(PM) Gießen, 27.07.2010 - Im Rahmen unseres kostenlosen Website Checks prüfen wir auch, ob ein Kontaktformular angeboten wird.
Ein Kontaktformular ist sinnvoll und bietet dem Nutzer eine bequeme Art, Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen, z. B. wenn er gerade nicht an seinem eigenen PC sitzt. Allerdings zeigt die Erfahrung, dass häufig „vergessen“ wird, die E-Mail-Adresse oder einen Nachrichtentext einzugeben („Schließlich muss der Empfänger ja auch so wissen, was ich von ihm will und wie er mich erreichen kann!“).

Kein X für ein U vormachen - Plausibilitätskontrolle

Jedes Kontaktformular sollte eine Plausibilitätskontrolle enthalten, die vor dem Abschicken überprüft, ob alle Pflichteingaben gemacht wurden und korrekt sein können. Dies schützt im Übrigen auch vor Witzbolden, die gerne „leere“ Kontaktformulare abschicken.

Optimalerweise dient die Plausibilitätskontrolle beiden, sowohl dem Nutzer als auch dem Anbieter.
Wenn in Formularfeldern z. B. für den Eintrag des Namens nur Buchstaben und keine Zahlen zugelassen werden und umgekehrt für ein Formularfeld, in dem z. B. eine Telefonnummer erfragt wird, nur Zahlen und keine Buchstaben zugelassen werden, dient dies einerseits als Ausfüllhilfe für den Nutzer und verringert andererseits das Spam-Aufkommen für den Anbieter.

Spam durch Kontaktformulare

So weit, so gut. Wären da nicht die Bots. Abgleitet vom Begriff robot, sind mit der Bezeichnung Bots Computerprogramme gemeint, die weitgehend selbstständig sich wiederholende Aufgaben abarbeiten, ohne dabei auf eine Interaktion mit einem menschlichen Benutzer angewiesen zu sein, z. B. das automatisierte Ausfüllen von Kontaktformularen mit mehr oder weniger sinnvollen Inhalten.

Die meisten Bots sind mittlerweile in der Lage, die Felder von Kontaktformularen „korrekt“ auszufüllen, also in das Feld, das eine E-Mail-Adresse erwartet, auch irgendeine E-Mail-Adresse einzutragen und so die Plausibilität der Einträge zu gewährleisten.

Captchas - eine Lösung mit Barrieren

Um die Belastung mit unerwünschter Werbung über Kontaktformulare durch solche Bots zu verringern, werden häufig so genannte Captchas eingesetzt.
Captchas stellen eine Aufgabe, die der Befragte lösen muss und zwar in einer Form, die für Menschen (relativ) leicht lösbar ist, für Computer hingegen sehr schwierig. Ein Beispiel dafür ist ein Text, der durch einen Bildfilter verzerrt wurde (grafische Captchas).

Diese Captchas werden also verwendet, um zu entscheiden, ob das Gegenüber ein Mensch oder eine Maschine ist, sprich, ob ein Computerprogramm das Kontaktformular ausfüllt (mit unerwünschter Werbung oder schlicht Unsinn) oder ein Mensch.

Captchas sind jedoch unter Bedienbarkeits-Gesichtspunkten auch deshalb problematisch, da sie Hürden darstellen, die teilweise (etwa bei schwer zu entziffernden Captchas) zu einem erheblichen Mehraufwand für den Nutzer bei der Zielerreichung führen.
Diese meist bildbasierten Captchas sind jedoch nicht barrierefrei. Sie können von sinnesbehinderten Menschen nicht gelöst werden mit der Folge, dass diese Menschen das Formular nicht absenden können.

Barrierearme Lösungen

Barrierearm wäre beispielsweise die Verwendung einer einfachen Rechenaufgabe in Textform („3 plus 4 ist gleich …“). Eine solche Aufgabe ließe sich auch durch einen Screenreader (Bildschirm-Vorleseprogramm für blinde oder stark sehbehinderte Internetnutzer) erschließen. Erst nach dem Eintrag des korrekten Ergebnisses, wird der Inhalt des Kontaktformulars abgesendet.

Unkommentiert erschließt sich der Zweck eines Captchas vielen Usern nicht intuitiv, was zu Irritationen über eine vermeintlich sinnlose Funktion führt. Wer hier kurz z. B. in einer Fußzeile erläutert, warum eine solche Aufgabe vor dem Absenden des Formulars gelöst werden soll, erntet Verständnis bei seinen Nutzern.

Andernfalls resultieren aus diesen Problemquellen häufig Nutzungsabbrüche, Fehlermeldungen und Unzufriedenheit beim Nutzer.
Einer aktuellen Studie zufolge (Quelle: Wikipedia) verbringen Internet-Nutzer weltweit insgesamt 150.000 Stunden pro Tag mit der Lösung von Captchas.

Fazit

Bei der Entscheidung über den Einsatz eines Captchas bewegt man sich also auf dem schmalen Grat zwischen Bedienbarkeit und Spam-Vermeidung.
Wichtig ist es abzuwägen, ob ein Captcha tatsächlich erforderlich ist oder dem Internetnutzer (= Kunden) überflüssige Barrieren in den Weg stellt.

Kostenlose Website Checks führt das EC-M Beratungszentrum Elektronischer Geschäftsverkehr für kleine und mittlere Unternehmen aus Hessen durch. Das Ergebnis besprechen wir ausführlich mit den Unternehmern und übergeben ein zehnseitiges Checkprotokoll.

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