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Fachartikel, 21.06.2007
Bildung und Beruf
Online-Unternehmensberatung und Coaching via Internet im Mittelstand
Im Allgemeinen verbindet man mit einer Beratung oder einem Coaching eine Dienstleistung, die eine persönliche Nähe und direkten Augenkontakt voraussetzt. Im Zuge der fortschreitenden Ausbreitung des Internet und neuer interaktiver Medien offerieren jedoch nun auch immer mehr Anbieter entsprechende Dienstleistungen über das Internet. Ein Beitrag, wann Unternehmensberatung via Internet oder ein Online-Coaching Sinn macht und wann nicht.
Immer wieder werden Unternehmer sowie Fach- und Führungskräfte mit Situationen konfrontiert, auf die sie eine schnelle und qualifizierte Antwort brauchen, um schließlich richtig zu entscheiden:
  • Welche Finanzierungsmöglichkeiten gibt es für mein Unternehmen?
  • Wie kann ich die Wirkung meiner kommunikationspolitischen Maßnahmen erhöhen?
  • Sollte mein Unternehmen eigene PR betreiben oder eine PR-Agentur beauftragen?
  • Eignet sich der aktuelle Anlass für eine Pressemitteilung?
  • Welche Vorteile könnte die Erschließung neuer Vertriebskanäle für mein Unternehmen bringen?
  • Welche Strategie sollte ich in meinem nächsten Kundenmeeting fahren, um diesen für uns zu gewinnen?
  • Ist eine Teamstruktur für mein Unternehmen vorteilhaft?
  • Wie löse ich ein akutes Personalproblem?
  • Welche Möglichkeiten für die Umsetzung der Unternehmensnachfolge habe ich?
  • Rechnen sich Kundenbindungsmaßnahmen für mein Geschäft?

Wie bei jedem Menschen, gibt es auch bei Unternehmern, Fach- und Führungskräften immer Gebiete, auf die sie nicht spezialisiert sind, in denen sich deshalb auch nicht wirklich auskennen und sonst niemand im Unternehmen entsprechende Kenntnisse hat, um eine qualifizierte Entscheidung treffen zu können. Ist dieser Fall gegeben, kann der Betreffende jetzt versuchen, selbst zu recherchieren und sich kundig zu machen, um eine halbwegs fundierte Lösung zu finden. Im schlimmsten Fall läuft es dabei auf eine Entscheidung „aus dem Bauch“ heraus, die mit etwas Glück richtig ist – oder eben nicht. Bei diesen Problemstellungen lohnt sich für eine Beantwortung oft keine Vor-Ort Beratung, die zu aufwändig und teuer wäre. Für diese Fälle bietet sich die Möglichkeit einer kostengünstigen Unterstützung per E-Mail oder Telefon an. Die Antwort des Experten auf die Fragestellung kann entweder das Problem lösen, verschiedene Alternativen bewerten oder offenbaren, dass weitere Analysen notwendig sind, da eine schnelle Entscheidung zusätzliche Risiken für das Unternehmen birgt.

Zwar haben sich in manchen Bereichen die Online-Beratungsleistungen bereits mit Erfolg etabliert. In der „klassischen“ Unternehmensberatung jedoch gibt es bislang erst nur wenige Anbieter. Im Software- und IT-Sektor gibt es schon lange Beratungsangebote per Telefon oder Online. Die Inhalte der Beratung liegen hierbei in erster Linie in der Problemanalyse und der Anleitung zur Behebung aus der Ferne, ohne dass der Kunde sich zu einer Servicestelle begeben muss. Selbst die eher konservative Rechtsanwalts-Branche bietet schon seit einigen Jahren telefonische Rechtsberatung an. Ähnlich wie in der Unternehmensberatung ist eine telefonische Beratung alleine nur in wenigen Fällen zur Problemlösung ausreichend. Aber es gibt durchaus eine Reihe von Fällen, in denen eine telefonische Beratung die notwendige Antwort liefert. In anderen Fällen hilft die Telefonberatung dabei, das weitere Vorgehen fest zu legen.

