Mit dem Ziel, zukunftsgerechte Services in Deutschland zu schaffen, hat die Smart Service Initiative einen Wettbewerb ins Leben gerufen. Das Testverfahren wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt, die Anmeldung ist ab sofort möglich.
(PM) Stuttgart, 11.05.2010 - Die Deutschen sind »spitze«, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Hauptgrund: schlechter Service. Die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führt dazu, dass Kundeninteraktionen oftmals nicht mehr zu den gewünschten Ergebnissen führen. Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt. »In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Ein neuer Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen, die die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland besser machen«, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, die einen neuen Wettbewerb startet: Der »Smart Service Award« soll nicht das kundenorientierteste Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. »Mögliche Beispiele für einen smarten Service sind telefonische Dienste, die mich erkennen und wissen, dass ich zu einem Anliegen bereits angerufen habe, das Internet-Kundenportal, das mich auf einen günstigeren Tarif aufmerksam macht oder der Online Shop mit One-Klick-Bestellung. Andere gute Bespiele wären die Mobile App, die mir den Check-In ermöglicht, der Hotline Mitarbeiter, der meine Kundenhistorie kennt, egal ob über Brief, Telefon oder Web oder auch der virtuelle Agent, der mich Schritt für Schritt bei der Problemlösung begleitet. Selbst der Fahrkartenschalter, der für meine Zieladresse eine Fahrkarte zur nächstgelegenen Haltestation löst oder der intelligente Stromzähler, der mir hilft Stromfresser zu identifizieren, stehen im Fokus des neuen Service-Preises«, erläutert Steimel. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung aus technischer, wirtschaftlicher und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren zum »Smart Service Award« wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Die IAO-Wissenschaftler Matthias Peissner und Thomas Meiren werden außerdem die Servicetests im institutseigenen Usability Labor leiten. Die Jury ist mit Fachexperten besetzt: Schirmherr und Juryvorsitzender ist Prof. Dieter Spath, Institutsleiter des Fraunhofer IAO. Weitere Jurymitglieder sind Christian Thunig (Zeitschrift absatzwirtschaft), Manfred Stockmann (Präsident vom Call Center Forum), Dr. Silke Bartsch (LMU München), Manfred Pucker (Ad Scopum), Sven Beiling (Scholand & Beiling) und Wilhelm Taurel (stellvertretender Vorsitzender des internationalen Service-Verbands AFSMI). Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die (Service-)Welt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Veranstalter der Smart Service Initiative sind die mind Business Consultants und STRATECO. Gestützt wird der »Smart Service Award« durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how-Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September 2010 bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober 2010 auf den Nürnberger VOICE Days plus www.voicedaysplus.com in einer feierlichen Abend-Gala statt.
ANSPRECHPARTNER/KONTAKT
Fraunhofer IAO
Herr Matthias Peissner
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thomas.meiren@iao.fraunhofer.de
ÜBER FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO
Wie arbeiten und leben Menschen in Zukunft? Zu dieser und ähnlichen Fragen forschen Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler am Fraunhofer IAO und bringen ihre Erkenntnisse ergebnisorientiert in die Anwendung. Unsere Expertinnen und Experten gestalten das Zusammenspiel von Mensch, Technik und Organisation ganzheitlich und kundenindividuell. Wir unterstützen Unternehmen und Institutionen, Potenziale neuer Technologien zu erkennen, diese gewinnbringend einzusetzen und attraktive Zukunftsmärkte zu erschließen.
