„Die Mehrheit der Internetkäufer sieht in kostenpflichtigen Leistungen, beispielsweise einer bevorzugten Behandlung gegenüber anderen Kunden, keinen Mehrwert. Das bestehende Service-Angebot reicht den Internetkunden vollkommen aus“, berichtet novomind. Nach Auskunft der Experten sind für Online-Shopper insbesondere zwei Faktoren wichtig: Schnelligkeit und eine günstige Bedienung. Von vielen E-Commerce-Anbietern würden diese zwei Erwartungen bereits erfüllt, ohne hierfür einen Aufpreis zu verlangen. Entsprechend komme es für Online-Shops in Zukunft stärker darauf an, die Effizienz des eigenen Kundenservice zu verbessern. Eine Möglichkeit hierzu laut novomind: die stärkere Auslastung der Online-Kommunikationskanäle durch beispielsweise dynamische FAQs oder automatisierte Chats mit virtuellen Beratern. „Sie erhöhen zum einen die Servicequalität, weil sie die Masse von Standardfragen automatisiert beantworten. Zum anderen helfen sie, Kosten zu sparen, denn webbasierte Kanäle sind deutlich günstiger als die Kommunikation per Telefon“, so die novomind AG in ihrem Bericht.
Quelle: novomind AG