Auch in der psychologischen Beratung gibt es mittlerweile Angebote für eine telefonische Beratung. Einer der treibenden Faktoren, einen solchen Weg der Beratung zu wählen, ist hier sicherlich das Plus an Anonymität. Mit dem Aufkommen der Online-Apotheken entsteht auch zunehmend ein Online-Beratungsbedarf im Pharmabereich. Auch finden sich mittlerweile Online-Angebote von Marketing-Agenturen, die mittelständischen Unternehmen bei der Ausgestaltung von Werbung und verkaufsfördernden Maßnahmen unterstützen. Es gibt also schon in verschiedenen Bereichen und mit unterschiedlichen Inhalten Angebote für eine telefonisch oder Online erbrachte Beratung. Die Breite des Angebotes wird im Laufe der Zeit weiter zunehmen und die stark ansteigende Verbreitung der Internetnutzung unterstützt diesen Trend. Innerhalb von drei Jahren ist die Internetnutzung in Deutschland um über 8 % gestiegen und beträgt 2006 bereits 58 % (laut (N)onliner Atlas 2006). Fast die Hälfte der Nutzer (45,5 %) benutzt mit DSL als Einwahlmethode einen Breitband-Zugang. Die technischen Voraussetzungen sind also durchaus gegeben.

Die Abrechnung der Beratungsdienstleistung erfolgt bei telefonischen Beratungen in der Regel mithilfe von Servicerufnummern, bei denen der Anrufer einen höheren Minuten- oder Verbindungspreis zahlt. Diese Service-Gebühren werden von dem jeweiligen Telekommunikationsanbieter (z.B. der Deutschen Telekom, Arcor oder einem Citycarrier) eingezogen und an den jeweiligen Dienstleister ausgeschüttet. Die Abrechnung für Online-Dienste erfolgt entweder im Voraus (über Kreditkarten, Lastschrifteinzug oder Bezahlsysteme wie T-Pay, PayPal etc.) oder bei Nutzung (über die vor einigen Jahren durch betrügerische Aktivitäten in Mißkredit geratenen Internet-Dialer).

Bereiche für Online-Unternehmensberatung und Coaching

Bedenkt man, dass sich in anderen Bereichen die Beratung per Telefon oder Online bereits etabliert hat, stellt sich die Frage, ob es auch Einsatzgebiete im Bereich der Unternehmensberatung und des Coachings gibt. Ähnlich wie bei der Rechtsberatung kann eine Online-Beratung das klassische Beratungsprojekt weder ersetzen, noch wird es dieses verdrängen. Aber es stellt eine sinnvolle Ergänzung dar, die keinesfalls nur als Akquisitionshilfe für das Beratungsunternehmen zu sehen ist. Geeignete Fragen kommen z.B. aus den Bereichen:

  • Vorbereitung von Finanzierungen und Kapitalerhöhungen
  • Lösung von Personal- oder Führungsproblemen
  • Umsetzung von PR-Maßnahmen
  • Absicherung von Entscheidungen
  • Verbesserungen im Vertrieb
  • Vorbereitung von Vertriebsterminen oder Verhandlungen
  • Optimierung von Kooperationen
  • Marketing- und Kundenbindungsmaßnahmen
  • Vorbereitung von Unternehmensnachfolgen
  • ...

Sicherlich lassen sich nicht alle Fragen Online oder per Telefon und in kompakter Form beantworten. Ebenfalls auf diesem Weg eher unrealistisch erscheint die Erarbeitung und Umsetzung von Konzepten. Zur schnellen Lösung kleinerer Problem aber kann eine Online-Beratung jedoch äußerst hilfreich sein. Wichtig ist dabei, dass die jeweilige Problemstellung durch einen Experten gelöst werden kann, ohne dass umfangreiche Informationen über das Unternehmen oder den betreffenden Fall ausgetauscht werden müssen. Selbstverständlich darf auch der persönliche Kontakt oder Kenntnisse über betroffene Personen keine notwendige Voraussetzung für die Beantwortung sein. Ähnlich wie die Antworten in einem Lexikon oder bei Wikipedia muss bei der Online-Beratung eine gewisse Standardisierung der Problembeschreibung ausreichend sein für die Suche nach einer qualifizierten Antwort.

Abwicklung von Online-Beratungsleistungen

Da jede Aufgabenstellung unterschiedlich gelagert ist, benötigen Experten zur Beantwortung von Fragen auch unterschiedlich viel Zeit. Daher macht es Sinn, bei der Anfrage nach einer Online-Beratung mit zu teilen, wie viel die Beantwortung der Frage dem Ratsuchenden wert ist. Der Berater kann dann entscheiden, ob er die Anfrage zu den angebotenen Konditionen annehmen kann und will. Natürlich lassen sich auch Festpreise pro Antwort vereinbaren. Dies birgt aber für beide Seite mögliche Risiken, die den Vorteil der Transparenz wieder aufwiegen können. Ein Telefon-Coaching von Vertriebsmitarbeitern vor einem Kundentermin kann ein Anwendungsbereich für Pauschalpreise sein. Viele einfachere unternehmerische und operative Fragen lassen sich aber für einen Betrag in Höhe von Euro 100 schnell mittels Expertenwissen beantworten.

