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News, 08.11.2011
Online-Handel
Bestellte Ware entspricht oft nicht Erwartungen
Rund jede zehnte Retoure im Online-Handel ist auf eine unzureichende Produktdarstellung im Online-Shop zurückzuführen, zeigt eine aktuelle Studie.
 Enttäuschte Kunden, weniger Umsatz und erhöhte Kosten - Retouren schlagen direkt auf den Gewinn.
Enttäuschte Kunden, weniger Umsatz und erhöhte Kosten - Retouren schlagen direkt auf den Gewinn.
34 Prozent der Online-Shopper in Deutschland schicken Produkte wieder zurück, weil die bestellte Ware nicht den Erwartungen entspricht. Jeder zehnte Online-Käufer nennt dabei als Grund für die Enttäuschung, dass die Produktbeschreibung oder Bilder im Online-Shop falsche Vorstellungen das Produkt betreffend weckte. Das geht aus einer aktuellen Trendstudie zum Produktinformationsmanagement im E-Commerce von novomind hervor.

„Für die Internet-Händler ist diese Situation doppelt bitter: Zum einen verlieren sie durch die Retouren Käufer, zum anderen verursachen sie enorme Kosten“, so novomind. Im Fashion-Online-Handel landet die versandte Ware besonders häufig wieder beim Versender. Hier schickt sogar mehr die Hälfte der Online-Kunden die erhaltene Ware regelmäßig zurück, weil sie nicht passte oder aber nicht gefiel. Auch Möbel und Einrichtungsgegenstände werden verhältnismäßig oft zurückgegeben: Beim Online-Kauf von Wohnartikeln lässt jeder fünfte Online-Käufer die erhaltene Ware öfter wieder vom Versender abholen.

Wie novomind berichtet, kämen die häufigen Retouren Online-Händler teuer zu stehen. Porto für Rücksendungen oder gar Rücktransport, Bearbeitung der Reklamation, Rückbuchung – all diese Kosten zehrten am Gewinn. Eine Senkung der Retourenquote muss von daher Kernziel eines jeden Online-Shop-Betreiber sein. Ein Weg, die Anzahl der Retouren zu verringern, ist novomind zufolge, die im Online-Handel angebotenen Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen.

„Es kommt darauf an, das gesamte Look & Feel eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren“, so Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung und Bereichsleiter Produktinformationsmanagement von novomind. Hierzu gehöre neben ausführlichen Texten und aussagefähigen Rundumansichten auch die Möglichkeit, die Ware zu vergleichen und zu bewerten. „Je mehr Informationen über das Produkt aus unterschiedlichen Quellen zusammenlaufen, desto genauer wird das Bild, das in den Köpfen der Konsumenten entsteht und desto besser können sie bewerten, ob der Artikel wirklich ihren Vorstellungen entspricht“, so Rohmeyer.
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