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Real Time Services benötigen Servicemitarbeiter

almato sieht größtes Potential in Kombination von Mensch und Technik
(PM) Tübingen, 19.09.2012 - Bei der steigenden Beliebtheit von Real Time Service (RTS) warnt die almato GmbH davor, die Bedeutung realer Mitarbeiter für die Qualität des Kundenservice zu unterschätzen. Das Unternehmen aus Tübingen verweist auf die häufig noch ungenutzten Potentiale, die in einer Verbesserung der softwarebasierten Unterstützung von Servicemitarbeitern liegen.

Die jüngste Studie des Berliner Instituts für Kommunikation und Service Design belegt die wachsende Popularität von Real Time Services. Demnach gehen 89% der befragten Unternehmen davon aus, dass Echtzeit-Service-Lösungen in naher Zukunft an Bedeutung gewinnen werden. Technologisch konzentrieren sich die Real Time Services der Umfrage zufolge auf Mobile Apps und Cloud Services (76 Prozent), Social Networks (63 Prozent) und virtuelle Berater (61 Prozent).

„Die Fokussierung auf Technologien, bei denen die Unterstützung der Kunden durch Servicemitarbeiter komplett entfällt, verkürzt das Thema der Real Time Services und vernachlässigt wichtige Aspekte“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH (www.almato.de). „Die meist genannten Technologien sind sicherlich gut geeignet für einfach standardisierbare Abläufe und Anliegen. Sobald eine Aufgabenstellung im Kundenservice jedoch komplexer wird, sind Experten nach wie vor unverzichtbar. Hochwertige Real Time Services kommen ohne reale Ansprechpartner nicht aus.“

Der Studie zufolge erwarten sich die Befürworter von RTS eine Steigerung des Kundennutzens (95 Prozent) und eine Verbesserung der Kundeninteraktion (92 Prozent). Die Studienteilnehmer erwarten von RTS vor allem Produktivitätssteigerungen (66 Prozent), einen Gewinn an Effizienz (66 Prozent) und eine Vereinfachung des Service (61 Prozent).

Gerade hier jedoch sieht almato den wesentlichen Vorteil von Kundenservice, der auf Contact Center-Agenten und reale Servicemitarbeiter setzt. Allerdings betont das Unternehmen, dass vor allem die steigende Zahl an Aufgaben, Kommunikationskanälen und der zu bedienenden Softwareanwendungen zu einer Überlastung der Mitarbeiter führen kann.

„Je umfangreicher die Leistung eines Servicecenters ist, desto mehr unterschiedliche Programme und Anwendungen müssen die Mitarbeiter bedienen, um das Anliegen des Kunden abschließend zu bearbeiten. Dadurch entstehen Stress, Fehler und nicht selten ein hoher Zeitaufwand. Zudem leidet die Qualität des Servicegesprächs darunter, was der Kunde direkt zu spüren bekommt“, berichtet Peter Gißmann.

Die Lösung liegt nach Meinung von almato in Real Time Interaction Management (RTIM) Konzepten, die Servicemitarbeiter entlasten. Ein RTIM-System analysiert alle Daten aus den Anwendungen, die der Servicemitarbeiter nutzt, auf der Basis im Vorfeld benutzerdefinierter Business Rules. RTIM stellt dann konkrete Handlungsempfehlungen zur Verfügung, die den Kundenberater dabei unterstützen, während der Fallbearbeitung die idealen Entscheidungen zu treffen.

Durch die Kombination von Technologie, die Komplexität reduziert, und Servicemitarbeiter, die individuell auf die Kunden eingehen können, sind auch die zentralen Versprechen von Real Time Services erreichbar.

„RTS, also Services in Echtzeit, werden in vielen Branchen wettbewerbsentscheidend sein. Allerdings können nur wenige Serviceprozesse wirklich komplett beispielsweise über eine App abgewickelt werden. Außerdem stellt sich die Frage, ob die Kunden dies wirklich wollen“, fasst Peter Gißmann zusammen. „Wir raten jedem Unternehmen dazu, nicht alles auf eine Karte, sondern auf den Mix aus Servicemitarbeitern und unterstützenden IT-Systemen zu setzen.“
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