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News, 07.04.2010
Service 2.0
Verbraucher wünschen zeitgemäßen Online-Kundenservice
Beim Online-Kundenservice hinken deutsche Unternehmen hinter den Bedürfnissen der Konsumenten größtenteils noch deutlich hinterher. Auch was den Social Media-Einsatz angeht, ist die Mehrheit der Verbraucher weiter als die meisten Unternehmen.
Deutsche Konsumenten wünschen sich von Dienstleistern nach einem Bericht von Steria Mummert Consulting ein breiteres Service-Spektrum zur Soforthilfe im Netz. Danach sind 72 Prozent der Kunden mit den Informationen und Services, die Unternehmen hierzu online bieten, nicht zufrieden. Neben lückenhaften FAQ-Seiten und fehlenden Live-Chats ein häufiger Kritikpunkt der Verbraucher ist laut Steria Mummert das nur geringe Social Media-Engagement, demnach bislang nur wenig Unternehmen in sozialen Medien wie zum Beispiel Twitter oder Facebook Service-Unterstützung bieten. Das zeigen die Ergebnisse des in diesem Jahr von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating zum fünften Mal durchgeführten Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, im Rahmen dessen über 8.600 Kunden der größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland zum Thema Kundenorientierung befragt wurden.

Wie das Beispiel der Telekommunikationsbranche zeigt, stellt die Direkthilfe im Internet inzwischen eine der wichtigsten Servicefunktionen für Verbraucher dar. So nutzen mittlerweile sechs von zehn Mobilfunkkunden soziale Foren, um sich vorzugsweise über andere User zu Produkten oder Unternehmen zu informieren. „Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche“, erläutert Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities“, so der Experte weiter. Beim Support als äußerst wirkungsvoll und schnell erweise sich vor allem Twitter.

Weil durch die Einbindung von Social Media in die Kundenbetreuung ein großer Teil der Standardanfragen nicht mehr im Kontaktcenter auflaufe, sondern in den sozialen Foren beantwortet werde, steigerten Unternehmen damit ihre Servicequalität. „Für Mitarbeiter im Kundenservice entstehen dadurch Freiräume, um sich intensiver komplexeren Anfragen zu widmen. Damit steigt gleichzeitig die Problemlösungsrate“, erläutert Steria Mummert. Darüber hinaus sei das direkte Kundenfeedback dem IT- und Management-Beratungsunternehmen zufolge aber auch eine wichtige Quelle, um Produkte und den Service weiter zu verbessern.

Vorreiter in Sachen Social Media-Kundendialog ist dem Beratungshaus zufolge in Deutschland der Online-Handel, der viel häufiger als anderer Branchen auf Kundenservice über Social Media-Kanäle wie zum Beispiel Twitter, Facebook und Weblogs setze. Auch ließen Online-Händler häufiger den Kunden selbst bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.

[Quelle: Steria Mummert Consulting]
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