(PM) Kassel, 12.09.2012 - Seit 2005 veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) nun zum achten Mal in Folge eine umfassende Benchmarkstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge und Wirkungsbeziehungen.

War das Zufriedenheitsniveau insgesamt im Krankenkassenmarkt bereits schon hoch, so konnte es dennoch weiter gesteigert werden. 2012 erreichte die Kennzahl CSI (Customer Satisfaction Index) – Ausdruck für die Erfüllung von Kundenanforderungen – einen neuen Höchstwert bei den gesetzlichen Krankenkassen (GKV).

Eine Differenzierung der Versicherten nach gesetzlicher und privater Krankenversicherung zeigt, dass der positive CSI-Trend sich nicht so stark bei den Versicherten der Privaten Krankenkassen (PKV) niederschlägt (+0,9 Indexpunkte im Vergleich zu 2011 bei den PKV-Befragten vs. +2,2 Indexpunkte bei den GKV-Befragten). Dies hat zur Folge, dass die Schere sich zu Ungunsten des PKV-Systems deutlich geöffnet hat.

Unter den gesetzlichen Krankenkassen schneidet hinsichtlich des M+M CSI die SBK am besten ab. Auf den nächsten Plätzen im Benchmarking folgen die Innungskrankenkassen und die Betriebskrankenkassen. Alle drei Kassentypen konnten im Vergleich zum Vorjahr zulegen.

Für die Mitarbeiter der Krankenkassen – vor allem für den Kundenservice – bedeutet das hohe Zufriedenheitsniveau zum einen eine Bestätigung ihrer täglichen Kunden- und Serviceorientierung, zum anderen aber auch eine sehr hohe Herausforderung, dieses Niveau dauerhaft zu halten bzw. weiter auszubauen.

Dies zeigt sich auch an der Wertigkeit der Kundenanforderungen. Von zentraler Bedeutung für die Versicherten sind vor allem kompetente, fachlich qualifizierte Mitarbeiter, die freundlich und überaus hilfsbereit, schnell und möglichst unbürokratisch Kundenanliegen und Leistungsanträge bearbeiten. Weitere Kriterien, denen Versicherte eine hohe Wichtigkeit beimessen, sind die Zuverlässigkeit von Zusagen und eine entsprechende Offenheit und Aufnahmebereitschaft bei der Entgegennahme von Beschwerden / Kritik. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Versicherte sehr hohe Ansprüche an die Mitarbeiter und deren Fähigkeit stellen sowie an die Prozesse der Leistungserbringung.

Zur Studie: Im Rahmen einer repräsentativen Mehrthemenbefragung werden jährlich über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch interviewt, wie sie die Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, wahrnehmen. Die Stichprobenauswahl erfolgt nach dem Gabler-Häder Verfahren und ist wissenschaftlich abgesichert. Die Initiierung, Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin.

Für detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2012 oder für ein konkretes Angebot zu einer individuellen Benchmarkstudie / Versichertenbefragung steht Frank Opitz (opitz@m-plus-m.de / Tel: 0561-70979-17) als Projektleiter gerne zur Verfügung. Gleiches gilt für Fragen zum Thema Mitarbeiterbefragung. Weitere Informationen: www.m-plus-m.de