Wenn ein Unternehmen nicht nur einmalige oder seltene Fragestellungen an einen Experten hat, sondern einen regelmäßig wiederkehrenden Bedarf, kann die Vereinbarung von Paketen für beide Seiten sinnvoll sein und die Abwicklung bei neuen Fragen vereinfachen. Dies setzt allerdings voraus, dass die verschiedenen Fragestellungen auch tatsächlich von dem oder den ausgewählten Experten beantwortet werden können. Selbst ein Generalist unter den Beratern wird nicht in der Lage sein, zu allen Fragen qualifiziert Auskunft zu geben. Bewegen sich die Fragen aber in einem thematischen Rahmen, der von dem Experten abgedeckt wird, ist eine Art Beratungs-Abonnement durchaus von Vorteil. Die Pakete können z.B. auf der Basis von „gebuchter Expertenzeit“ oder einer bestimmten Anzahl von Fragen pro Monat geschnürt werden.

Anders als bei herkömmlichen Beratungsprojekten ist bei der Online-Beratung in der Regel Vorkasse zu leisten, da sich Berater und Kunde üblicherweise im Vorfeld nicht kennen. Auch entfällt meistens die Erstellung eines ausführlichen Angebotes und der schriftliche Abschluss eines Beratungsauftrages. Trotzdem sollte die Erstellung einer Rechnung mit Ausweis der MWSt. z.B. in Form eines pdf-Dokuments eine Selbsverständlichkeit sein. Unternehmen können diese Rechnung als Betriebsausgabe geltend machen und die MWSt. in der Umsatzsteuervoranmeldung angeben.

Die Vorteile von Online-Beratungsleistungen

Wie die Praxis zeigt, sind viele kleine und mittelständische Unternehmer häufig „Beratungs-resistent“. Sogar in Fällen, in denen viel für das Unternehmen von der Lösung des akuten Problems abhängt, laufen sie lieber Gefahr, eine falsche Entscheidung zu treffen, als eine Beratungsleistung vorab in Anspruch zu nehmen. Das hat sicher vielfältige Gründe, angefangen von dem Misstrauen in Unternehmens-Fremde über die Angst, zu viel zahlen zu müssen, bis hin zu der Furcht vor Schädigung der persönlichen Eitelkeit, ob der Erkenntnis, dass ein Externer tatsächlich in einer Angelegenheit besser Bescheid wissen könnte als der Unternehmer selbst!

Die logische Konsequenz für manche Unternehmen und Führungskräfte: Auf externen Rat als Entscheidungshilfe wird deshalb lieber ganz verzichtet. Oder es wird in allen Fragen, die man nicht selber beantworten kann, der externe Dienstleister hinzu gezogen, dem der Unternehmer auch sonst vertraut. Oft ist dies der Steuerberater. Nun haben Steuerberater zwar häufig ein recht breites Wissen, aber in vielen Fragen der Unternehmensführung, bei Personal- oder Vertriebsproblematiken fehlt meistens doch die entsprechende Erfahrung.

Gerade in solchen Fällen kann die Online-Beratung die Hemmschwelle für die Hinzuziehung unternehmensfremder Experten herab setzen. Die Vorteile für den Unternehmer liegen auf der Hand:

  • Die Beratung erfolgt weitgehend anonym
  • Keine Verunsicherung der Mitarbeiter durch externe Berater im eigenen Haus
  • Keine langfristige vertragliche Bindung
  • Minimale wirtschaftliche Verbindlichkeiten
  • Einfache Abwicklung - ein Angebot und aufwändiger Beratungsvertrag wird in der Regel nicht benötigt
  • Die Online-Beratung bietet ersten Aufschluss über die Qualität des Beraters

Ein häufiges Problem bei Beratungsvorhaben: die genaue Ausformulierung der Anforderungen und Ziele der Beratung. Auch hierbei bietet die Online-Beratung – zumindest für die ersten Schritte – eine Vereinfachung, indem der Gesamtprozess in einzelne Fragestellungen zerlegt wird. Das Unternehmen kann dann mit den einzelnen Ergebnissen selber weiter arbeiten und schaltet den externen Experten erst wieder ein, wenn die interne Umsetzung stockt.

Für Unternehmensberater bietet die Online-Beratung die Möglichkeit, den bestehenden Kundenkreis zu erweitern und das vorhandene Expertenwissen einer breiteren Zielgruppe zugänglich zu machen. Obwohl die Online-Unternehmensberatung schnell Ergebnisse liefern sollte, bietet sie dem Berater die Möglichkeit einer flexiblen zeitlichen Gestaltung. So können auch die in jedem Projekt vorhandenen zeitlichen Lücken produktiv genutzt werden. Die für den Kunden gegebenen Vorteile des Entfalls von Angeboten und Aufträgen treffen natürlich auch auf den Berater zu. Für herkömmliche Beratungsprojekte ist oft ein erheblicher Aufwand für die Akquisition zu betreiben, der sich dann in den angebotenen Tages- oder Stundensätzen widerspiegelt. Da diese Vorleistungen stark reduziert sind, können für die Online-Beratung niedrigere Sätze angeboten werden. Somit kann das Angebot von Unternehmensberatung und Coaching per Telefon oder Online auch für den Berater eine sinnvolle Erweiterung des Angebotsspektrums ermöglichen.

