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News, 13.06.2005
E-Commerce und E-Business
Kommunikation der Zukunft beginnt schon heute
Telefon, Handy und Mailbox, E-Mail, Internet oder Fax - Beitrag von Jan de Vries über ein neues Konzept zur Bewältigung der Informationsflut.
Eine riesige Informations-Flut schwappt täglich über uns hinweg: willkürlich, unstrukturiert und nicht selten banal. Zugleich können wir kaum noch steuern, wer uns wann und zu welchen Themen wie und wo erreichen soll. Stattdessen verlangen Telefon, Handy und Mailbox, E-Mail, Internet oder Fax dauerndes Medien-Hopping; die Kosten für Netze, Dienste und Endgeräte schnellen in die Höhe; die Produktivität nimmt rapide ab. Mit LifeWorks@Com verliert die räumliche Entfernung zwischen den Menschen an Bedeutung – und wir kommen so reibungslos, sicher und schnell miteinander in Kontakt, als säßen alle Kollegen, Mitarbeiter oder Geschäftspartner ständig in Sichtweite zueinander.

Der Einsatz der vielfältigen Kommunikationsmedien hat unbestritten zu einem hohen Grad an Verfügbarkeit und Mobilität geführt. Immer mehr Unternehmen müssen jedoch heute erkennen, dass sie sich damit gleichzeitig neue Produktivitätsschranken, Probleme mit der Kundenzufriedenheit sowie hohe Kosten eingehandelt haben. Die Ursachen dafür liegen unter anderem in einer fragmentierten Kommunikationslandschaft und einer wachsenden Informationsflut. Denn mit der Zahl der Kommunikationsmedien und Endgeräte – wie zum Beispiel Festnetztelefon, Mobilfunkhandy, PDA, Wireless LAN im Notebook, E-Mail, SMS, Instant Messaging oder Fax – steigt auch die durchschnittliche Anzahl der vergeblichen Kontaktversuche.

Ein potenzieller Kunde weiß beispielsweise nicht, über welches Medium sein gewünschter Gesprächspartner gerade erreichbar ist und muss zunächst wertvolle Zeit darauf verwenden, genau das herauszufinden. Wenn er dann um Rückruf bittet, kann er nicht sicher sein, dass er diese Nachricht auf dem richtigen Medium hinterlassen hat und sie den Empfänger auch rechtzeitig erreicht. Die Folge: Der Anrufer ist verärgert und versucht es schlimmstenfalls beim nächsten Mal direkt bei der Konkurrenz.

Neues Konzept führt aus dem Kommunikationsnirwana

Der Mitarbeiter wiederum verschwendet seine Arbeitszeit, weil er dieselbe Nachricht mehrmals lesen oder abhören muss – zum Beispiel auf der Mailbox, auf dem Anrufbeantworter, als E-Mail oder SMS. Und auch im Rahmen der Teamarbeit vergeuden Mitarbeiter häufig kostbare Zeit und viel Geld mit zahlreichen erfolglosen Versuchen, sich zu verständigen oder Termine zu vereinbaren. Als Ausweg aus diesem produktivitätshemmenden und kostenintensiven Kommunikationsnirwana (das ist ungefähr dort, wo Sie nie wieder etwas von Ihrem Kunden hören) hat Siemens das LifeWorks@Com-Konzept vorgestellt, das die umfangreiche Erfahrungen des Unternehmens bei Netzbetreibern, Großbetrieben und Mittelstandskunden miteinander verbindet: Auf Basis des Internet-Protokolls (IP) wächst eine durchgängige, logische Umgebung für alle Netze und Geräte, die sämtliche Kommunikationsleistungen und anwendungen übergreifend verfügbar macht.

LifeWorks@Com heißt die Strategie, die Brüche zwischen Fest- und Mobilnetz, zwischen öffentlichem Netz und Firmen-Netzen, zwischen World Wide Web und Telekommunikation überwindet. LifeWorks@Com ermöglicht Echtzeitkommunikation, einheitliche Erreichbarkeit und durchgängige Benutzer-Erfahrung über alle Netze hinweg. Unabhängig von Netz, Standort und Endgerät kann der Anwender dabei stets auf die gleichen Daten und Funktionen zugreifen. Dies erlaubt zum Beispiel die durchgängige Identifizierung an allen Netzen, Geräten und Applikationen über ein gemeinsames Passwort („Single Sign on“) oder das Vorhalten eines einzigen konsistenten Adressbuchs für Festnetztelefon, Mobiltelefon und Taschencomputer.

Bereits heute stehen Elemente für die Realisierung der LifeWorks@Com-Vision. So stellt eine der Lösungen dem Nutzer auf seinem Desktop ein Programm zur Verfügung, mit dem er seine Kommunikation und seine Erreichbarkeit individuell verwalten kann. In seinem persönlichen Profil kann er netzübergreifend festlegen, über welches Medium er für wen erreichbar sein will. So erspart er Kunden, Geschäftspartnern und Kollegen vergebliche Kontakt-Versuche und damit wertvolle Zeit.

