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News, 27.06.2011
Online-Kundenservice
Online-Kunden erwarten schnelle Reaktionszeit
Eine schnelle Reaktionszeit wird im Online-Kundenservice immer mehr zu Pflicht: Laut einer novomind-Erhebung erwarten die meisten Online-Kunden auf digitale Serviceanfragen binnen 24 Stunden eine Antwort.
Vorreiter im Kundenservice über Social Media: Die deutsche Telekom mit „telekom-hilft“ auf Facebook. Den gleichen Service gibt es auch auf Twitter.
Vorreiter im Kundenservice über Social Media: Die deutsche Telekom mit „telekom-hilft“ auf Facebook. Den gleichen Service gibt es auch auf Twitter.
Ob per E-Mail oder Online-Serviceformular – Kunden, die auf digitalem Weg an Unternehmen Fragen und Beschwerden richten, wollen hierauf zügig Antwort. Bei Serviceanfragen via E-Mail liegt die Latte besonders hoch: Hier erwartet jeder fünfte Online-Kunde eine Reaktion des Unternehmen binnen vier Stunden, bei zwölf Prozent der Deutschen darf die Antwort sogar nur maximal zwei Stunden auf sich warten lassen. Braucht es für eine Rückmeldung auf eine Serviceanfrage dagegen mehr als einen Tag, sind 66 Prozent der Online-Kunden unzufrieden. Das geht aus einer repräsentativen, im Rahmen des novomind-Kaufkraft-Index durchgeführten Umfrage unter Online-Konsumenten hervor.

Eine schnelle Reaktionszeit in der Service-Kommunikation per E-Mail ist für Unternehmen unverzichtbar. Verzögerungen könne sich ein Unternehmen nicht mehr leisten. Sonst wanderten die Kunden ab. Schnellere Antwortzeiten dürften novomind zufolge jedoch nicht zur Lasten der Servicequalität gehen. Worauf es daher immer stärker ankommt, sei laut Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von novonmind, das Zusammenspiel von Servicepersonal und eingesetzter Technik. „Anfragen per E-Mail und Kontaktformular müssen sofort nach Wichtigkeit eingestuft und einem Agenten zugeordnet werden. Mehr Übersicht am Arbeitsplatz, beispielsweise durch eine einheitliche Software, hilft dabei, die Arbeit der Contact Center zu beschleunigen, ohne dass der Stresspegel bei Mitarbeitern und damit das Fehlerrisiko steigt“, so Samuelsen.

Durch den Siegeszug von Social Media wird das Tempo im Kundenservice novomind zufolge künftig noch verschärft. „Die Always-on-Generation überträgt ihre Erwartungen an Kommunikation im Internet in wachsendem Umfang auf die Unternehmen“, erläutert der E-Business-Spezialist. Wie die Erhebung diesbezüglich aufzeigt, haben Unternehmen noch die Zeit, sich entsprechend aufzustellen, da ein großer Teil der Kunden Social Media aktuell noch nicht als relevanten Kommunikationskanal in Sachen Service wahrnimmt. So ist bei Serviceanfragen über Facebook, Twitter & Co. zurzeit noch mehr als 40 Prozent der Kunden die Wartezeit egal.

Einige Vorreiter in Sachen Social CRM machen sich diese bislang noch geringe Erwartungserhaltung laut novomind bereits zu Nutze, um sich von Mitbewerbern abzuheben: Mit Hilfe spezieller Software monitoren sie laut novomind die Socia Media-Kommunikation von Kunden in beispielsweise Online-Foren, Twitter und auf Facebook und stellen dann - abhängig von Inhalt und Tonalität – als Antwort einen Kommentar ein. „Für Unternehmen besteht aktuell noch eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen und nicht nur die Erwartungen zu erfüllen“, so Samuelsen.
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