Wo die Online-Beratung an ihre Grenzen stößt

Wie schon mehrfach festgestellt, eigenen sich nicht alle Fragestellungen für eine Online-Beratung. Komplexe Situationen oder das Erfordernis einer intensiven Zusammenarbeit zwischen Berater und Kunde können nur in Form eines herkömmlichen Beratungsprojektes gelöst werden. Projekte zur Restrukturierung, Sanierung, Marktausweitung, der Einführung von Risikomanagement und die Begleitung einer Unternehmensnachfolge können typischerweise nicht auf dem Wege einer Online-Unterstützung bearbeitet werden. Auch Fragestellungen, die viele Informationen über das Unternehmen und das spezielle Vorhaben voraus setzen, kommen kaum in Betracht. In all diesen Fällen können aber vielleicht trotzdem Einzelaspekte oder Vorfeldüberlegungen auf dem Wege einer Online-Beratung geprüft werden.

Eine weitere Grenze findet die Online-Unternehmensberatung im Expertenwissen des Dienstleisters. Das Angebot der Online-Unternehmensberatung sollte nicht dazu missbraucht werden, junge und unerfahrene Associate-Berater besser zu vermarkten. Gerade diese spezielle Form der Beratung stellt hohe Ansprüche an die Erfahrung und das Wissen des Beraters, da er auf der Basis von begrenzten Informationen und ohne aufwändige Recherchen schnell zu einer qualifizierten Antwort kommen muss. Wenn ein Berater diese Form der Beratung anbieten will, sollte er dies vor Augen haben. Außerdem sollte er natürlich über ausreichende zeitliche Kapazität verfügen, um schnell auf Anfragen reagieren zu können.

Für den Ratsuchenden ist es auch bei einer Online-Beratung nicht immer einfach, den „richtigen“ Experten zu finden. Bei dieser Dienstleistung entfällt der sonst bei der Auswahl von Beratern wichtige persönliche Kontakt bei einem Erstgespräch. Daher sollte sich der potenzielle Auftraggeber zumindest auf der Homepage des Beraters über die bisherigen Aktivitäten, den Lebenslauf und mögliche Referenzen informieren. Wenn der Experte Veröffentlichungen angibt, können diese ergänzende Hinweise auf die Ausrichtung und Spezialisierung geben. Für den Anbieter der Online-Unternehmensberatung ist es daher notwendig, seinen Internetauftritt entsprechend aussagekräftig zu gestalten.

Fazit

Sind die erwähnten Voraussetzungen erfüllt, ist eine Unternehmensberatung oder ein persönliches Coaching per Telefon oder Online eine für alle Beteiligten sinnvolle Dienstleistung. Insbesondere einfache Problemstellungen, auf die der Experten mit relativ geringem Aufwand eine qualifizierte Antwort erarbeiten kann, sind bestens geeignet. Die aufgrund der Rahmenbedingungen niedrigeren Kosten im Vergleich zur herkömmlichen Beratung erleichtern dem Unternehmer die Inanspruchnahme des Expertenwissens.

Die Online-Unternehmensberatung kann insbesondere mittelständischen Unternehmern, die sonst zurückhaltend bei der Einschaltung von Beratern sind, einen einfachen und kostengünstigen Zugang zu Expertenwissen eröffnen. Unternehmerische Entscheidungen lassen sich auf diesem Wege besser absichern und vorhandene Lücken schließen, trotzdem bleibt die letzte Entscheidung natürlich immer beim Unternehmer. Auch für Unternehmensgründer kann die Online-Unternehmensberatung ein attraktiver Weg sein, um vorhandene Wissenslücken kostengünstig zu füllen. Ob mit oder ohne externe Beratung - die positiven oder negativen Auswirkungen einer Entscheidung muss ein jeder Unternehmen denoch immer selber tragen. Der Berater hat dabei vorrangig nur die Funktion des „Informationslieferanten“. Da viele Branchen unter zunehmendem Wettbewerbsdruck stehen und eine hohe Dynamik aufweisen, gilt es Fehlentscheidungen möglichst zu vermeiden. Expertenwissen kann hierbei eine wichtige Hilfe sein.

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