(PM) Selfkant, 02.12.2009 - In Zeiten knapper Werbebudgets und Auftragsrückgänge entdecken viele Unternehmen ihre Kunden wieder. Diese befinden sich "virtuell" in irgendeiner Datenbank und waren lange vergessen. In Boomzeiten setzen die allermeisten Unternehmen auf Neu-Akquise. Neue Aufträge, neue Kunden, mehr Umsatz. Doch wenn diese ausbleiben, werden die vorhandenen "Schätze" mit viel Engagement wieder aktiviert. Doch das wäre alles gar nicht notwendig, wenn man die Bestandskunden pflegen würde. Denn Kunden sind zunächst einmal höchst loyal - solange man sie pflegt, ernst nimmt und aktiv einbindet. Erst wenn man sie vergisst, werden sie unzufrieden und wandern ab. Durch die neue Ära des Web 2.0 haben sich Hinsichtlich der Kundenkommunikation einige neue und interessante Möglichkeiten ergeben, die nachfolgend erläutert werden sollen.Es sind Begriffe wie Blogs, Communities und Microblogging, Namen wie youtube, Facebook XING und Twitter, die das Web 2.0 prägen. Immer geht es um Kommunikation untereinander, um vernetzen, um teilen, diskutieren, bewerten. Warum also nicht diese neue Welt der Kommunikation für das eigene Unternehmen nutzen.Den Kunden einbindenDazu müssen die Unternehmen den Kunden aktiv in ihre Kommunikation einbinden. Früher war die Kommunikation einseitig - vom Unternehmen zum Konsumenten. Plakate, Banner, TV-Spots - alles richtet sich an den Kunden, er kann aber nicht antworten. Im sogenannten Social Media Marketing wird der Kunde zum Aktivposten. Er kann antworten, fragen, diskutieren, bewerten, empfehlen und teilen. Das gefällt dem mündigen Kunden, die Kommunikation mit seinem Hersteller wird zum Erlebnis. Er hat Freude am Unternehmen und wird nicht abwandern. Corporate Blogs – Kundenkommunikation in beide RichtungenBlogs sind Kult geworden im Web 2.0. Immer mehr Unternehmen starten neue „Corporate Blogs". Dabei werden den Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Eines der Hauptcharakteristika von Weblogs ist die Kommentarfunktion. Über diese Funktion können die Besucher Tipps austauschen, Kritik üben und mit dem Unternehmen bzw. dessen Mitarbeitern diskutieren. Weitere Funktionen wie Social Bookmarking, automatische Vernetzung mit anderen Beiträgen durch sogenannte Track- oder Pingbacks, RSS-Feeds für das moderne News-Abo und Empfehlungsfunktionen machen ein Weblog zum idealen Instrument für die Kundenkommunikation und -bindung. Denn wird das Blog gut geführt, kommt der Kunde gerne wieder und wird damit enger das Unternehmen gebunden.Soziale Netzwerke – Mitarbeiter treffen auf Kunden und InteressentenDas Web 2.0 wird auch gerne als „Social Web“ bezeichnet, weil mit ihm eine soziale Komponenten Einzug gehalten hat. Diese Komponenten spiegeln sich schon in den Weblogs wieder, bei denen bewertet, kommentiert und diskutiert wird. Viel stärker findet sich diese Komponenten aber in den „Sozialen Netzwerken“ wieder. Auf Plattformen wie StudiVZ, Facebook, myspace, LinkedIn und XING versammeln sich Menschen mit gleichen Interessen. Diese können wiederum ganz unterschiedlich sein – Job, Ausbildung, Schule, Herkunft, Interessen und Hobbies. Für Unternehmen in Deutschland ist vor allem die Business-Netzwerk Plattform XING interessant. Bei XING sind über 7 Millionen Mitglieder zusammen gekommen, die beruflich neue Kontakte suchen - oder einen Job. Als Unternehmen kann man sich hier präsentieren, aktiv auf Kundensuche gehen und vorhandene Kunden in das eigene Netzwerk einbinden. Große Unternehmen gründen eigene Gruppen in XING, in denen diskutiert, eingeladen und informiert wird. Kunden sind gerne willkommen.Twitter – Kundebindung mit 140 Zeichen – sekundenschnell und in EchtzeitTwitter ist ein Phänomen. Der kostenlose Dienst, mit dem man kleine Textnachrichten mit bis zu 140 Zeichen versenden und empfangen kann, hat sich nicht nur in den USA, sondern auch in Europa zum echten Corporate Communication Instrument entwickelt. Zugegeben, Twitter wird von sehr vielen Experten belächelt, gar kritisiert. Und es ist auch nicht für jedes Unternehmen geeignet. Doch hat ein Unternehmen Kunden, die sehr Internet-affin sind sowie selbst eine aktive und intakte Webseite, kann Twitter zur Kundenbindung beitragen. Twitter ist ein schnelles Informationsinstrument, man kann sogar sagen ein Informationsnetzwerk. Ein Unternehmen, das regelmäßig etwas seinen Kunden mitzuteilen hat, kann Twitter nutzen, um dies schnell und direkt - wenn möglich mit Link - tun. Ein Software-Upgrade, ein neues Release, eine Serverwartung, ein neues Angebot, Super-Schnäppchen-Wochen, die Liste der Mitteilungen ist dann unendlich. Der Kunde wird quasi in Echtzeit informiert und damit gebunden.FazitMit den neuen Social Media Instrumenten können Unternehmen einen höheren Grad an Kundenbindung und -loyalität bei geringem finanziellen Einsatz erzielen. Lediglich er zeitliche Einsatz und die emotionale Bereitschaft, bestehende Kunden zu behalten, müssen stimmen.



conpublica Frank Bärmann
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XI:KOM Neues Marketing ist die neueste Gründung von Marketingberater und Journalist Frank Bärmann. Er führt seit über sechs Jahren die Marketingagentur für KMUs – aixpressive und hat sich nun dem Thema Web 2.0 verschworen. Frank Bärmann ist Diplom-Kaufmann und seit über 12 Jahren im Agenturgeschäft tätig. Freiberuflich schreibt er für Fachmagazin und Tagezeitungen.