Pressemitteilung, 29.07.2011 - 09:50 Uhr
Perspektive Mittelstand
Radiobeitrag im SWR1: Interview mit dem Servicecoach Björn Fiedler zum Thema Beschwerdemanagement, -coaching und -training.
Am 11.5.2011 sendete der SWR1 das Magazin „Ich möchte mich beschweren... – von Kunden, Nörglern und genervten Verkäufern“. Der Serviceexperte Björn Fiedler nimmt Stellung zu Themen wie Beschwerdemanagement, Beschwerdetraining, Reklamationscoaching und Servicewüste Deutschland.
(PM) Stuttgart/Bremen, 29.07.2011 - Im Interview diskutiert der Unternehmensberater Björn Fiedler vom Fiedler & Partner Consulting Team aus Bremen mit dem SWR1-Moderator Andreas Doms über typische Beschwerdesituationen aus der Praxis. Außerdem plaudert der Trainer aus dem Nähkästchen über verzweifelte Kunden, frustrierte Servicemitarbeiter, Maßnahmen zur Kundenbindung und effektive Lösungswege. Besonders hebt Fiedler drei Handlungsweisen hervor, die die meisten Kunden bei einer Reklamation vom Mitarbeiter erwartet: Entschuldigen, Verständnis zeigen, Lösungen anbieten. Der Trainer zeigt an verschiedenen Praxisbeispielen, wie sich diese drei Verhaltensweisen umsetzen lassen. Außerdem beschreibt Fiedler, was beim Kunden passiert, wenn Mitarbeiter auf eine Beschwerde abwehrend, bewertend oder mit Unverständnis reagieren. Aus Sicht des Beschwerdecoaches ist es wichtig, Reklamationen als Chance zu sehen. Dies hilft laut Fiedler sowohl Mitarbeitern, als auch Kunden bei einer wertschätzenden Beschwerdebearbeitung. Fiedlers Tagesgeschäft besteht darin, Mitarbeitern und Führungskräften den Nutzen dieser Haltung zu zeigen und sie ins komplette Beschwerdemanagement von Firmen zu integrieren. Dazu hat er mit dem WerteWerft®-Konzept eine Methode entwickelt, die die Servicequalität von Unternehmen individuell und nachhaltig entwickelt.Die Frage, ob Deutschland eine Servicewüste ist, beantwortet der Coach mit einem Vergleich zwischen Deutschland, den USA und der Ukraine.Der Link zum Nachhören der Sendung ist www.fiedler-partner.com/Gutes-Neues.61.0.html.


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28209 Bremen
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ÜBER ÜBER DAS "FIEDLER & PARTNER CONSULTING TEAM"

Das Fiedler & Partner Consulting Team begleitet Unternehmen bei den Veränderungszielen erstklassiger Service, starker Vertrieb und exzellente Führung. Die Spezialität der Fiedler & Partner Coaches ist es, Vertrauen, Know-how und Kraft zu geben für nachhaltige Veränderungen im Tagesgeschäft. Dabei werden Führungskräfte und Mitarbeiter aktiv darin unterstützt, herausfordernde Situationen in Service, Vertrieb und Führung souverän und gelassen zu meistern. Nachhaltigkeit erreicht das Fiedler & Partner Consulting Team durch individuelle Förderung, maximale Praxisnähe sowie die Ausbildung der Linienvorgesetzten zu Transfercoaches. Dafür entwickeln, erforschen und nutzen die Berater innovative Methoden, wie z.B. SchattenCoaching im Tagesgeschäft, SzenarioCoaching mit Seminarschauspieler als Sparringspartner, transparente Mystery-Kunden-Berichte sowie SkillScan – das Instrument für verhaltensorientierte Leitbilder und Servicestandards. Umfangreiche Kundenreferenzen zur Prozessbeleitung in den Bereichen Servicecoaching, Vertriebstraining, Auftrittscoaching und Medientraining sowie Führungskräfteentwicklung stellt die Bremer Unternehmensberatung gerne zur Verfügung.