Bezogen auf den Online-Kundenservice gibt es für die meisten deutschen Online-Shopper derzeit keinen Grund zur Klage: Befragt nach ihrem letzten Online-Einkauf, zeigten sich 95 Prozent mit den von ihrem Händler gebotenen Services zufrieden. Entsprechend gering ist das Interesse an exklusiven Online-Services – speziell, wenn diese etwas kosten. So wäre nur rund jeder sechste deutsche Online-Shopper willens, für einen besseren Online-Kundenservice zu bezahlen. Mehr als drei Viertel (83%) lehnen dies hingegen ab. Das zeigen die Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, im Rahmen derer die novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“ im April 2008 mehr als 400 Online-Shopper zu ihrem Kaufverhalten und ihren Präferenzen befragt.

„Die Mehrheit der Internetkäufer sieht in kostenpflichtigen Leistungen, beispielsweise einer bevorzugten Behandlung gegenüber anderen Kunden, keinen Mehrwert. Das bestehende Service-Angebot reicht den Internetkunden vollkommen aus“, berichtet novomind. Nach Auskunft der Experten sind für Online-Shopper insbesondere zwei Faktoren wichtig: Schnelligkeit und eine günstige Bedienung. Von vielen E-Commerce-Anbietern würden diese zwei Erwartungen bereits erfüllt, ohne hierfür einen Aufpreis zu verlangen. Entsprechend komme es für Online-Shops in Zukunft stärker darauf an, die Effizienz des eigenen Kundenservice zu verbessern. Eine Möglichkeit hierzu laut novomind: die stärkere Auslastung der Online-Kommunikationskanäle durch beispielsweise dynamische FAQs oder automatisierte Chats mit virtuellen Beratern. „Sie erhöhen zum einen die Servicequalität, weil sie die Masse von Standardfragen automatisiert beantworten. Zum anderen helfen sie, Kosten zu sparen, denn webbasierte Kanäle sind deutlich günstiger als die Kommunikation per Telefon“, so die novomind AG in ihrem Bericht.

Quelle: novomind AG