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News, 09.09.2009
Mehr Kundenorientierung
Kundenzufriedenheit in Deutschland steigt
Deutsche Unternehmen beweisen in der Krise Kundenorientierung: Laut einer Studie ist die Kundenzufriedenheit Dank verbessertem Service in vielen Branchen seit dem letzten Jahr gestiegen - vor allem im Handel und das Dienstleistungsgewerbe.
Die so viel zitierte Servicewüste Deutschland blüht angesichts der Wirtschaftskrise auf. Denn die deutschen Unternehmen agieren in der Krise äußerst kundenorientiert. Das zeigen die Ergebnisse der zum 18. Mal durchgeführten jährlichen Studie „Kundenmonitor Deutschland“, für die das Forschungsinstitut ServiceBarometer von März bis August 2009 fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit befragt hat. Danach konnten viele von den 29 untersuchten Branchen ihre Attraktivität aus Sicht der Kunden steigern.

Mit Abstand am zufriedensten sind dieses Jahr die Kunden von Versand- bzw. Online-Apotheken, die auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) einen Durchschnittswert von 1,73 erzielten. Auf den Plätzen folgen die Optiker (1,93), Kfz-Werkstätten (1,93) und Automobilclubs (1,96), die sich in Sachen Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr alle drei nochmals verbessern konnten: Mehr als 70 Prozent der hier befragten Kunden zeigten sich mit dem von ihnen genutzten Anbieter „sehr zufrieden“ oder sogar „vollkommen zufrieden“.

Steigende Kundenzufriedenheit im Handel

Im Kampf gegen die Wirtschaftskrise setzt der Handel augenscheinlich nicht allein auf gute Preise, sondern vor allem auf hohe Qualität, ein angenehmes Umfeld und guten Service. So konnten beispielsweise Drogeriemärkte in den Bereichen Ladengestaltung und Verfügbarkeit von Ansprechpartnern punkten und dadurch die Zufriedenheit der Kunden auf ein Zehnjahreshoch erhöhen. Gleiches gilt für Bau- und Heimwerkermärkte, die ebenfalls die höchsten Zufriedenheitswerte seit zehn Jahren verzeichnen. Auch die Lebensmittelmärkte legten in der Gunst der Kunden zu. Hier nehmen die Verbraucher Verbesserungen bei der Frische der Produkte und vor allem die Angebotsvielfalt bei Bio-Produkten wahr. Die Folge: 34 Prozent nennen einen Super- und Verbrauchermarkt als Haupteinkaufsstätte. Im Vorjahr waren es noch 32 Prozent. Diese Entwicklung geht zu Lasten der Discounter, die im Vergleich zum Vorjahr zwei Prozent verlieren und nurmehr einen Anteil von 43 Prozent erreichen. Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit mit Super- und Verbrauchermärkten überdurchschnittlich stark auf ein Zehnjahreshoch.

Stromanbieter stoppen Abwärtstrend

Auch die Stromversorger scheinen auf dem Weg der Besserung, die erstmals den seit acht Jahren währenden Abwärtstrend in Sachen Kundenzufriedenheit stoppen und ihre Zufriedenheitswerte gegenüber dem Vorjahr von 2,77 auf 2,59 verbessern konnten. Diese positive Entwicklung setzt sich auch auf Unternehmensebene fort: Alle Anbieter verzeichnen steigende Zufriedenheitswerte. Dennoch unterscheiden sich die Energieversorger im Hinblick auf die von den Verbrauchern ausgemachte Servicequalität erheblich voneinander – so deutlich wie in keiner anderen untersuchten Branche. Schlusslicht bei den Energiedienstleistern ist laut Studie hier der Energieversorger E.ON mit einem Zufriedenheitswert von 2,91, während der Ökostrom-Anbieter Lichtblick bei der Kundenzufriedenheit einen Wert von 2,00 erreicht und mit überdurchschnittlichen Beratungsleistungen und ein überzeugendes Preis-Leistungs-Verhältnis bei seinen Kunden punktet.

Differierende Entwicklung in der Finanzwirtschaft

Zwar schaffen es die vielfach kritisierten Banken und Sparkassen als Branche insgesamt, die Kundenzufriedenheit stabil zu halten. Beim Blick auf die Detailergebnisse zeigt sich aber, dass die verschiedenen Anbieter sehr unterschiedlich beurteilt werden: Während die Genossenschaftsbanken ihre Zufriedenheitswerte verbessern konnten und die Direktbanken mit einem Wert auf der Zufriedenheitsskala von 2,10 im Ranking der untersuchten Branchen immerhin Platz 8 erreichten, haben die großen Finanzinstitute wie Deutsche Bank und Citibank erhebliche Rückgänge sowohl in der Zufriedenheit als auch in der Weiterempfehlungsabsicht ihrer Kunden zu verzeichnen.

Neben den Großbanken bekommen vor allem die Fondsgesellschaften eine rückläufige Kundenzufriedenheit zu spüren, die sich nach dem bisherigen Tiefpunkt der Zufriedenheit im Jahr 2003 vier Jahre lang mühevoll Kundenzustimmung erarbeitet hatte und diese nun im Zuge der Finanzmarktkrise wieder verlor. So sank die Kundenzufriedenheit in dieser Branche innerhalb der letzten zwei Jahre von 2,59 auf 2,90 und damit den geringsten Wert von allen untersuchten Branchen. Wie aus der Studie hervorgeht, kritisieren die Kunden nicht nur die Wertentwicklung ihrer Fondsanlage, sondern auch die Qualität des Kundenservice und der Beratung (schlechte Erreichbarkeit der Ansprechpartner und fehlende Zuverlässigkeit der Aussagen).

Internetanbieter weisen die höchsten Beschwerdequoten auf

In keiner untersuchten Branche beschweren sich die Kunden häufiger als bei Internetdienstleister: Fast jeder dritte Kunde hat hier schon eine Reklamation oder Beschwerde. Zum Vergleich: In allen anderen Branchen rangieren die Reklamations- bzw. Beschwerdequoten zwischen zwei und zehn Prozent. Auch beim Beschwerdemanagement haben Internetanbieter Verbesserungsbedarf. So zeige sich nur jeder fünfte Kunde eines Internetanbieters, der eine Beschwerde hatte, mit deren Behandlung vollkommen oder sehr zufrieden. Wie man trotz hoher Beschwerdequote beim Kunden punkten kann, zeigen die Optiker: Zwar wurde in ihrer Branche die zweithöchste Beschwerdehäufigkeit gemessen (14 Prozent), dennoch schaffen es die Optiker, über 70 Prozent ihrer Kunden mit einer guten Beschwerdebearbeitung zu überzeugen.

Weitere Ergebnisse der Studie:

  • Im Zehnjahresvergleich des Kundenmonitor Deutschland sind es Autowerkstätten, Briefpost und Postfilialen, die sich am stärksten in Sachen Kundenzufriedenheit steigern konnten.
  • Den Postbranchen gelingt es dieses Jahr, auf das Zufriedenheitsniveau klassischer Handelsbranchen aufzuschließen. Laut Studie ist dies insbesondere auf den wachsenden Anteil an im klassischen Einzelhandel integrierten Postagenturen zurückzuführen.

[Quelle: ServiceBarometer AG]
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