”Wie Kollege Hammer schwierige Kunden am Telefon abblitzen lässt, das ist schon nicht mehr feierlich. Darauf sollten Sie mal achten, Chef!” Bei Abteilungsleiter Köster schrillen die Alarmglocken. Werden in seiner Abteilung Kunden leichtfertig ”sauergefahren”, oder übertreibt Mitarbeiter Engel mit seinen Behauptungen über Kollegen Hammer?

Köster hat sich zur Klärung solcher Fälle eine spezielle Taktik ausgedacht - die direkte Konfrontation: Engel soll seine Anschuldigungen im Beisein von Hammer wiederholen. Dann kann sich Engel rechtfertigen oder ”gestehen”, die Wahrheit kommt ans Licht und Köster gilt als fairer und unparteiischer Chef. Meint Köster. Doch wie verlaufen solche Konfrontationen in der Praxis?

::: Möglichkeit 1: Engel wiederholt seine Kritik, Hammer bestreitet alle Vorwürfe, Sie als Führungskraft sind der Wahrheit keinen Schritt näher.

::: Möglichkeit 2: Im Angesicht von Hammer schwächt Engel seine Attacke soweit ab, dass ein Eingreifen der Führungskraft weit übertrieben wirken würde. Doch die Ungewissheit, wie die Kunden am Telefon tatsächlich behandelt werden, bleibt.
Und Ihnen als Führungskraft ein mulmiges Gefühl.

::: Möglichkeit 3: Die Mitarbeiter einigen sich: Alles war ein dummes Missverständnis, aus dem nur der übereifrige Chef ein Problem gemacht hat. Dann sehen Sie erst recht alt aus.

::: Möglichkeit 4 (selten, aber denkbar): Der überraschte Hammer gesteht sein Fehlverhalten. In diesem Fall können Sie als Führungskraft eingreifen.

In drei von vier Fällen ist die Führungskraft nach der Konfrontation so klug wie zuvor. In jedem Fall aber handelt sie sich zumindest zwei weitere Nachteile ein:Zum einen wird die Zusammenarbeit der beiden Mitarbeiter in Zukunft schwieriger sein. Zum anderen gefährdet die Führungskraft mit der ”Konfrontationsmethode” ihren eigenen Erfolg.

Gefährliches Schweigen kann die Folge sein. Insbesondere dann, wenn die Mitarbeiter künftig unangenehme Konfrontationen vermeiden, über Pannen und Fehlverhalten den Mantel des Schweigens decken und die Führungskraft so von wichtigen Informationen abschotten.

Sie als Führungskraft können sich den Zugang zu wichtigen Informationen aus dem Arbeitsalltag besser bewahren, wenn Sie auf Beschwerden von Mitarbeitern so reagieren: Selbst beobachten - dann entscheiden!

Hören Sie die Beschwerde zunächst an, ohne Stellung zu beziehen. Dann entscheiden Sie: Handelt es sich um ein Problem unter Kollegen? In diesem Fall ermutigen Sie die Mitarbeiter, den Konflikt selbst zu lösen und bieten unter Umständen Ihre Hilfe an.

Gefährdet das Problem den Erfolg des Unternehmens? Dann verlassen Sie sich nicht auf Gerüchte und Behauptungen. Überprüfen Sie alle Informationen zuerst selbst - zum Beispiel durch Beobachten, Hinhören, Kundenbefragung usw. Wenn sich der Mitarbeiter wirklich kundenfeindlich verhält - dann werden Sie aktiv! Für einen Fall ist auch die Konfrontationsmethode gut geeignet: Notorischen Denunzianten und Radfahrern können Sie damit dauerhaft das Wasser abgraben!