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Mit Sprache überzeugen - So machen Sie Ihre Kunden neu-gierig

(PM) , 30.07.2007 - Es war einmal ein Gasthaus, das hieß Silberstern. Der Gastwirt kam auf keinen grünen Zweig, obgleich er alles tat, Gäste zu gewinnen: Er richtete das Haus gemütlich ein, sorgte für eine freundliche Bedienung und hielt die Preise in vernünftigen Grenzen. In seiner Verzweiflung fragte er einen weisen Menschen um Rat. Als dieser die jammervolle Geschichte des anderen gehört hatte, sagte der Weise: "Es ist sehr einfach. Du musst den Namen deines Gasthauses ändern." "Unmöglich!", sagte der Gastwirt, "seit Generationen heißt es Silberstern und ist unter diesem Namen im ganzen Land bekannt." "Nein", sagte der Weise bestimmt, "du musst es nun die Fünf Glocken nennen und über dem Eingang sechs Glocken aufhängen." "Sechs Glocken? Das ist doch absurd. Was soll das bewirken?" "Versuch es einmal, und sieh selbst", sagte der Weise lächelnd. Also machte der Gastwirt einen Versuch und Folgendes geschah. Jeder Reisende, der an dem Gasthaus vorbeikam, ging hinein, um auf den Fehler aufmerksam zu machen. Jeder in dem Glauben, außer ihm habe ihn noch keiner bemerkt ...

An dieser Geschichte wird zweierlei deutlich: Wie sehr wir uns beeinflussen lassen und wie groß doch die Neugier des Menschen ist. Beides können sich Verkäufer zunutze machen, um noch erfolgreicher zu verkaufen. Viele Menschen denken, die Macht zu besitzen, andere Menschen zu beeinflussen wäre etwas Schlechtes, weil die Menschen dann willenlos sind und Dinge machen, die sie vorher nicht getan hätten. Sie befürchten, dass Personen überredet oder manipuliert werden und nur deshalb etwas kaufen. Richtig! Wer die Macht besitzt, andere Menschen zu überzeugen, kann vieles erreichen.

Eine fesselnde Neugier erzeugen

Die Geschichte vom Gasthaus "Fünf Glocken" hat uns gezeigt: Erst einmal muss Aufmerksamkeit vorhanden sein, muss der Verkäufer die Neugier des Kunden wecken. Wie schaffen Sie es also, bei Ihrem Kunden Spannung, ein fesselndes und unwiderstehliches Verlangen zu erzeugen? Ihrem Kunden das Gefühl zu geben, dass er ohne Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht mehr leben kann? Dass er in Ihrem Produkt die Erfüllung seines sehnlichsten Wunsches oder die Befreiung von einem ganz bestimmten Problem findet? Zunächst einmal muss er Ihnen zuhören. Denn, wenn Sie es nicht schaffen, ihm von seinem Glück zu erzählen, wie soll dann ein gutes Geschäft zustande kommen?

Menschen haben bekanntlicherweise zwei große Motivationsknöpfe: Schmerz und Freude. Meist unternehmen wir Menschen mehr, um Schmerzen zu vermeiden, als um Freude zu erlangen. Deshalb möchte ich einmal fünf Stepps, um eine lösungsorientierte Neugier zu erzeugen, vorstellen:

1. Problem aufzeigen, Aussagen treffen
2. Problem festigen, Fragen stellen, um in den gewünschten Zustand zu versetzen
3. Lösung andeuten mit Produkt/Dienstleistung
4. Beweise bringen und Aussage untermauern
5. Kunden klassifizieren

Beispiel: Sind Sie es nicht auch leid, wenn die EDV-Anlage spinnt und keiner zur Hand ist und Ihnen dabei helfen kann, möglichst schnell wieder effektiv arbeiten zu können. Wenn wichtige Daten verloren gehen oder sogar ein Virus Ihre EDV-Anlage anfallen würde, dann wäre es ein Drama, nicht wahr? Welche Maßnahmen haben Sie getroffen, um diesem Drama vorzubeugen? Ich würde niemals sagen, Herr Müller, dass unsere EDV-Anlage sicher ist und zusätzlich sogar Kosten einspart, wenn wir nicht schon mit vielen ähnlichen Firmen wie Ihrer gearbeitet hätten und gute Erfolge erzielt hätten. Lassen Sie es uns innerhalb 15 Minuten prüfen, ob wir Ihnen helfen können.

