(PM) Göttingen/Hamburg, 02.12.2011 - Der Bestellvorgang ist der Schlüssel zum Erfolg. Denn potenzielle Kunden, die sich bereits für ein oder mehrere Produkte interessieren, müssen „nur“ noch zur Kasse gehen und die Bestellung abschließen. Doch gerade hier gibt es großes Optimierungspotenzial. Abbrüche können vermieden werden, indem die Erwartungen der Nutzer erfüllt werden. Welche das genau sind, wurde jetzt in der Studie „Erfolgsfaktor Bestellprozess: Standards, Statistiken und Good Practices“ analysiert.

Die Studie sollte zeigen, an welche Funktionen, Darstellungsweisen und Elemente sich die Internetnutzer gewöhnt haben. Denn die Erfahrungen, die sie beim Online-Shopping gemacht haben, sind die Basis für die Erwartungen an Shops die sie in der Zukunft besuchen werden. „Gerade beim Einkaufen im Internet wollen die Kunden keine Risiken eingehen. Wenn der Ablauf ihren Erwartungen entspricht, erzeugt dies Vertrauen“ so Elske Ludewig, UX Consultant und Studienleiterin bei der eResult GmbH.

Um festzustellen, was sich in Bestellprozessen heute bereits etabliert und was nicht, wurden 100 Online-Shops mit verschiedenen Sortimenten untersucht. Dabei wurden Prozesskonzepte, Elemente im Warenkorb, Lieferoptionen, Zahlungsarten und viele andere Kriterien betrachtet. Die Ergebnisse zeigen Shop-Betreibern, was sie wirklich anbieten müssen und worauf geachtet werden muss, um den Bedürfnissen der Nutzer entgegenzukommen. Ergänzt werden die Daten durch Good Practices, die durch Screenshots und verbale Beschreibungen aufzeigen, wie es sein soll. So ergab sich zum Beispiel für den Warenkorb, dass 87% aller Online-Shops Abbildungen der Artikel anzeigen. Es handelt sich also um einen Standard – ein Element, welches Nutzer aufgrund ähnlicher Vorerfahrungen erwarten. Abweichungen können kurzzeitig irritieren oder verunsichern (erwähnt seien Artikel die ähnlich bezeichnet und daher ohne Bild schlecht unterscheidbar sind). Explizite Angaben zur Lieferbarkeit der einzelnen Artikel finden sich bei 61% der untersuchten Warenkörbe. Eine Angabe, die also vielleicht nicht fest vorausgesetzt wird (da sie ja meist auch schon auf der Artikeldetailseite steht), aber erfahrungsgemäß für den Nutzer sehr wichtig ist und die Entscheidung zu bestellen oder nicht positiv beeinflusst.

Unabdingbar sind Hilfe und Service. In 98% der Fälle werden dem Nutzer Kontaktmöglichkeiten, Beratung oder Antworten auf häufige Fragen angeboten. Denn nur wenn der Kaufprozess sich für den Nutzer transparent gestaltet, fasst er Vertrauen und wird die Bestellung tatsächlich aufgeben.

Die Studie „Erfolgsfaktor Bestellprozess“ beschreibt viele weitere typischen Elemente, Funktionen und Darstellungsweisen innerhalb der Bestellprozesse deutscher Online-Shops. Der komplette Studienband kann unter folgender URL bestellt werden:
www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/bestellprozessstudie.html.