Umgekehrt kann sich ein Anwender stets aktuell über die Erreichbarkeit seiner Kollegen informieren und hat die Möglichkeit, sie direkt zu kontaktieren oder ad hoc eine Audio- oder Videokonferenz einzuberufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Mitarbeiter über sein Mobiltelefon oder über eine Nebenstelle im Büro an der Teamkonferenz teilnimmt. Andere Bausteine ermöglichen zum Beispiel auch im Mittelstand die problemlose Einbindung von mobilen Mitarbeitern oder Teleworkern ins Unternehmensnetz und den nahtlosen Zugriff auf alle Unternehmensdaten und Kommunikationsanwendungen.

Produktivitätsvorteile durch ganzheitliche Beratung

LifeWorks@Com ist keine ferne Utopie, denn schon heute können Unternehmen mit der Umsetzung dieser Vision beginnen. Mit dem „HiPath Professional Support Cycle“ hat der Marktführer dafür einen ganzheitlichen Beratungsansatz und einen umfassenden Methodenzyklus aus mehreren ineinander greifenden Dienstleistungsbausteinen entwickelt. Die Beratung beginnt idealer Weise mit der gemeinsamen Visions- und Strategiefindung – entweder in Form eines intensiven Expertengesprächs oder eines umfassenderen Beratungs-Workshops. Daran nehmen auf Unternehmensseite auch die Fachverantwortlichen aus Bereichen wie Vertrieb, Service oder Produktion teil. Sie analysieren bestehende Kommunikationsprozesse und erarbeiten ein gemeinsames Verständnis für eine zukünftige Kommunikationsstrategie.

Im zweiten Schritt – der strategischen Projektselektion – werden aus der Vielzahl der Optimierungsmöglichkeiten diejenigen Lösungen herausgefiltert, die bei einem (meist begrenzten) Budget den größten Nutzen versprechen. Dabei gibt es zwei wesentliche Ansätze: Bei einem „Cost Cutting Assessment“ werden durch Tiefeninterviews und Dokumentensichtung diejenigen Möglichkeiten identifiziert, die im betrachteten Unternehmen den schnellsten Kostensenkungseffekt versprechen. In Unternehmen mit einem hohen Anteil mobiler Mitarbeiter kann dies zum Beispiel die Einführung einer Flexible-Office-Lösung sein.

Beim zweiten Ansatz – einer Analyse nach dem Arbeitsplatzreifemodell (APRM) – wird die Arbeitsplatzausstattung und deren Einbindung in die Geschäftsprozesse unter zehn verschiedenen Aspekten betrachtet, wie etwa Flexibilität, Mobilität, Sicherheit oder Verfügbarkeit. Im Ergebnis findet bei beiden Ansätzen ein Soll-/Ist-Vergleich statt, der die Grundlage für den nächsten Beratungsbaustein bildet.

Beim „Roadmapping“ werden die selektierten Projekte danach sortiert, wie schnell und wie intensiv ihre Wirkung eingeschätzt wird. Unter Berücksichtigung wechselseitiger Abhängigkeiten entsteht dadurch ein stimmiger chronologischer „Bebauungsplan“, der aufwandsarme Maßnahmen mit großer Wirkung an den Anfang rückt. Zur wirtschaftlichen Absicherung und zur Unterstützung der Budgetierung beim Kunden dienen im nächsten Schritt sowohl die klassische Investitionsrechnung als auch eine erweiterte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.

Während es im ersten Fall um harte Zahlen und die Beurteilung der rechenbaren Wirtschaftlichkeit einzelner Lösungen im Rahmen der „Roadmap“ geht, kommen im zweiten Fall auch die so genannten Soft-Facts ins Spiel. Dabei werden zusätzlich die nicht direkt quantifizierbaren Effekte einzelner Lösungen beurteilt – etwa die Erhöhung der Flexibilität, die Zeitersparnis oder eine höhere Kunden- bzw. Mitarbeiterzufriedenheit.

Nachdem auf dieser analytischen Basis eine fundierte Entscheidung gefällt worden ist, beginnt die Maßnahmen- und Projektumsetzung. Dies umfasst neben der kundenspezifischen Implementierung von Hard- und Software bei Bedarf auch die Systemintegration in bestehende Informations- und Kommunikations-Landschaften, die Anpassung von Standardlösungen im Sinne eines Customizings oder die individuelle Schnittstellen-Programmierung, aber auch begleitende Schritte wie etwa Schulungen und Motivations-Maßnahmen.

Indem dieser umfassende Beratungsansatz künftige Entwicklungen bereits in die Entscheidungsfindung einbezieht, werden Fehlinvestitionen vermieden. Vielmehr können Firmen ihre Kommunikations-Infrastrukturen und anwendungen bereits heute am LifeWorks@Com-Konzept ausrichten und damit ein hohes Maß an Investitionssicherheit erreichen.
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