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News, 27.05.2008
Offshore-Outsourcing
Kundenzufriedenheit geht vor
Entscheidungen für ein Offshore-Outsourcing von beispielsweise Help Desk Services dürfen nicht nur unter dem Gesichtspunkt möglicher Kosteneinsparungen getroffen werden. Vielmehr gilt es laut Gartner, Kostenvorteile und mögliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit wohl gegeneinander abzuwägen.
Nach Auskunft des IT-Marktforschungsunternehmens Gartner lassen sich durch das Outsourcing von Help Desk Services in Offshore-Regionen zwischen 30 und 40 Prozent Kosteneinsparungen erzielen. Dennoch müsse im Rahmen einer solcher Entscheidung Gartner zufolge auch der Faktor „Kundenzufriedenheit“ berücksichtig werden. So hätten Gartner-Analysten basierend auf Interviews mit Kunden bei sprachbasierten Help Desk Services, die in ausländischen Standorten verlagert wurden, erhebliche Probleme ausgemacht, speziell bei Standorten in Indien. Ursächlich demnach dafür verantwortlich: eine schlechte Service-Qualität, welche Gartner zufolge einer erheblichen Kundenunzufriedenheit führen könne.

“Obwohl die Verlagerung eines IT Help Desk signifikante Kosteneinsparungen nachsichziehen kann, muss das IT-Management untersuchen, ob eine solche Entscheidung für das Unternehmen gut ist“, sagt Richard Matlus, research vice president bei Gartner. “Der Help Desk ist für die meisten IT-Organisationen die wichtigste Schnittstelle zum Endanwender – sind diese mit dem Help Desk nicht zufrieden, hat das negative Auswirkungen auf die gesamte Organisation“, so Matlus weiter. In diesem Zusammenhang hat Gartner vier Faktoren identifiziert, die wesentlich zur Kundenunzufriedenheit beitragen. Four factors have been identified as the main contributors to the customer dissatisfaction:

1. Unzureichender Wissenstransfer

Ist der Help Desk im eigenen Haus mit eigenen Angestellten, können diese über die interne Kommunikation besser mit dem Geschäftsmodell vertraut gemacht und beim Support unterstützt werden. Ist der Help Desk hingegen outgesourct, sind diese Informationen meist nur über in eine Wissensdatenbank verfügbar, nicht immer auf dem neuesten Stand und teils auch nicht so leicht verständlich.

2. Hohe Flukationsrate

Wie eine Untersuchung von Gartner gezeigt hat, beträgt die Fluktuationsrate bei IT-Personal weltweit bei 14,7 Prozent, in Offshore-Regionen hingegen bei 22,1 Prozent. Obschon eine hohe Fluktuation bei der Belegschaft in allen Regionen dieser Welt ein Problem sein könne, so Gartner, sei diese Gefahr in Niedriglohnländern besonders stark ausgeprägt, da es dort viele IT-Jobs gibt und viele IT Help Desk-Kräfte schon für eine kleine Gehaltserhöhung bereit sind, ihren Job zu wechseln.

3. Kulturelle Unterschiede

Wenn ein Kunde ein Problem hat, wird er es in der Regel telefonisch artikulieren. Bestehen zwischen dem Kunden und dem Help Desk-Mitarbeiter kulturelle Unterschiede, ist die Gefahr laut Gartner deutlich größer, dass der Mitarbeiter das Problem nicht richtig interpretieren und in geeigneter Weise auf dieses reagiert. Hat der Endanwender bspw. ein Problem mit seinem PC und weiß nicht wie er dies lösen kann, könnte ein Offshore-Agent es sich „einfach“ machen: Statt dem Anwender die Ursache ebenso wie die Lösung zu erklären, übernimmt der Agent, weil er den Anwender nicht belehren oder beleidigen möchte, die Kontrolle über dessen PC und löst für ihn das Problem – ohne jedwede Erklärung. Die mögliche Folge: Der Anwender ist kein bisschen schlauer und, trotzdem das Problem gelöst ist, verärgert, weil er, falls das Problem erneut auftaucht, dieses wieder nicht alleine lösen wird können.

4. Sprachliche Barrieren

Obschon Help Desk-Mitarbeiter indischer Herkunft Englisch sprechen, sprechen diese im Allgemeinen ein U.K.-Englisch und bedienen sich daher eher formeller Redewendungen und Ausdrucksweisen. Da viele Kunden aber aus Nordamerika kommen, kann dies zu Kommunikationsproblemen führen und entsprechenden Frust auf beiden Seiten produzieren. Am Ende ist der Kunden unzufrieden und verärgert. Wird das Problem hingegen per E-Mail oder Web-Chat an den Help Desk kommunziert, sind Gartner zufolge sprachliche Barrieren nicht so ein entscheidender Faktor – und die Kundenerfahrung sei positiv.

Obwohl die Qualität des Help Desk bei einer Verlagerung ins Ausland im ersten Jahr laut Matlus mit hoher Wahrscheinlichkeit geringer sein werde als bei einer inländischen Lösung, könne die Qualität und Kundenzufriedenheit, wenn sich ein Unternehmen gedulden kann, ein akzeptables und vergleichbares Niveau erreichen. „ Multinational agierenden Unternehmen gelingt dies schneller. Wenn ein Kunde die Ausdauer hat und die Anwender tolerant sind, kann auch ein Offshore Help Desk erfolgreich sein“, so Matlus. Um den Erfolg einer Offshore-Lösung sicherzustellen gibt Gartner abschließend folgende Empfehlungen:

  • Validieren Sie, ob der Offshore-Dienstleister und dessen Services ihr Anforderungen erfüllen kann
  • Überprüfen Sie die Offshore-Praxis des Service-Providers im Hinblick auf den Aufbau und die Aktualisierung seiner Wissensdatenbank
  • Überprüfen Sie das kulturelle Verständnis, die sprachliche Fähigkeiten und Mitarbeiter-Fluktuationsrate
  • Sprechen Sie mit anderen Quellen, die Offshore-Services nutzen, und fragen sie diese nach Erfahrungen und weiteren Belangen, die ihrer Einschätzung nach wichtig sind / sein könnten.
  • Machen Sie sich bewusst, dass der Help Desk möglicherweise die erste Schnittstelle Ihres IT-Support zur Ihren Endanwender ist und die Entscheidung für ein Offshoring deshalb nicht nur aus Kostengesichtspunkten getroffen werden sollte.
  • Evaluieren Sie auch preisgünstige Onshore-Outsourcing-Alternativen. Denn die über günstige Onshore- und „Nearshore“-Lösungen erzielbaren Kosteneinsparungen könnten Ihr Bedürfnis, Ihren Help Desk ins ferne Ausland zu verlagern, schnell verfliegen lassen.

Quelle: Gartner

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