(PM) Nürnberg, 01.02.2013 - Herr Thieme, was erwarten die Kunden von einem Dienstleister heutzutage?

Thieme: Ein Trend, den wir schon seit mehreren Jahren beobachten und der sich auch weiterhin abzeichnet, ist, dass sich die Unternehmen immer weiter auf einige wenige Dienstleister fokussieren. Das gilt besonders, wenn es um Global Player geht. Die großen Unternehmen wollen idealerweise einen Partner, der für sie in verschiedenen Ländern tätig ist, - natürlich stets auf einem einheitlichen und hohen Qualitätslevel. Das ist übrigens auch ein Trend: Vor einigen Jahren ging es noch vornehmlich darum, mit Outsourcing die Kosten so gering wie möglich zu halten, dafür hat man teilweise auch Qualitätseinbußen in Kauf genommen. Heute dagegen wird in erster Linie auf hohe Qualität und Effizienz gesetzt, denn so spart man nicht nur Kosten, sondern punktet auch nachhaltig beim Kunden durch eine optimale Dienstleistung. Ein Grundsatz, den die SELLBYTEL übrigens schon seit nunmehr 25 Jahren vertritt, und wie man sieht, hat er sich bewährt.

Wie gewährleistet die SELLBYTEL weltweit einheitliche Qualitätsstandards?

Thieme: Ein wesentlicher Aspekt sind die Mitarbeiter. Nur durch intensive Schulungen, Trainings und Weiterqualifizierungsmaßnahmen erreicht man für jeden Kunden einen überdurchschnittliches Qualitätsniveau. Unsere Mitarbeiter müssen mindestens genauso viel Know-how haben wie die unserer Kunden, in Spezialbereichen sogar noch mehr. Zudem müssen unsere Mitarbeiter in puncto Serviceorientierung und Freundlichkeit exzellent sein. Die Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, wollen ihren Kunden ein herausragendes Serviceerlebnis bieten. Dieser Trend verstärkt sich immer mehr. Das liegt auch daran, dass jedes Negativerlebnis im Social Web sofort weitergetragen werden kann. Diese Negativpublicity können und wollen sich die Unternehmen nicht mehr leisten. Wir implementieren beispielsweise aktuell für alle Kundensituationen „Qualitätsbotschafter“, um die individuellen Qualitätsanforderungen umzusetzen. Zudem haben wir für jeden Kunden zentrale Managementteams, die standortübergreifend arbeiten und unsere Dienstleistung ständig weiteroptimieren. Dadurch bieten wir Qualität und Effizienz zugleich.

Mitarbeiter zu finden, die diesem Anspruch genügen, ist gerade heutzutage – Stichwort Fachkräftemangel - nicht einfach. Wie finden Sie das richtige Personal für Ihre Projekte?

Thieme: Nun, wir gehen da sehr offensiv vor. Wir suchen die geeigneten Persönlichkeiten und gewinnen sie dann fürs Unternehmen. Wir warten nicht, bis sich die Richtigen bewerben. Die Social Media-Kanäle sind natürlich ein Weg des Recrutings. Wir bieten Talenten ein attraktives, internationales Umfeld, in dem sie für Topmarken tätig sein können. Zudem kann man sich innerhalb der SELLBYTEL Group sehr schnell weiterentwickeln und die Karriere vorantreiben, da wir sehr viel in unsere Mitarbeiter investieren und herausragende Talente sehr fördern, zum Beispiel mit unserem „Top 20 Führungskräfte- Programm“. Mit dieser Strategie fahren wir seit Jahren sehr erfolgreich. So erfolgreich, dass wir unsere Recruiting-Expertise als Dienstleistung auch anderen Unternehmen anbieten.

Sie haben gerade das Thema Social Media in puncto Recruting angesprochen. Inwieweit spielen die Sozialen Netzwerke als Outsourcing-Dienstleistung eine Rolle?

Thieme: Wir verstehen Social Media als gleichwertigen Kommunikationskanal für Sales, Service und Support. Dieser muss genauso professionell bearbeitet werden, wie die herkömmlichen Kanäle. Viele Unternehmen haben hier noch keine adäquaten Prozesse zur Bearbeitung ihrer Kundenanfragen etabliert, wobei die Bedeutung dieser Kommunikation gerade durch die jüngeren Generationen weiter zunehmen wird. In der Regel sondieren wir mit unseren Kunden den Status quo und definieren gemeinsam die notwendigen Aktivitäten. Wir beraten hier in erster Linie. Ein wichtiger Punkt hierbei ist die Nutzung von Social Media als Service-Kanal durch Endkunden. Die wenigsten Unternehmen sind darauf vorbereitet. Wobei gerade dieser Bereich immer wichtiger wird, denn eine falsche oder zu spät erfolgte Reaktion kann einen großen Imageverlust zur Folge haben. Dem angemessen zu begegnen, wird die Herausforderung der Zukunft sein.

Vielen Dank für das Interview.