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News, 21.10.2008
Online-Kundenservice
Besten Noten für den Online-Handel
Anders als im stationären Handel, wo die Kundenzufriedenheit nach Angaben des „Kundenmonitor Deutschland 2008“ innerhalb der letzten zwölf Monate deutlich nachgelassen hat, sind die Online-Kunden voll des Lobes, wenn es um das Thema Service geht.
Während Studien zur Kunden- und Serviceorientierung in Deutschland immer wieder von der „Servicewüste Deutschland“ künden, zeigt der Online-Handel, wie es geht: Mehr als neun von zehn befragten Online-Kunden zeigten sich bei ihrem letzten Online-Einkauf mit der Servicequalität zufrieden (94%) und die Hälfte sogar „sehr zufrieden“ (55%). Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde.

Der Studie zufolge punkten Online-Händler vor allem mit schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen, von denen 60 Prozent sofort beantwortet würden. Für weiteres Drittel aller Fragen und Probleme braucht es maximal drei Tage. Erfolgt die Rückfrage jedoch per E-Mail besteht in puncto Servicequalität noch deutlich Luft nach oben: In jenem Fall wird nur die Hälfte ohne großen Zeitverzug beantwortet. Auch die FAQ-Listen und virtuellen Berater lassen noch zu wünschen übrig, mit deren Qualität sich nurmehr vier von zehn befragten Kunden „sehr zufrieden“ zeigen: „Häufig fehlen aktuelle Produktinformationen in den Wissensdatenbanken oder die Suchfunktionen finden nur einen Bruchteil der angefragten Informationen“, so die Experten.

Das Hauptproblem beim E-Mail-Kundenservice ist novomind zufolge die große Zahl an E-Mails, die viele Online-Händler schlichtweg überfordert: „Drei Viertel der Internet-Käufer wählen die E-Mail für Rückfragen an den Internet-Händler. Davon sind wiederum 85 Prozent so genannte Standardfragen, beispielsweise zur Höhe der Versandkosten“, berichtet novomind. Da aber die Bearbeitung all dieser Vorgänge durch Kundenberater sehr zeitaufwändig ist und hierfür neue Servicekräfte einzustellen meist nicht lohnt, sind Verzögerungen unvermeidlich. Abhilfe schaffen novomind zufolge E-Mail-Management-Systeme: „Kombiniert mit qualitativen Verbesserungen von Self-Service-Angeboten auf den Shopseiten, lassen sich Mängel im Kundendienst beheben und Kosten einsparen. Denn im Vergleich zur E-Mail oder dem Telefonat sind intelligente Selbstbedienungsmethoden im Kundenservice deutlich günstiger“, so das Fazit der Experten.

Quelle: novomind

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