Sie kennen Ihre Kunden und wissen vielleicht, mit welchen Problemen diese zu kämpfen haben. Sprechen Sie genau diese Probleme an, um ein offenes Ohr bei Ihrem Kunden zu erzeugen. Wenn Sie Schmerzen oder ein Gefühl erzeugen wollen, damit Ihr Kunde unbedingt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung braucht, um endlich eine Lösung für sein Problem zu erhalten, dann sollten Sie zuerst Behauptungen aufstellen und danach Fragen stellen, um die Person noch tiefer in diesen Zustand zu versetzen. Jetzt haben Sie seine Neugier auf Ihrer Seite und können sich sicher sein, dass er Ihnen auch mit voller Aufmerksamkeit zuhört.

Mit Verkaufslinguistik zum Abschluss

Jede gelungene Kommunikation beeinflusst den Gesprächspartner. Womit wir bereits wieder beim Thema Manipulation wären. Verkäufer müssen sich dessen bewusst sein, dass Sie bei jedem Kontakt mit einem Kunden diesen beeinflussen. Warum ihn also nicht von etwas überzeugen, von dem er profitieren kann, von einem Produkt, ohne das er weniger glücklich oder erfolgreich wäre? Verwendet der Verkäufer dabei Verkaufslinguistik, also ganz spezielle Sprachmuster, so ist dies nichts Negatives, sondern eine positive Form der Beeinflussung – zum Wohle des Kunden. Nachdem der Verkäufer also eine fesselnde Neugier aufgebaut und die volle Aufmerksamkeit des Kunden hat, kann er drei Strategien anwenden:

1. Persönliche Überzeugungskraft
Bei der persönlichen Überzeugungskraft wird ein Teil der Aussage als wahr unterstellt. Durch diese Vorannahme präsentieren wir unsere persönliche Überzeugung gegenüber unserem Produkt oder unserer Dienstleistung. Dies geschieht z. B. mit W-Fragen (Wie, wann, wie viel, wo, wer, was, welcher ...), wie z. B. "Wann wollen sie am ehesten mit dem Auftrag beginnen?" (Wir gehen davon aus, dass er beginnen möchte.) Eine weitere Möglichkeit stellt das Bindewort "oder" dar: „Ich frage mich, ob Sie mit dem Produkt mehr Rendite oder mehr Sicherheit erzielen wollen?" (Wir gehen davon aus, dass er das Produkt kaufen möchte.)

2. Den bewussten Verstand umgehen
Beim Gedankenlesen behaupten wir, dass wir über die Gedanken und Gefühle unseres Gesprächspartners informiert sind, ohne den Prozess genauer zu benennen, woher wir diese Informationen haben. Ein Beispiel: "Sie fragen sich vielleicht, wie viel Sie investieren sollten, um in der Zukunft noch mehr Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen?" (Wir tun so, als wüssten wir, was unser Kunde möchte.) Möglich wird es auch, den bewussten Verstand zu umgehen, durch eingebettete Fragen, die u. a. eingeleitet werden mit "Ich frage mich, ob Sie Ihre bevorstehenden Erfolge jetzt schon sehen können." (Wir gehen davon aus, dass er Erfolge hat, sagen aber nicht, welchen Erfolg.)

3. Tatsachen und Suggestionen verknüpfen
Dieses Sprachmuster lädt den Gesprächspartner ein, zu glauben, dass wegen einer Tatsache notwendigerweise etwas anderes geschieht. Wir beginnen eine Äußerung mit Tatsachen (Verbales Spiegeln), also Wahrheiten, die absolut unwiderlegbar sind, dann verknüpfen wir diese mit einer Suggestion. Ein Beispiel: Sie können das Produkt sehen (Tatsache) und seinen Nutzen einfach erkennen (Suggestion). (Welchen Nutzen?)

In unserer globalisierten Welt mit dem Einfluss der Medien stellt sich die Frage: Haben wir überhaupt eine eigene Meinung oder ist alles manipuliert und wir denken so, wie wir denken sollen? Das Charakteristische unserer modernen Welt ist, dass wir fast ununterbrochen beeinflusst werden. Dank unseren modernen Medien ist es möglich, innerhalb kürzester Zeit ein Bild, eine Einstellung Millionen von Menschen zeitgleich zu übertragen und diese so auch zeitgleich zu beeinflussen. In einer Welt voller Überzeuger hat also jeder Mensch die Wahl, selbst ein Überzeuger zu sein und diese Fähigkeiten zu besitzen, oder der zu sein, der überzeugt wird. Es ist also ganz egal, ob Unternehmen die besten Ideen, ob Verkäufer das beste Produkt oder die beste Dienstleistung für die Menschheit haben. Wenn sie keine Ü-berzeugungsfähigkeit haben, werden sie die beste Idee, das beste Produkt niemals verkaufen können. Dieses Talent ist wohl das wichtigste in unserer heutigen Zeit.
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