Ein trauriger Befund: Vertrauen verdienen, wenn man die Menschen im Lande fragt, nur noch Wenige. Ausgenommen von dieser Einschätzung: das persönliche Umfeld, also die, die einem nahe stehen sowie die Communities Gleichgesinnter im Web. Unternehmen hingegen werden misstrauisch beäugt. Überall wittern Verbraucher Betrug. Ein paar böse Buben haben die ganze Managerzunft in Verruf gebracht. Das ist fatal, denn Unternehmen leben vom Vertrauen ihrer Mitarbeiter und Kunden. „Die Gesellschaft der Zukunft ist zum Vertrauen verurteilt“, schreibt der Philosoph Peter Sloterdijk.

Ohne Vertrauen geht gar nichts

Menschen wollen und müssen vertrauen. Ohne Vertrauen wäre kein einziger Schritt möglich in dieser Welt. Gerade in Zeiten lockerer Bindungen und hoher Komplexität nimmt die Bedeutung von Vertrauen als Basis tragfähiger Beziehungen zu. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und dort, wo wir von Fremden auf dem globalen Marktplatz Internet kaufen, gibt es nur eine Chance: Vertrauen.

Vertrauen steigert das Tempo, sein feiger Gegenspieler, die kleinliche Kontrolle, verlangsamt es. Weniger Administration bedeutet also mehr Zeit für die Kunden. Aus diesem Grund sind Bürokratien und Hierarchien auf verlorenem Posten. Sie werden den Wettlauf um die Zukunft verlieren. Vertrauen hingegen macht Unternehmen kreativ, schnell und gut. Denn für Innovationen und konstruktive Verbesserungsprozesse braucht es den Austausch von Wissen. Mitarbeiter teilen ihr Wissen aber erst dann, wenn sie einander vertrauen. Nur in Vertrauenskulturen können also die ganz großen Würfe gelingen.

Wo hingegen Vertrauen fehlt, regieren Unsicherheit und Angst. Vorsicht macht sich weitläufig breit. Und ein Absicherungswettrüsten beginnt. In einer Misstrauenskultur sieht man den Feind um jede Ecke kommen, wittert überall böse Machenschaften und ist permanent auf der Hut. Ein Leben in Dauerstress zu führen und ständig auf der Lauer liegen zu müssen ist sicherlich schlimmer, als gelegentlich enttäuscht zu werden. Wer also Lebensqualität bei der Arbeit will, sollte den Sprung ins Vertrauen wagen.

Eine Vertrauenskultur gestalten

Vertrauen entsteht durch kleine Schritte der Annäherung und durch ausbleibende Enttäuschungen. So, wie ein Hund sich auf dem gefrorenen See vortastet, um zu sehen, ob das Eis hält, so tasten wir Menschen uns vor, um zu sehen, wer unser Vertrauen verdient. Vertrauen erwächst aus Vertrautheit, aufgebaut durch Nähe und zwischenmenschliche Gespräche. In Vertrauen steckt trauen: Menschen trauen - und sich selber trauen, neues Terrain zu betreten. Geheimnisvolles Getue hingegen, fehlendes Wissen und Verschlossenheit, versteckte Kontrollen und Absprachen in Hinterzimmern zerstören Vertrauen.

Positive Erfahrungen hingegen bauen ein Vertrauenspolster auf. Es lässt uns sogar die eine oder andere Enttäuschung verkraften. Ein Vertrauensentwicklungsprozess kostet zwar Zeit, doch die ist gut investiert. Übrigens: Beinharte Kontrolle kostet auch. Und zwar nicht nur Zeit und Geld, sondern vor allem Mitarbeitermotivation. Die so wichtige kundenorientierte Einstellung lässt sich ja nicht verordnen und ein echtes Lächeln lässt sich nicht befehlen.

So braucht Vertrauen zwar Regeln, vor allem aber Spielraum zur individuellen Entfaltung von Eigenverantwortung und Selbstkontrolle. Mitarbeiter, die kein Vertrauen erhalten, können dem Kunden kein Vertrauen vermitteln. Wer aber als Kunde kein Vertrauen spürt, wird nicht vertrauensvoll zugreifen und niemals vertrauensvolle Empfehlungen aussprechen können. Vertrauen ist ein zartes Pflänzchen. Es braucht lange zum Wachsen - und ist in Sekunden zerstört.

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