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News, 09.07.2014
Erfolgsfaktoren im Online-Handel
Deutsche Online-Shopper immer anspruchsvoller
Deutsche Verbraucher stellen hohe Erwartungen an Online-Händler. Besonders wichtig sind für deutsche Online-Shopper einer Studie nach ein attraktives Website-Design und eine hohe Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops.
Vor allem sogenannte Heavy Shopper werden, was die Qualität von Shops angeht, der Studie zufolge immer anspruchsvoller
Vor allem sogenannte Heavy Shopper werden, was die Qualität von Shops angeht, der Studie zufolge immer anspruchsvoller

Die Anforderungen an Online-Händler in Deutschland steigen. Vor allem Verbraucher, die regelmäßig Online-Käufe tätigen, stellen immer höhere Erwartungen an Online-Shops. Entscheidend bei der Händler-Wahl und für die Kundentreue ist abseits attraktiver Preise mehr denn je ein durchweg positives Shopping-Erlebnis. Das ergab eine Sonderauswertung zur Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops 2014“ des E-Commerce-Center (ECC) Köln und des Versanddienstleisters Hermes. Danach hat sich das Anspruchsdenken deutscher Online-Shopper verglichen mit den Vorgängerstudien in den letzten Jahren stetig erhöht. Besonders Online-Shopper, die oft im Internet einkaufen, werden immer anspruchsvoller, und zwar über den gesamten Kaufprozess hinweg: „Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check Out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Der gesamte Kaufprozess unterliegt mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Online-Händler sind gefordert, ein Höchstmaß an Convenience zu bieten – insbesondere, wenn sie auch die so genannten Heavy Shopper zu echten Fans machen wollen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln, bei dem das ECC als Online-Abteilung beheimatet ist.

Design und Usability von Shops am wichtigsten


Wie aus der Sonderauswertung hervorgeht, legen Heavy Shopper bei Online-Shops vor allem auf eine professionelle Website-Gestaltung und hohe Benutzerfreundlichkeit („Usability“) wert. So messen regelmäßige Online-Shopper, die mindestens einmal monatlich im Internet einkaufen, Faktoren wie einer ansprechenden und ausführlichen Produktpräsentation, einer nutzerfreundlichen Navigation, einem übersichtlich gestalteten Warenkorb sowie guten Such- und Filterfunktionen bei Online-Shops erheblich höhere Bedeutung bei als Shopper, die nur selten (ein- bis zweimal jährlich) Online-Käufe tätigen. Ähnliche Ergebnisse zeigt die Untersuchung auch bei den Erfolgsfaktoren „Bezahlung“ sowie „Versand und Lieferung“. Beim Thema „Ratenzahlung“ sowie den Service „Umtausch und Abholung im Laden“ betreffend zeigt sich ein umgekehrtes Bild: Hierauf legen Heavy Shopper nicht so großen Wert, während Online-Käufer, die nur selten online shoppen, diese zwei Aspekte deutlich wichtiger bewerten. „Letztere Kriterien hängen dabei vor allem mit dem höheren Sicherheitsbedürfnis der Konsumenten zusammen“, so das ECC Köln. 

Heavy Shopper weisen höhere Kundenbindung auf

Unterschiede zeigen sich auch, was den Grad der Kundenbindung dieser beiden Shopper-Gruppen angeht. So ergab die Untersuchung, dass bei Heavy Shoppern sowohl die Wiederkaufabsicht als auch die Weiterempfehlungsbereitschaft stärker ausgeprägt ist als bei Online-Shoppern, die nur selten Online-Käufe tätigen. Entsprechend hätten dem Bericht nach auch die regelmäßigen Online-Käufer ihr Set an präferierten Online-Shops.

„Um anspruchsvolle Kunden langfristig an einen Shop zu binden, sollten sie bei jedem Besuch neu inspiriert und begeistert werden“, so Holger Lendner, Geschäftsführer von Hermes NexTec. „Dies lässt sich etwa über mindestens wöchentlich wechselnde Onsite-Kampagnen mit neuen Produkten, Stories mit passenden Produktverlinkungen sowie personalisierten Produktempfehlungen erreichen. Speziell die Vernetzung von spannenden Content-Stories mit direkten Produkten kann hierzu einen guten Beitrag leisten.“

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