ihr Kunde war mit Ihrer Leistung nicht zufrieden und gibt Ihnen das mit einer Beschwerde oder auch Retoure deutlich zu verstehen. In so einem Fall müssen Sie immer versuchen, herauszufinden, was genau schiefgelaufen ist. Unternehmen, die nämlich ein effizientes, kundenorientiertes Beschwerdemanagement betreiben, erhalten hierüber wertvolle Informationen, die helfen, Schwachstellen aufzudecken und die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern. Ein weiterer, mindestens ebenso wichtiger Effekt: Der Kunde fühlt sich mit seiner Beschwerde ernst genommen und macht die Erfahrung, dass Kundenorientierung und Servicequalität bei Ihnen nicht bloße Lippenkenntnisse sind, sondern Ihrem Unternehmen daran gelegen ist, die Bedürfnisse Ihrer Kunden bestmöglich zu befriedigen, sich stetig zu verbessern und Fehler abzustellen. Voraussetzung für ein solch nachhaltiges Beschwerdemanagement ist allerdings, dass jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt bzw. Umgang mit Beschwerden und Reklamationen folgende Punkte beachtet.

  1. Bleiben Sie immer freundlich. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie eine harsche Reklamation per unterwartetem Telefonanruf bekommen.
  2. Ziehen Sie die Beschwerden und Reklamation niemals in Zweifel. Die Grundregel lautet hier: Der Kunde hat im Zweifel immer Recht.
  3. Versuchen Sie nie, die Schuld auf den Kunden abzuwälzen. Suchen Sie stets eine einvernehmliche Lösung des Problems. Dies gilt auch, wenn klar ist, dass auch Ihr Kunde einen Fehler gemacht hat.
  4. Schieben Sie die Schuld nie auf andere, wie beispielsweise Kollegen, Lieferanten oder Subunternehmer.
  5. Bleiben Sie im Gespräch mit dem Kunden offen, ehrlich und loyal.
  6. Stellen Sie sicher, dass demjenigen, der sich beschwert, Ihr Angebot genau bekannt ist. Oft ist es nämlich so, dass Beschwerden durch mangelnde Informationen oder Missverständnisse entstehen.
  7. Lassen Sie den Kunden ausreden, und unterbrechen Sie seinen Redefluss – sei er auch noch so heftig und lang andauernd – nie. Das gilt auch, wenn er aus Ihrer Sicht Unrichtiges sagt.
  8. Halten Sie die wichtigsten Punkte fest, und informieren Sie Ihren Gesprächspartner darüber. So können Sie nachher alle Punkte gemeinsam abarbeiten, und Ihr Kunde bekommt das Gefühl, dass er ernst genommen wird.
  9. Versuchen Sie nie, vorschnell eine Klärung herbeizuführen. Gerade bei komplexen Vorgängen ist es immer gut, zunächst im eigenen Unternehmen nachzuforschen. Versprechen Sie in einem solchen Fall, sich kundig zu machen und dann so schnell wie möglich zurückzurufen.
  10. Melden Sie sich zeitnah bei Ihrem Kunden. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Sie weitere Abklärungen versprochen haben.
  11. Nehmen Sie sich immer die Zeit, den betreffenden Fall genau abzuklären. Vor dem Rückruf sollten Sie Ihre Argumente sammeln und auch Ihre Gesprächstaktik durchdenken.
  12. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen nun schuld an einem Fehler ist: Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Kunden für die Unannehmlichkeiten, bevor Sie sachlich Stellung nehmen.
  13. Zeigen Sie Verständnis für die Lage Ihres Kunden, und gehen Sie auf alle seine Argumente ein. Bieten Sie Ihrem Kunden an, ihm bei seinem Problem unbürokratisch zu helfen. Helfen Sie ihm nämlich aus der Patsche, wird er Ihnen das nicht vergessen.
  14. Nehmen Sie Aggressionen Ihrer Kunden niemals persönlich, und bewahren Sie stets die Ruhe.
  15. Stellen Sie im Gesprächsverlauf Fragen, um sich ein genaues Bild von der Situation und den Schwierigkeiten Ihres Kunden zu verschaffen.
  16. Halten Sie sich mit vorschnellen Aussagen oder gar Versprechungen zurück. Klären Sie ab, ob Sie auch halten können, was Sie dem Kunden versprechen. Sollten Sie das nicht gleich tun können, so unterbrechen Sie das Gespräch mit dem Hinweis, dass Sie eine Problemlösung umgehend abklären und sich dann wieder melden.
  17. Geben Sie Fehler zu, wenn Sie nachweislich in Ihrem Unternehmen geschehen sind, und haben Sie den Mut zur Ehrlichkeit. Dabei sollten Sie sich allerdings nie zu überzogenen Schuldbekenntnissen hinreißen lassen.
  18. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie verlässlich sind. Das gilt für versprochene Rückrufe genauso wie für schnelle Nachlieferungen.
  19. Arbeiten Sie alle Beschwerden und Reklamation immer sofort ab. Nichts ist schlimmer, als wenn Ihr Kunde das Gefühl bekommt, sein Problem sei Ihnen egal.
  20. Halten Sie Ihre Kunden bei komplexen Problemen, die verschiedene Lösungsschritte benötigen, über den Vorgang des Geschehens stets auf dem Laufenden.

Damit Ihr Beschwerde- und Reklamationsmanagement jedoch für Sie und Ihre Kunden zum vollen Erfolg wird, ist Ihre Arbeit noch nicht ganz getan. Denn es fehlen noch 2 essenzielle Dinge:

  1. Sie müssen in Erfahrung bringen, ob Ihr Kunde mit Ihrem Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement zufrieden ist, und
  2. Sie sollten versuchen, solche Fehler in Zukunft zu vermeiden.
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